Pour garantir une communication fluide et efficace pendant le processus de service, il est important d'activer l'engagement omnicanal, afin que les clients puissent interagir avec votre organisation de service sur plusieurs canaux en toute transparence. Par exemple, un client peut commencer une interaction par téléphone et la terminer par e-mail ou commencer par une discussion en direct qui passe à un appel téléphonique.
SAP Service Cloud Version 2 facilite l'engagement omnicanal qui prend en charge :
- Canal d'e-mail
- Téléphone avec CTI*
- Discussion en direct*
- SMS
- Portail Web en libre-service
* Licence supplémentaire requise (par exemple, solution SAP ou partenaire)
Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la communication par e-mail. À la fin de cette leçon, vous serez en mesure de créer un canal d'e-mail et un modèle d'e-mail dans SAP Service Cloud Version 2.
Canal de communication par e-mail
| Exemples de canaux d'e-mail | |
| Business to Client (B2C) | Adresse e-mail du service Adresse e-mail de l’assistance Adresse e-mail d'escalade |
| Du commerce interentreprises (B2B) | Adresse e-mail du service Adresse e-mail de l’assistance Adresse e-mail d'escalade |
Comme pour les autres canaux pris en charge, le canal d'e-mail permet une communication bidirectionnelle entre vos clients et votre organisation de service. La première étape de configuration du canal d'e-mail consiste à déterminer les e-mails et les canaux nécessaires pour prendre en charge au mieux la structure de l'organisation de service en équipes de service et sa différenciation entre les clients.
Un exemple de configuration peut impliquer de diviser les clients en segments B2C (Business-to-Consumer) et B2B (Business-to-Business) et de séparer les équipes de service et de support. Cela pourrait créer deux canaux, l'un pour le B2C et l'autre pour le B2B, chacun avec deux adresses e-mail correspondantes, l'une pour le service et l'autre pour le support. Une équipe d'escalade peut également être incluse.
Le système SAP Service Cloud Version 2 peut prendre en charge jusqu'à 20 canaux d'e-mail (cela peut changer dans les versions futures). Pour chaque canal, le système peut être configuré pour :
- Identifiez le client à l'aide de son adresse e-mail.
- Générer automatiquement un cas et
- Affectez-le à une équipe et à un membre d'équipe via des règles de routage.
En même temps, les membres de l'équipe peuvent facilement envoyer un e-mail à leurs clients et inclure des pièces jointes, telles que des références à une base de connaissances.
