À la fin de ce sujet, vous saurez créer, configurer et gérer des catégories qui utilisent l'apprentissage automatique pour la catégorisation des services et garantissent le traitement fluide des demandes de service.
Une catégorie de service représente un service spécifique qu'une société souhaite offrir à ses clients, comme l'alignement des roues ou la fixation d'une ponction. Dans SAP Service Cloud Version 2, vous utilisez des catégories pour organiser et capturer les services fournis par votre société, en créant une structure hiérarchique appelée catalogue. Comme le montre l'exemple de la société Aspen Bicycles, la nature hiérarchique du catalogue de services autorise plusieurs niveaux de ramification. La boîte de niveau supérieur est intitulée "Catalogue de services", qui se divise alors en trois catégories principales : "Demande, Réclamation et Commentaire".
- Sous "Enquête", il existe une sous-catégorie appelée: Bicyclette.
- Sous "Réclamation", il existe une sous-catégorie appelée : Vêtements.
- Sous "Commentaire", il y a une sous-catégorie nommée: Casque.
Un tel catalogue sert alors de structure fondamentale et cohérente utilisée aux fins suivantes.
- Détermination de la responsabilité individuelle et/ou de l'équipe
- Affectation du niveau de service
- Reporting et benchmarking des services
SAP Service Cloud Version 2 utilise également les catégories de service que vous créez comme attributs pour les cas, ce qui permet au système de faire correspondre et d'acheminer automatiquement les demandes de service entrantes (cas) vers les services spécifiques de votre catalogue et les groupes de services appropriés. Vous sélectionnez ces attributs en tant qu'administrateur dans la détermination du niveau de service pendant Case Management.
Le système vous permet de créer et de gérer librement des catégories qui sont ensuite reflétées dans l'ensemble des catalogues concernés. À l'aide de l'outil SAP Data Workbench, vous pouvez également importer un catalogue de services existant dans SAP Service Cloud Version 2.
Options des catalogues de services
Les catalogues de services peuvent être configurés dans SAP Service Cloud Version 2 par les administrateurs via le chemin suivant :
Options Définition→du→catalogue de servicesGérer catégories
Après avoir saisi un nom, un ID et une description pour un catalogue de services, les administrateurs peuvent décider avec quoi le catalogue de services sera utilisé, par exemple avec des cas et/ou avec un ou plusieurs canaux de communication tels que le téléphone, l'e-mail, etc. Dans le catalogue de services, ils peuvent gérer des catégories en fonction du statut. Par conséquent, pour que le catalogue de services soit actif, il doit avoir le statut "activé".
Remarque
Une fois le catalogue activé, il peut être désactivé, mais il ne peut pas être réactivé.
Utilisation des catégories
Outre la configuration du système par l'administrateur pour identifier automatiquement les catégories pertinentes pour les demandes de service entrantes (cas), les prestataires de services peuvent également le faire manuellement. Ils peuvent également mettre à jour les affectations de catégorie de service pour les cas actuellement en cours. Les prestataires de services exécutent ces actions à partir de l'écran du bureau de l'agent. Dans l'exemple ci-dessus, vous sélectionnez d'abord le catalogue de services, puis la catégorie. Une fois cette opération effectuée, les détails de la catégorie peuvent être affichés.