Dans ce sujet, nous étudierons le concept de base installée et comment il peut être utilisé pour gérer et suivre efficacement les produits installés sur les sites client. Une base installée est une représentation hiérarchique des produits sur différents sites clients, ce qui aide les prestataires de services à rationaliser la gestion des immobilisations et le support client. Nous verrons également comment accéder à ces Bases installées et les gérer dans SAP Service Cloud Version 2.
Une base installée est une structure hiérarchique de vos produits localisée ou installée sur le site d'un client. Si votre client dispose de vos produits sur plusieurs sites, vous pouvez avoir une base installée pour chaque site. Vous pouvez également gérer une base installée unique pour le client, avec les différents postes des produits indiqués comme postes techniques (également appelés points d'installation).
Par exemple, imaginez qu'un de vos clients gère une agence de location de voitures dans deux villes, avec deux lieux de location dans chaque ville. Cela peut être affiché dans votre système comme une base installée de quatre sites actifs. Si chaque site compte 25 voitures, il y a 25 produits et/ou produits enregistrés.
Un autre exemple peut être les vélos d'exercice d'une entreprise hôtelière, comme illustré ci-dessus. Il s'agit d'une hiérarchie de base installée composée de deux postes techniques (villes), chacun avec un hôtel, mais l'hôtel le plus grand est en outre subdivisé en deux postes techniques supplémentaires car il comporte deux salles de sport, et non une seule (sites différents dans le même bâtiment).
Une base installée vous permet de suivre et de gérer plus efficacement vos produits sur les sites client, ce qui vous permet d'améliorer considérablement votre processus de service client.
Les actifs installés d'un client peuvent :
- Faire l'objet d'un suivi
- Un responsable et éventuellement un technicien principal peuvent être affectés à chacun d'entre eux.
- Faire suivre l'historique de leurs services
Comment accéder aux bases installées ?
Les prestataires de services peuvent accéder à la réserve de travail Bases installées via le menu de navigation en recherchant Bases installées. À partir de l'écran de la réserve de travail, les prestataires de services peuvent créer de nouvelles bases installées ou ouvrir des bases existantes. Aucune option de configuration n'est requise pour utiliser les bases installées. Cependant, les prestataires de services doivent disposer de l'accès d'autorisation approprié.
Disposition hiérarchique des postes
Lors de la gestion d'une configuration hiérarchique de postes pour une base installée, seuls les nouveaux objets suivants peuvent être liés :
- Un nouveau produit enregistré
- Un nouveau produit
- Un nouveau poste technique
Informations supplémentaires disponibles sur la base installée
Outre la hiérarchie du poste, les détails suivants peuvent également être gérés dans la base installée :
- Les parties impliquées, par exemple, qui est le client.
- Les objets de service liés, tels que les cas existants impliquant des postes de la base installée.
- Pièces jointes, par exemple, dessins ou diagrammes techniques représentant les éléments
- Journaux des modifications.
Gestion d'une base installée dans SAP Service Cloud Version 2 – Vidéo
Dans cette vidéo, Sabine, le prestataire de services, va créer deux produits enregistrés et les affecter à une base installée.
Résumé de la vidéo
- Créez et enregistrez le premier produit en saisissant les détails du produit, le numéro de série, le nom du contact, en sélectionnant la catégorie d'équipement client et en choisissant une garantie de 12 mois.
- Sauvegardez le premier produit enregistré et mettez à jour son statut sur Actif dans l'écran Vue rapide.
- Définissez le statut de la base installée sur Actif.
- Créez et enregistrez le deuxième produit en suivant des étapes similaires : saisissez les détails du produit, le numéro de série, le nom du contact, sélectionnez la catégorie et la garantie, puis sauvegardez.
Modifiez le statut du deuxième produit enregistré en Actif et vérifiez que les deux produits sont correctement enregistrés dans la base installée.