L'image ci-dessus montre un système d'acheminement des cas de service client. Les cas entrent dans une file d'attente et sont ensuite dirigés vers une équipe en fonction des règles de routage. Les équipes sont étiquetées comme "Équipe chargée des réclamations entrantes", "Équipe des demandes client B2C" et "Spécialiste des demandes client B2B". Les règles de routage aident les entreprises à gérer un grand nombre de messages. Bien que les petites organisations puissent affecter un prestataire de services pour examiner chaque message et créer et affecter des cas à la personne ou à l'équipe appropriée, cette approche n'est pas efficace lorsque des centaines, voire des milliers de messages arrivent chaque jour. Par conséquent, un système de routage automatique qui livre les cas directement à l'équipe ou à l'individu approprié peut considérablement améliorer l'efficacité.
SAP Service Cloud Version 2 propose un moteur de règles de routage flexible et facile à configurer. Vous pouvez choisir d'acheminer les cas à une équipe ou directement à un salarié spécifique.
Lors du routage vers une équipe, les deux scénarios les plus courants sont les suivants :
- Le responsable d'équipe vérifie régulièrement les cas dans la file d'attente de l'équipe et les affecte aux agents.
- Les agents sélectionnent dans la file d'attente de l'équipe en fonction de la priorité ou d'autres critères.
Le routage vers un agent spécifique est moins courant. Cela peut être utilisé dans un scénario B2B lorsqu'un agent est affecté à un compte particulier. Dans ce cas, tous les cas de ce compte sont dirigés vers le même agent.
Options des règles de routage
Les règles de routage pour les cas sont gérées dans SAP Service Cloud Version 2 par les administrateurs à l'adresse : Settings→Cases→Case Routing to Team→Case Routing to Employees (Options des cas Routage des cas vers les cas d'équipe vers les salariés).
Adaptation des attributs pour les règles de routage
SAP Service Cloud Version 2 offre aux administrateurs différents attributs permettant de configurer des règles pour acheminer un cas vers un employé individuel ou une équipe. Ces attributs peuvent être utilisés indépendamment ou combinés. Par exemple, un cas peut être acheminé en fonction de son objet, de son ID et/ou de sa priorité. En outre, les cas peuvent également être acheminés vers une personne ou une équipe en fonction de leur canal entrant, à l'aide d'attributs spécifiques tels que l'ID, le nom ou l'adresse e-mail du canal.
Une société peut sélectionner et désélectionner des attributs spécifiques qu'elle utilise dans ses règles de routage pour optimiser la précision avec laquelle les cas sont dirigés vers la réserve de travail de l'agent ou de l'équipe approprié. Une meilleure précision de l'acheminement améliore l'efficacité et la vitesse de traitement des cas, ce qui permet d'obtenir de meilleurs scores de service client.
Les attributs sélectionnés pour une règle de routage sont affichés sous forme de colonnes dans ses options.
Remarque
Pour une performance optimale des règles de routage, incluez uniquement les attributs essentiels. Par exemple, une règle ne doit pas avoir à la fois un ID de canal et un attribut de nom lorsque cela suffit.
Les règles de routage et leurs attributs peuvent être ajoutés ou modifiés à tout moment.
Création d'une règle de routage pour une équipe dans SAP Service Cloud Version 2 - Vidéo
Dans cette vidéo, vous allez créer et activer des règles de routage de cas pour une équipe dans SAP Service Cloud Version 2. Nous vous guiderons à travers les étapes simples de configuration des règles en fonction du type de cas, de la source et de l'affectation d'équipe.
Résumé de la vidéo
- Sélectionnez « Paramètres » et accédez à « Routage du cas » pour accéder aux paramètres de l’équipe.
- Sélectionnez Adapter les colonnes et mettez à jour.
- Créez une entrée de règle en cliquant sur l'icône Plus et configurez-la avec les valeurs indiquées pour Type de cas, Source et Équipe.
- Confirmez chaque entrée de règle en cochant la case, puis répétez le processus pour des règles supplémentaires.
- Activez les règles pour finaliser la configuration de la gamme de cas.