Customizing the Status Schema

Objective

After completing this lesson, you will be able to créez un schéma de statuts pour le type de cas dans SAP Service Cloud Version 2.

Déterminer les statuts requis pour les cas

Valeurs de statut prédéfinies pour les cas

Statut actuel	Statuts accessibles	Statuts non joignables	Description
Ouvert	En crs trait. Action client Terminé	Clôturé	Le statut n'est accessible à partir d'aucune autre valeur.
En crs trait.	Action client Terminé	Ouvert Clôturé	Si le statut passe de En cours de traitement à Clôturé, le système termine et clôture la modification.
Action client	En crs trait. Terminé	Ouvert Clôturé
Terminé	En crs trait. Action client Clôturé	Ouvert
Clôturé	Néant	Ouvert En crs trait. Action client Terminé	Si le cas est clôturé, il n'est pas possible de l'ouvrir à nouveau. Ce statut ne peut être utilisé que pour les cas encore présents dans le système. Le nouveau cas n'est pas autorisé à utiliser Clôturé.

Les statuts d'un cas sont gérés par le prestataire de services. Ces statuts peuvent inclure "En cours",", "En cours de traitement", "Action client", "Terminé" ou "Clôturé". Les valeurs de statut d'un cas peuvent également influencer un accord sur le niveau de service ou une règle de flux automatique. Voyons comment sélectionner les statuts requis pour vos cas.

Statuts organisés dans Schémas de gestion des cas sous-jacents

Les statuts et le schéma de statuts sont essentiels pour une gestion des cas appropriée. Un statut représente une étape du processus de support de service dans le workflow d'une organisation. Le schéma de statuts est la collection de tous les statuts qui définissent le processus de support. Plusieurs processus de support peuvent exister, y compris ceux pour les clients et les salariés.

Par exemple, les organisations peuvent gérer différents schémas de statuts en fonction des éléments suivants :

Le segment client, afin qu'ils puissent avoir un schéma pour le segment B2B et un pour le segment B2C, et
Type de service ou de produit qu'ils proposent.

L'étape initiale ou le statut d'un schéma de statuts est défini par défaut sur "En cours" et est généralement modifié manuellement en "En cours de traitement" par le prestataire de services dès que le cas est sélectionné dans la liste des cas en attente.

Dans l'application Réserve de travail de tous les cas affichée dans l'image, les graphiques standard suivants pour les Cas sont disponibles :

Cas par source/canal
Cas par priorité
Cas par catégorie

Où le prestataire de services peut-il gérer le statut d'un cas ?

Page de cas avec une liste des statuts disponibles en surbrillance sur le côté gauche

Le prestataire de services met à jour le statut d'un cas à partir du volet de gauche en cliquant sur le crayon de modification. La modification est sauvegardée automatiquement.

Statuts et règles de détermination du niveau de service pour les cas

Règles ; la détermination du niveau de service et le statut sont mis en surbrillance à partir de la page des règles.

Les statuts peuvent être utilisés comme paramètres possibles pour déterminer le niveau de service dans les cas.

Statuts et règles de flux automatique pour les cas

flux de cas, déclenchez le flux de processus de règle. Les conditions de la règle de déclenchement sont mises en surbrillance.

Les statuts peuvent servir de paramètres dans les règles de flux automatique, comme l'envoi de notifications par e-mail aux clients lorsque le statut est défini sur Action client.

Déterminer les statuts requis pour les cas

Le paramètre et le modèle de cas sont mis en surbrillance en haut de la page. Dans la partie gauche, une flèche pointe vers l'icône représentant un crayon à côté du schéma de statuts.

Une fois le schéma de statuts pour les cas défini, les administrateurs peuvent affecter le schéma aux types de cas dans les options des cas.

Création d'un schéma de statuts dans SAP Service Cloud Version 2

La vidéo suivante montre comment créer un schéma de statuts pour le type de cas de bicyclette Aspen, avec un nouveau code de statut dans SAP Service Cloud Version 2.

Résumé de la vidéo

Sélectionnez Options dans le menu utilisateur, puis Toutes les options et accédez à Entrées du dictionnaire de statuts pour créer un code de statut personnalisé.
Saisissez des valeurs pour le nouveau code de statut personnalisé et la nouvelle description, puis sélectionnez En cours de traitement et Action du responsable dans les listes respectives.
Créez un schéma de statuts pour le type de cas Vélos utilitaires en saisissant des valeurs et en sauvegardant la description.
Affectez des codes de statut au nouveau schéma de statuts à l'aide de l'icône plus pour ajouter et organiser des affectations.
Glissez-déplacez les statuts pour les réorganiser, ce qui a abouti à la création du schéma de statuts.

Synthèse

Dans cette leçon, nous allons :

Explication de la manière dont les statuts sont gérés par les prestataires de services pour gérer efficacement les workflows de cas.
Description du rôle des schémas de statuts dans l'organisation des processus de gestion de cas.
Démonstration de l'influence des statuts sur les accords sur le niveau de service et les règles de flux automatique.
Schémas de statuts créés et affectés dans SAP Service Cloud Version 2.

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