Using the Case Designer

À la fin de cette leçon, les étudiants pourront ajouter une étape supplémentaire pour déclencher le flux automatique pour un type de cas dans SAP Service Cloud Version 2.

Le flux du concepteur de cas est un environnement de modélisation low-code/no-code dans lequel vous définissez le cycle de vie, l'expérience utilisateur, le routage, l'automatisation et la logique métier pour chaque type de cas. Il vous permet, en tant que consultant, de traduire les besoins du client en un processus de gestion des cas reproductible et vérifiable.

Les administrateurs et les consultants peuvent utiliser le concepteur de cas comme suit :

• Commencer par les exigences : collaborer avec l'entreprise pour identifier les objectifs spécifiques au client, les étapes du projet, les zones de données clés, les approbations nécessaires et les canaux de communication préférés.
• Définir la structure et le cycle de vie du cas :
  • Créez ou étendez un type de cas pour le cas d'utilisation du client.
  • Définissez les étapes ou états du cycle de vie de la conception (par exemple, Nouveau → Examiner → Résoudre → Fermer) et les transitions autorisées.
• Concevoir l'interface utilisateur et le modèle de données :
  • Configurez la mise en forme de l'éditeur de cas (les champs et les sections qui apparaissent à chaque étape).
  • Ajoutez des zones personnalisées ou modifiez les zones standard pour collecter les données spécifiques du client.
  • Implémentez des règles de visibilité et des validations de zones pour garantir que les utilisateurs voient uniquement les zones pertinentes et que les données requises sont appliquées.
• Automatiser les actions et les décisions :
  • Configurez des règles de gestion et des déclencheurs pour hiérarchiser les tâches, renseigner automatiquement les zones ou vérifier les données.
• Réutilisation et maintenabilité :
  • Créez des modèles ou des composants pour les modèles communs afin de pouvoir adapter efficacement les conceptions à des types de cas similaires.
  • Conserver la documentation des décisions de conception et tenir à jour un journal des modifications pour que les futurs administrateurs et consultants puissent comprendre l'intention.

Le scénario le plus simple consiste à avoir un type de cas pour l'ensemble de l'organisation. Cela signifie que toutes les demandes des clients seront traitées avec le même type de cas et le même workflow interne. Lorsque l'hypothèse qu'un workflow interne ne suffit pas pour traiter tous les types de demandes client échoue, l'administrateur doit déterminer un type de cas supplémentaire pour l'organisation.

Les prestataires de services travaillant sur les cas peuvent suivre les étapes suggérées pour chaque phase, prises en charge par l'interface utilisateur avec un code couleur spécifique :

1. Le bleu foncé représente la phase active.
2. Le bleu clair représente une phase terminée.
3. Le gris représente la phase suivante à exécuter.

Ensuite, lors de la phase de collecte d'informations, les prestataires de services peuvent utiliser la facette Entités liées d'un cas pour ajouter les éléments suivants :

• Produits enregistrés
• Bases installées
• Points d'installation

À l’aide du bouton Points de suspension, vous avez accès à « Plus d’actions ». Les prestataires de services peuvent également :

1. Faire remonter le cas
2. Marquer le cas comme "Non lu"
3. Créer une synthèse du cas
4. Marquer le cas comme non pertinent

Un cas d'utilisation courant pour un flux automatique au cours d'un processus de cas consiste à envoyer automatiquement des notifications d'accusé de réception par e-mail aux clients après la création d'un nouveau cas.

Conditions préalables à la configuration d'un tel cas d'utilisation :

• Vous devez créer le modèle d'e-mail qui sera utilisé par le flux automatique.
• Vous devez créer le flux automatique pour l'envoi de la notification par e-mail en fonction d'une condition spécifique, par exemple lorsqu'un cas est créé si les données du compte ne sont pas vides.

Une fois ces conditions préalables remplies, vous pouvez modifier le flux de cas existant : commencez par identifier la phase et l'étape où le flux automatique doit être déclenché. Accédez ensuite à la phase pertinente et ajoutez une nouvelle étape de type Flux automatique.

L'étape de flux automatique requiert la saisie des informations suivantes :

• Nom
• ID d'affichage
• Texte d'aide
• Règle de flux automatique
• Condition préalable (facultatif)

Après avoir saisi les informations requises, cliquez sur Créer et la nouvelle étape sera ajoutée au flux de cas. La nouvelle version du cas doit être activée avant de pouvoir être utilisée.

Vous avez ajouté une nouvelle étape pour l'envoi d'une notification automatique par e-mail lorsqu'un cas est créé via une étape de flux automatique.

Dans cette leçon, nous allons :

• Révision des meilleures pratiques pour les prestataires de services qui gèrent les cas, y compris la fourniture de mises à jour de statut et l'achèvement des phases.
• Ajout d'une nouvelle étape pour déclencher un flux automatique basé sur une condition spécifique.