Serviceorganisation einrichten

In SAP Service Cloud Version 2 wird die Serviceorganisation, die für die Verwaltung der Serviceprozesse des Unternehmens zuständig ist, als Organisationseinheit innerhalb einer vorhandenen Struktur festgelegt. Diese Einheit berichtet an eine übergeordnete Organisation, die als Wurzelorganisation bezeichnet wird und das gesamte Unternehmen darstellt.

Beim Anlegen einer neuen Organisationseinheit definieren Sie deren Funktion, z.B. Service, und ordnen bestimmte Mitarbeiter sowohl auf Manager- als auch auf Mitarbeiterebene zu. Eine Organisationseinheit kann mehrere Funktionen haben, z.B. Verkauf und Service. Ein Mitarbeiter oder Manager kann zu einer primären Organisationseinheit gehören, aber mehreren anderen zugeordnet sein. Die Serviceorganisation kann für Fall-Routing-Szenarios verwendet werden.

Verwendung der primären Organisationseinheit

Die primäre Organisationseinheit wird für die Führungskraft Sabine Hoover ausgewählt, jedoch nicht für den Mitarbeiter Peter Parker. Dies wird durch das hervorgehobene Kennzeichen Primär angezeigt. Peter Parker ist der Serviceorganisation zugeordnet, ist jedoch nicht seine primäre Organisation. Ein Mitarbeiter mit dem Primärkennzeichen kann nur einer Organisationseinheit zugeordnet werden. Mehrfachzuordnungen sind möglich, wenn das Primärkennzeichen aus anderen Einheiten entfernt wird.

In diesem Video führt Sie Alan, unser SAP-Berater, durch das Anlegen einer Wartungsservice-Untereinheit (Aspen-Service) für die Muttereinheit (Aspen Bicycles). Er zeigt, wie Sie dieser Untereinheit einen Vorgesetzten und einen Mitarbeiter hinzufügen.

Videozusammenfassung

1. Navigieren Sie zum Benutzermenü, und wählen Sie Einstellungen, um auf die Organisationsstruktur zuzugreifen und eine Instandhaltungs-Serviceorganisation anzulegen.
2. Legen Sie das Gültig-ab-Datum über die Kalenderauswahl fest, und wählen Sie Aspen Bicycles als übergeordnete Einheit aus.
3. Fügen Sie demografische Details hinzu, wählen Sie die USA als Land aus, und sichern Sie die neue Untereinheit Aspen Service.
4. Ordnen Sie Aspen Bicycles als übergeordnete Einheit zu Aspen Service zu, und bestätigen Sie das Hinzufügen.
5. Fügen Sie Mitarbeiter zu Aspen Service hinzu, einschließlich Diane Rock als Manager und Steven Gary als Mitarbeiter, und schließen Sie die Einrichtung in Service Cloud Version 2 ab.

Eskalationsteam für Fälle

Die Serviceorganisation eines Unternehmens kann mehrere Abteilungen oder Teams umfassen. In SAP Service Cloud Version 2 kann dies modelliert werden, indem mehrere Organisationseinheiten angelegt werden, die einer einzigen Wurzelorganisation unterstellt sind. Beispielsweise kann ein Unternehmen sowohl ein Serviceteam als auch ein Eskalationsteam haben. Die Wurzelorganisationseinheit kann in kleinere Einheiten wie ein Wartungsteam und ein Eskalationsteam unterteilt werden.

Neue Servicemitarbeiter können jederzeit zu einer vorhandenen Organisationsstruktur hinzugefügt werden. Unternehmen sollten einen konzeptionellen Onboarding-Workflow mit der Liste der Schritte definieren, die jedes Mal ausgeführt werden sollten, wenn ein neuer Joiner eingestellt wird.

Im Folgenden finden Sie eine Beispielliste möglicher Schritte, die bei der Definition eines Onboarding-Workflows berücksichtigt werden sollten (einige Schritte sind Teil der Systemkonfiguration, während andere nicht systemspezifisch sind):

• Antrag & Genehmigung (von HR/Manager) (nicht systemspezifisch)
• Identity Provisioning (Benutzer bei Bedarf im Identity-Provider und/oder in SAP Cloud Identity anlegen oder diese Aufgabe manuell in SAP Service Cloud Version 2 ausführen)
• Mitarbeiter und Anwendungsbenutzer in SAP Service Cloud Version 2 anlegen
• Anwendungsrolle(n) und App-Berechtigungen in SAP Service Cloud Version 2 zuordnen
• Zu Servicegruppen/Queues in SAP Service Cloud Version 2 zuordnen
• Qualifikationen, Gebiete und Arbeitskalender (falls relevant) in SAP Service Cloud Version 2 konfigurieren
• Zuordnung zu Routing-/Zuordnungsregeln und Terminierungsprofilen in SAP Service Cloud Version 2
• Bereitstellung von Schulungen und Zugriffsübergabe (nicht systemspezifisch)

Mit Test-Workitems validieren und Performance der ersten Woche überwachen (nicht systemspezifisch)

In dieser Liste sollten Sie als Administrator erfahren, wie Sie die Schritte ausführen, die in SAP Service Cloud Version 2 erforderlich sind.

Abhängig von der Kundenlandschaft können die Benutzerbereitstellung und Rollenzuordnungen automatisiert werden. In dieser Lektion konzentrieren wir uns nur auf die manuelle Ausführung der folgenden erforderlichen Schritte:

• Mitarbeiter und Anwendungsbenutzer anlegen
• Anwendungsrolle(n) und App-Berechtigungen zuordnen
• Zu Servicegruppe(n)/Warteschlangen zuordnen

Im Rahmen von Kapitel 2 „Stammdateneinrichtung durchführen" haben Sie gelernt, wie Mitarbeiter, Anwendungsbenutzer und Benutzerrollen angelegt werden.

Eine alternative Möglichkeit zum Anlegen neuer Mitarbeiter und Anwendungsbenutzer besteht darin, das Datenimport-Tool zu verwenden. Diese Lösung ist geeignet, wenn SAP Service Cloud Version 2 nicht in ein Identity-Provisioning-System integriert ist, das das Anlegen, Aktualisieren und Löschen von Benutzern über SAP-Anwendungen hinweg automatisiert.

Auf das Datenimport-Tool kann über den folgenden Pfad zugegriffen werden:

Einstellungen→Alle Einstellungen→Datenimport

Navigieren Sie vom Hauptbild zu Vorlagen herunterladen, wo Sie die folgenden beiden Entitäten auswählen können, die Sie beim Importieren neuer Mitarbeiter und Benutzer in das System berücksichtigen sollten:

1. Mitarbeiter
2. Benutzer

Mit den Mitarbeiterdateien können Sie neue Mitarbeiter anlegen und sie den entsprechenden Organisationseinheiten im System zuordnen. Die Datei, in der die Zuordnungen zu den vorhandenen Organisationseinheiten gepflegt werden müssen, lautet Employee_Employee_Sales_Responabilities.

Nachdem Sie die erforderlichen Dateien mit den Mitarbeiterdaten kompiliert haben, können Sie zum Datenimport-Tool navigieren, "Importieren" wählen, "Anlegen" wählen und die Entität "Mitarbeiter" auswählen. Wählen Sie Vollständige Entität, aktivieren Sie Simulationsmodus, wählen Sie den erforderlichen Dateityp aus, Excel oder CSV, wählen Sie die Dateien aus, und klicken Sie auf Daten importieren.

Wenn nach Abschluss der Simulation keine Fehler vorliegen, können Sie mit dem Echtdatenimport fortfahren.

Sobald die Mitarbeiter importiert und erfolgreich angelegt wurden, können Sie als Administrator mit dem Anlegen der entsprechenden Benutzer fortfahren und sie den entsprechenden Anwendungsrollen zuordnen (Benutzerrollen müssen als Voraussetzung im System vorhanden sein).

Mit den Benutzerdateien können Sie Benutzer anlegen, sie mit den zuvor angelegten Mitarbeitern verknüpfen und die entsprechende Benutzerrolle zuordnen. Die Datei, in der die Zuordnungen zur vorhandenen Benutzerrolle gepflegt werden müssen, lautet: User_User_Role.

Nachdem Sie die erforderlichen Dateien mit den Benutzerdaten kompiliert haben, können Sie zum Datenimport-Tool navigieren, "Importieren" wählen, "Anlegen" wählen und die Entität "Benutzer" auswählen. Wählen Sie Vollständige Entität, aktivieren Sie den Simulationsmodus, wählen Sie den erforderlichen Dateityp aus, Excel oder CSV, wählen Sie die Dateien aus, und klicken Sie auf Daten importieren.

Wenn nach Abschluss der Simulation keine Fehler vorliegen, können Sie mit dem Echtdatenimport fortfahren.

Nach Abschluss dieser beiden Datenimporte sollten Sie als Administrator prüfen, ob die neuen Mitarbeiter der vorhandenen Serviceorganisation in SAP Service Cloud Version 2 hinzugefügt wurden.

Dadurch wird der Mindestsatz an Schritten abgeschlossen, die für das Onboarding neuer Mitarbeiter erforderlich sind.

In dieser Lektion gehen wir wie folgt vor:

• In SAP Service Cloud Version 2 wurde eine Serviceorganisationseinheit für ein effizientes Fall-Routing eingerichtet.
• Sie haben Vorgesetzte und Mitarbeiter zu Organisationseinheiten zugeordnet, um Servicevorgänge zu klären.
• Verwendete Hauptorganisationseinheiten, um Mitarbeiterzuordnungen effizient zu verwalten.
• Onboarding neuer Servicemitarbeiter in eine vorhandene Organisationsstruktur mithilfe des Datenimport-Tools durchgeführt