Configurar uma organização de serviços

No SAP Service Cloud Version 2, a organização de serviços responsável pelo gerenciamento dos processos de serviço da empresa é estabelecida como uma unidade organizacional dentro de uma estrutura existente. Esta unidade reporta a uma organização de nível superior chamada organização raiz, que representa toda a empresa.

Ao criar uma nova unidade organizacional, você define sua função, como serviço, e atribui pessoal específico nos níveis de gerente e empregado. Uma unidade organizacional pode ter várias funções, como vendas e serviços. Um empregado ou gerente pode pertencer a uma unidade organizacional primária, mas pode ser atribuído a várias outras. A organização de serviços pode ser utilizada para cenários de roteamento de casos.

Utilização da unidade organizacional primária

A unidade organizacional primária é selecionada para o gerente Sabine Hoover, mas não para o empregado Peter Parker. Isso é indicado pelo sinalizador Primário destacado. Peter Parker é atribuído à organização de serviços, mas não é sua principal organização. Um empregado com o código primário só pode ser atribuído a uma unidade organizacional. As atribuições múltiplas são possíveis se o código primário for removido de outras unidades.

Neste vídeo, Alan, nosso consultor da SAP, orienta você na criação de uma subunidade de serviços de manutenção (Aspen Service) para a unidade controladora (Aspen Bicycles). Ele mostra como adicionar um gerente e um empregado a esta subunidade.

Resumo do vídeo

1. Navegue para o Menu do usuário e selecione Configurações para acessar a Estrutura organizacional e criar uma Organização de serviços de manutenção.
2. Defina a data Válido desde utilizando o Selecionador de calendário e selecione Aspen Bicycles como Unidade pai.
3. Adicione detalhes demográficos, selecione os Estados Unidos como país e salve a nova Subunidade, Aspen Service.
4. Atribua Aspen Bicycles como Parent Unit ao Aspen Service e confirme a adição.
5. Adicione funcionários ao Aspen Service, incluindo Diane Rock como gerente e Steven Gary como funcionário, concluindo a configuração no Service Cloud Version 2.

Equipe de escalação para casos

A organização de serviços de uma empresa pode incluir vários departamentos ou equipes. No SAP Service Cloud Version 2, isso pode ser modelado criando várias unidades organizacionais que se reportam a uma única organização raiz. Por exemplo, uma empresa pode ter uma equipe de serviço e uma equipe de escalação. A unidade organizacional raiz pode ser subdividida em unidades menores, como uma equipe de manutenção e uma equipe de escalação.

Novos prestadores de serviços podem ser adicionados a uma estrutura organizacional existente a qualquer momento. As empresas devem definir um fluxo de trabalho de integração conceitual com a lista de etapas que devem ser executadas sempre que um novo marceneiro é contratado.

Segue-se uma lista de exemplos de etapas possíveis que devem ser consideradas ao definir um fluxo de trabalho de integração (algumas etapas fazem parte da configuração do sistema, enquanto outras não são específicas do sistema):

• Solicitação e aprovação (de RH/gerente) (não específico do sistema)
• Provisionamento de identidade (criar usuário no provedor de identidade e/ou SAP Cloud Identity quando relevante, ou executar essa tarefa manualmente no SAP Service Cloud Version 2)
• Criar empregados e usuário empresarial no SAP Service Cloud Version 2
• Atribuir funções empresariais e permissões de aplicativo no SAP Service Cloud Version 2
• Atribuir a equipes de serviços/filas no SAP Service Cloud Version 2
• Configurar qualificações, territórios e calendário de trabalho (se relevante) no SAP Service Cloud Version 2
• Atribuir a regras de roteamento/atribuição e perfis de programação no SAP Service Cloud Version 2
• Entregar treinamento e transferência de acesso (não específico do sistema)

Validar com work items de teste e monitorar o desempenho da primeira semana (não específico do sistema)

Nessa lista, como Administrador, você deve aprender a executar as etapas necessárias no SAP Service Cloud Version 2.

Dependendo da estrutura do cliente, a Disponibilização de usuário e as atribuições de Funções podem ser automatizadas. Nesta lição, focamos apenas na execução manual das seguintes etapas necessárias:

• Criar empregados e usuários na empresa
• Atribuir funções empresariais e permissões do app
• Atribuir a equipe(s) de serviços/filas

Como parte do capítulo 2 Execução da configuração de dados mestre, você aprendeu a criar empregados, usuários empresariais e funções empresariais.

Uma forma alternativa de criar novos empregados e usuários na empresa é utilizar a ferramenta de importação de dados. Essa solução é adequada quando o SAP Service Cloud Version 2 não está integrado a um sistema de Identity Provisioning que automatiza a criação, atualização e exclusão de usuários em todos os aplicativos SAP.

A ferramenta de importação de dados pode ser acessada pelo seguinte caminho:

Configurações→Todas as configurações→Importação de dados

A partir da tela principal, navegue para Baixar modelos, onde você pode selecionar as duas entidades seguintes que deve considerar ao importar novos empregados e usuários para o sistema:

1. Empregado
2. Usuário

Os arquivos do empregado permitem a você criar novos empregados e atribuí-los às respectivas unidades organizacionais no sistema. O arquivo em que as atribuições às unidades organizacionais existentes devem ser mantidas é o seguinte: Employee_Employee_Sales_Responsibilities.

Depois de compilar os arquivos necessários com os dados dos colaboradores, você pode navegar até a Ferramenta de importação de dados, clicar em Importar, Criar e selecionar a entidade "Empregado". Selecione a entidade Concluir, ative o Modo de simulação, selecione o tipo de arquivo necessário, Excel ou CSV, selecione os arquivos e clique em Importar dados.

Após a conclusão da simulação, se não existirem erros, você pode continuar com a importação de dados reais.

Assim que os empregados tiverem sido importados e criados com êxito como administrador, você pode continuar com a criação dos usuários correspondentes, atribuindo-os às respectivas funções empresariais (as funções empresariais devem existir no sistema como um pré-requisito).

Os arquivos Usuários permitem que você crie Usuários, vinculando-os aos Empregados criados anteriormente e atribuindo a Função do usuário correspondente. O arquivo onde as atribuições à função empresarial existente devem ser atualizadas é o seguinte: User_User_Role.

Depois de compilar os arquivos necessários com os dados dos usuários, você pode navegar para a ferramenta de importação de dados, clicar em Importar, Criar e selecionar a entidade "Usuário". Selecione a entidade Concluir, ative o Modo de simulação, selecione o tipo de arquivo necessário, Excel ou CSV, selecione os arquivos e clique em Importar dados

Após a conclusão da simulação, se não existirem erros, você pode continuar com a importação de dados reais.

Após a conclusão dessas duas importações de dados, você, como administrador, deve verificar se os novos empregados foram adicionados à organização de serviços existente no SAP Service Cloud Version 2.

Isso concluiria o conjunto mínimo de etapas necessárias para a admissão de novos colaboradores.

Nesta lição, nós:

• Uma unidade organizacional de serviço foi estabelecida no SAP Service Cloud Version 2 para encaminhamento eficiente de casos.
• Atribuiu gerentes e empregados a unidades organizacionais para esclarecer processos de serviço.
• Utilizou as principais unidades organizacionais para processar com eficiência as atribuições do empregado.
• Integrou novos prestadores de serviços em uma estrutura organizacional existente utilizando a ferramenta de importação de dados