Ce sujet explique comment créer des accords sur le niveau de service pour différentes règles de détermination : Or, Argent et Bronze dans SAP Service Cloud Version 2.
Le tableau ci-dessus illustre les accords sur le niveau de service (ANS) pour différents types de comptes à l'aide de SAP Service Cloud Version 2. Les ANS sont des accords entre un prestataire de services et un client qui spécifient le niveau de service attendu. Le tableau catégorise les ANS en trois types de comptes : Comptes "A", Comptes "B" et Comptes "C". Chaque catégorie contient des détails spécifiques sur les niveaux de service fournis.
Les entreprises utilisent des accords sur le niveau de service (ANS) pour adapter leurs services aux clients. Par exemple, une société peut offrir aux clients des options pour un service plus rapide ou plus lent, comme les niveaux de support Or, Argent ou Bronze. Selon l'ANS choisi, les clients bénéficient d'une couverture, de délais d'intervention et de vitesses de résolution des problèmes différents.
Règles de détermination des accords sur le niveau de service
Les règles de détermination des accords sur le niveau de service vous permettent d'affecter des attributs de condition pour identifier le niveau de service dans un cas. Vous pouvez utiliser la zone Classification ABC ou des zones personnalisées comme attributs de condition pour déterminer le niveau de service pertinent. Dans l'ensemble, l'ENS et les SLOs de ses composants spécifient le service à fournir à un client particulier, la manière dont ce service est pris en charge, ainsi que les heures, les sites, les coûts, les indicateurs de performance et les responsabilités associés des deux parties. En fonction des accords sur le niveau de service, vous pouvez ensuite évaluer la performance réelle et la qualité du service.
Options des niveaux de service
Les administrateurs peuvent configurer les niveaux de service dans SAP Service Cloud Version 2 en suivant ce chemin : Options→Gestion des cas→Niveaux de service.
Des ANS peuvent être définis et des règles peuvent être établies pour la détermination des ANS afin de calculer les jours de référence dans l'objet Cas. De nombreuses autres décisions dans le cas dépendent également de divers attributs, tels que le technicien en fonction de l'organisation, des règles de répartition du travail ou des informations provenant du compte ou de la base installée.
La détermination des ANS peut être basée sur le compte, le pays, la classification ABC, le statut du cas, la priorité, l'équipe de service, le produit, la catégorie de produit, la catégorie de service, les zones personnalisées, etc. Les attributs peuvent être personnalisés en fonction des besoins du client. La réponse initiale et la date d'échéance sont calculées en fonction des temps de réaction et des heures d'exploitation indiqués dans l'ANS.
Options de détermination du niveau de service
Les administrateurs peuvent configurer la détermination du niveau de service dans SAP Service Cloud Version 2 en suivant ce chemin : Options→Case Management→Détermination du niveau de service.
Utilisation des accords sur le niveau de service dans les cas
Après la création d'un nouveau cas, le système détermine les niveaux de service spécifiques nécessaires pour résoudre le problème en fonction des règles de détermination définies par l'administrateur. Les prestataires de services peuvent afficher les jalons clés du cas sur lequel ils travaillent dans la facette des détails du cas, où les éléments suivants sont visibles :
- Niveau de service
- Révision initiale échue le
- Date d'échéance de l'achèvement
- Date d'échéance de la résolution
- Durée avec l'agent
- Remonté le
- Échéance de la réponse
- Révision initiale terminée le
- Terminé le
- Affecté au client le
- Durée avec le client
Les prestataires de services peuvent prendre certaines mesures pour gérer les temps de réaction d'un cas, par exemple :
- Ils peuvent faire remonter la demande de support.
- Ils peuvent modifier la priorité du cas.
- Ils peuvent affecter une équipe différente au cas.
Configuration des accords sur le niveau de service dans SAP Service Cloud Version 2 – Vidéo
Dans cette vidéo, nous allons montrer comment créer une règle Accords sur le niveau de service pour Gold dans SAP Service Cloud Version 2.
Résumé de la vidéo
- Accédez aux Options et sélectionnez « Cas » pour créer un nouveau Niveau de service nommé « Gold ».
- Configurez les exigences de réponse et les heures d'exploitation pour Gold, puis sauvegardez et activez.