In dieser Lektion lernen Sie die wichtigsten Werkzeuge in den drei Hauptbereichen Kommunikation, Servicevorgänge und Integrierte Services kennen.
Im Segment Kommunikation erläutern wir, wie SAP Service Cloud Version 2 die Aufnahme, Verarbeitung, Lösung, Reaktion, Schließung und Verwaltung von Kundenfällen über mehrere Kanäle hinweg optimiert, z.B. Website und Online-Formulare, Telefon, E-Mail, Live-Chat und IoT.
In Service Operations lernen Sie effektive Werkzeuge für die Fallweiterleitung kennen, einschließlich Service-Level-Vereinbarungen, Kategorien und Arbeitsverteilung. Außerdem erhalten Sie Einblicke in die Verwendung der Wissensdatenbank und Analysen zur Verbesserung des Kundenservice.
Im Rahmen des Umzugs zu den integrierten Services erfahren wir, wie wir die Funktionen von SAP Service Cloud Version 2 durch die Integration mit anderen Anwendungen wie S/4HANA-Serviceauftrag, Cloud-Integration (CI), mobiler App und SAP Analytics Cloud erweitern können.
Schließlich leiten wir Sie an hilfreiche Ressourcen wie das SAP Help Portal und andere weiter, um zusätzliche Informationen und Kenntnisse der Funktionen zu erhalten. All diese Funktionen unterstützen Sie bei der Erstellung eines nahtlosen und effektiven Kundenserviceprozesses mit SAP Service Cloud Version 2.
Support-Tools für den Kundenserviceprozess
Eingehende Serviceanfragen müssen erfasst und bearbeitet werden. In SAP Service Cloud Version 2 werden diese aufgezeichneten Anfragen als Fälle bezeichnet. Die Werkzeuge, die das Empfangen, Aufzeichnen, Bearbeiten und Verwalten von Fällen unterstützen, sind in drei Bereiche unterteilt:
- Kommunikation.
- Service-Operationen.
- Integrierte Services.
Kommunikation: Unterstützende Tools
Der Servicevorgang beginnt mit der Kommunikation. Um eine reibungslose und effiziente Interaktion während des gesamten Service zu gewährleisten, sollten Kunden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Auswahl bereitgestellt werden. Im Folgenden finden Sie eine Liste mit kurzen Beschreibungen der Angebote in Service Cloud Version 2:
Website und Online-Formulare
Die Website bietet Kunden einfachen Zugriff auf Informationen über Ihre Dienstleistungen sowie die Möglichkeit, Hilfe anzufordern und Feedback über Online-Formulare zu geben.
Telefon
Kunden haben eine dedizierte Telefonverbindung, um bei Fragen, Terminvereinbarungen oder Hilfestellung mit einem Vertreter zu sprechen. Darüber hinaus erhalten Vertreter bei der Integration mit einer CTI (Computer-Telefonie-Schnittstelle) vor der Beantwortung Details zu eingehenden Anrufen. Bei Anrufen von Bestandskunden ermöglicht dies dem Mitarbeiter, seine Informationen vorab zu überprüfen.
E-Mail
In SAP Service Cloud Version 2 können Sie eine Service-E-Mail-Adresse angeben, mit der Kunden das Geschäft kontaktieren können. Dieser Kanal ermöglicht eine schriftliche Kommunikation, sodass Kunden bei Bedarf detaillierte Informationen austauschen können.
Live-Chat
Sie können Ihrer Website eine Live-Chat-Funktion hinzufügen, mit der Kunden in Echtzeit Gespräche mit Support-Mitarbeitern führen können. Dies bietet schnelle Antworten und steigert die Kundenzufriedenheit.
POT
IoT (Internet of Things) ist ein unterstützter Kommunikationskanal. IoT bezieht sich auf das Netzwerk physischer Objekte, die mit Ihren Systemen kommunizieren können, da sie mit Sensoren, Software und Konnektivitätsfunktionen zum Erfassen und Austauschen von Daten integriert sind. Beispielsweise könnte eines Ihrer Produkte über ein drahtloses Gerät verfügen, das Ihr Unternehmen für einen Service kontaktiert, der auf einem internen Überwachungsgerät basiert, das Ihr Unternehmen eingerichtet hat, z.B. ein Übungsrad, das Kilometer nachverfolgt.
Service Operations: Unterstützende Tools
SAP Service Cloud Version 2 bietet Tools für Servicevorgänge, um Folgendes zu unterstützen: effizientes Routing eingehender Kommunikation und Anfragen an die entsprechenden Ziele, Bereitstellung von Kurzreferenzen für die Recherche und Kommunikation über Produkte, Services und zugehörige Probleme als Reaktion auf diese Anfragen sowie Analyse und Berichterstellung zur Serviceleistung, um Bereiche zu identifizieren, in denen bei Bedarf Verbesserungen erforderlich sind.
Service-Level-Vereinbarungen oder SLAs
Hierbei handelt es sich um Vereinbarungen mit Kunden über Serviceleistungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums.
Kategorien
Mit SAP Service Cloud Version 2 können Sie Fälle basierend auf Ihren ausgewählten Kriterien klassifizieren und organisieren, z.B. technischer Support, Abrechnungsanfragen usw.
Arbeitsverteilung
Die Arbeitsverteilung ist eine Reihe von Regeln, die Fälle automatisch basierend auf Informationen wie Kundenname, geografische Region, Service-Level-Vereinbarung, Kategorie, Status oder anderen relevanten Details weiterleiten.
Wissensdatenbank (KB)
Sie können eine externe Wissensdatenbank mit SAP Service Cloud Version 2 verbinden. Eine Wissensdatenbank dient als Ressource für Ihre Bearbeiter, um schnell nach Informationen zu ihren Fällen zu suchen und bei Bedarf Artikel an ihre Antworten an Kunden anzuhängen.
Integrierte Services: Unterstützende Tools
Zu den Supportwerkzeugen für Kundenserviceprozesse für die Integration von Informationen in andere Anwendungen gehören:
SAP-S/4HANA-Serviceauftrag
Echtzeitintegration mit SAP S/4HANA Cloud mithilfe von Mashup-Ereignissen zum Anlegen eines Serviceauftrags in SAP S/4HANA Cloud.
Cloud-Integration (CI)
SAP S/4HANA mit Cloud-Integration (CI) einschließlich vorkonfigurierter Adapter zum Verbinden von Objekten wie
- Geschäftspartner und Beziehungen.
- Produkte und registrierte Produkte.
- Einbauorte.
Mobil
Greifen Sie überall auf die Anwendung zu.
SAP Analytics Cloud (SAC) ist eine integrierte Software-as-a-Service-Lösung (SaaS), die Business Intelligence (BI) unterstützt und mit SAP Service Cloud Version 2 und anderen SAP-Anwendungen integriert werden kann. Zu den Hauptmerkmalen und Vorteilen gehören:
- Datenanalyse.
- Vorausschauende Analysen.
- Integrierte Analysefunktionen (Integration mit anderer Lösung).
*Zusätzliche Lizenzen sind erforderlich.
Analysen und Reporting
Analytics and Reporting for Customer Service Process Monitoring and Improvement sind in SAP Service Cloud Version 2 integriert. Sie können die vorkonfigurierten Dashboards verwenden oder eigene anlegen. Erweiterte Berichte auf Unternehmensebene können auch erreicht werden, indem SAP Service Cloud mit SAP Analytics Cloud SAP Analytics Cloud verbunden wird | SAP Community
Unterstützende Ressourcen
Bei der Suche nach Informationen und Ressourcen, die sich auf SAP Service Cloud Version 2 beziehen, stehen mehrere Optionen zur Verfügung. Hier sind die nützlichsten Ressourcen:
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| SAP Help Portal | Quelle für Dokumentation und Leitfäden. |
| Integrierter Support | Quelle für Vorfälle und Community-Zugriff. |
| SAP-Learning-Videos | SAP-Micro-Learning-Videos sind kurze, gezielte Online-Tutorials, die Benutzern bestimmte Aspekte von SAP-Produkten, -Software und -Technologie vermitteln sollen. |
SAP Help Portal
Mit dem SAP Help Portal für SAP Service Cloud Version 2 hat der Administrator eine umfassende Ressource für die Systemimplementierung und -nutzung. Das Portal enthält Leitfäden und Dokumentationen für:
- Funktionen.
- Einrichtung.
- Integration.
- Releases (Neuerungen).
Notiz
Greifen Sie hier auf das SAP Help Portal für SAP Service Cloud Version 2 zu.
Integrierter Support
Mit der Aktivierung des integrierten Supports über das Headset-Symbol im Benutzermenü können Benutzer beispielsweise Vorfälle anlegen und verfolgen. Das Suchfeld ermöglicht die Suche nach Schlüsselwörtern und die Eingabe von Freitext. Wie im SAP Help Portal für Service Cloud kann auch im Built-in-Support auf die Dokumentation zugegriffen werden. Sie können auch über den integrierten Support auf Lerninhalte zugreifen.
