Esta lição tem como objetivo apresentar a você ferramentas essenciais em três áreas principais - Comunicação, Operações de serviço e Serviços integrados.
No segmento Comunicação, explicaremos como o SAP Service Cloud Version 2 simplifica a admissão, o processamento, a resolução, a resposta, o encerramento e o gerenciamento de casos de clientes em vários canais, como formulários online e do site da Web, telefone, e-mail, chat ao vivo e IoT.
Em Operações de serviço, você aprenderá sobre ferramentas efetivas para encaminhamento de casos, incluindo acordos de nível de serviços, categorias e distribuição de trabalho. Você também obterá insights sobre como usar a base de conhecimentos e análises para melhorar o atendimento ao cliente.
Ao migrar para Serviços integrados, exploraremos como aprimorar os recursos do SAP Service Cloud Version 2 por meio da integração com outros aplicativos, como S/4HANA Service Order, Cloud Integration (CI), Mobile App e SAP Analytics Cloud.
Por fim, direcionaremos você para recursos úteis, como o SAP Help Portal e outros, para obter informações adicionais e compreensão da funcionalidade. Todos esses recursos combinados ajudarão você a criar um processo de atendimento ao cliente perfeito e eficaz com o SAP Service Cloud Version 2.
Ferramentas de suporte para o processo de serviço ao cliente
As solicitações de serviços de entrada precisam ser registradas e processadas. No SAP Service Cloud Version 2, essas solicitações registradas são chamadas de casos. As ferramentas que suportam o recebimento, o registro, o processamento e o gerenciamento de casos são divididas em três áreas:
- Comunicação.
- Operações de Serviço.
- Serviços integrados.
Comunicação: Ferramentas de suporte*
O processo de serviço começa com a comunicação. Para garantir um engajamento tranquilo e eficiente em todo o serviço, os clientes devem receber uma variedade de canais de comunicação para escolher. Aqui está uma lista com descrições breves do que é oferecido no Service Cloud Version 2:
Site da Web e formulários online
O site oferece aos clientes fácil acesso a informações sobre seus serviços, juntamente com a capacidade de solicitar ajuda e dar feedback por meio de formulários on-line.
Telefone
Os clientes têm uma linha telefônica dedicada para falar com um representante para perguntas, fazer compromissos ou procurar ajuda. Além disso, com a integração com um CTI (interface de telefonia por computador), os representantes recebem detalhes das chamadas recebidas antes de atenderem. Para chamadas de clientes existentes, isso permite que o representante revise suas informações antecipadamente.
E-mail
No SAP Service Cloud Version 2, você pode fornecer um endereço de e-mail de serviço para que os clientes entrem em contato com a empresa. Este canal permite a comunicação por escrito, permitindo que os clientes compartilhem informações detalhadas se escolherem.
Chat ao vivo
Você pode adicionar um recurso de chat ao vivo ao seu site da Web, permitindo que os clientes conversem em tempo real com representantes de suporte. Isso oferece respostas rápidas e aumenta a satisfação do cliente.
TOC
IoT (Internet das Coisas) é um canal de comunicação suportado. IoT refere-se à rede de objetos físicos que podem se comunicar com seus sistemas porque estão incorporados a sensores, software e capacidades de conectividade para coletar e trocar dados. Por exemplo, um de seus produtos pode ter um dispositivo sem fio que contata sua empresa para um serviço baseado em um dispositivo de monitoramento interno que sua empresa configurou, como uma bicicleta ergométrica que rastreia a quilometragem.
Operações de serviço: ferramentas de suporte
O SAP Service Cloud Version 2 oferece ferramentas para operações de serviço para auxiliar no encaminhamento eficiente de comunicações e consultas recebidas para os destinos apropriados, fornecendo referência rápida para pesquisa e comunicação sobre produtos, serviços e problemas relacionados em resposta a essas consultas e análise e geração de relatórios sobre o desempenho dos serviços para identificar áreas de melhoria conforme necessário.
Acordos de nível de serviços ou SLAs
Estes são acordos programados com clientes para serviço dentro de um período especificado.
Categorias
O SAP Service Cloud Version 2 permite que você classifique e organize casos com base nos critérios escolhidos, como suporte técnico, faturamento de consultas e muito mais.
Distribuição do trabalho
Distribuição do trabalho é um conjunto de regras que encaminham casos automaticamente com base em informações como nome do cliente, região geográfica, acordo de nível de serviços, categoria, status ou outros detalhes relevantes.
Base de conhecimentos (KB)
Você pode conectar uma base de conhecimentos externa ao SAP Service Cloud Version 2. Uma base de conhecimentos serve como um recurso para que seus agentes procurem rapidamente informações relacionadas aos casos e anexem artigos às respostas dos clientes, se necessário.
Serviços integrados: ferramentas de suporte
Essas ferramentas de suporte ao processo de atendimento ao cliente para integração de informações com outros aplicativos incluem:
Ordem de serviço S/4HANA
Integração em tempo real com o SAP S/4HANA Cloud usando eventos Mash Up para criar uma ordem de serviço no SAP S/4HANA Cloud.
Cloud Integration (CI)
SAP S/4HANA com integração de nuvem (CI), incluindo adaptadores pré-criados para conectar objetos como:
- Parceiro de negócios e relações.
- Produtos e produtos registrados.
- Pontos de instalação.
Celular
Acesse o aplicativo wherecorrompido.
O SAP Analytics Cloud (SAC) é uma solução Software-as-a-Service (SaaS) integrada, projetada para suportar business intelligence (BI) e pode ser integrada ao SAP Service Cloud Version 2 e a outros aplicativos da SAP. As principais características e benefícios incluem:
- Análise de dados.
- Análise preditiva.
- Embedded Analytics (integração com outra solução).
*Licenças adicionais são necessárias.
Análises e relatórios
As funções analíticas e relatórios para monitoramento e melhoria do processo de serviço do cliente estão integrados ao SAP Service Cloud versão 2. Você pode utilizar os dashboards pré-criados ou criar seus próprios dashboards. Relatórios mais avançados e de nível empresarial também podem ser alcançados conectando o SAP Service Cloud ao SAP Analytics Cloud SAP Analytics Cloud | SAP Community
Recursos de suporte
Quando se trata de encontrar informações e recursos relacionados ao SAP Service Cloud Version 2, há várias opções disponíveis. Aqui estão os recursos mais úteis:
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| SAP Help Portal | Fonte para Documentação e Guias. |
| Suporte integrado | Fonte para incidentes e acesso à comunidade. |
| Vídeos de aprendizagem da SAP | Os vídeos de microaprendizagem da SAP são tutoriais online curtos e direcionados, projetados para ensinar aos usuários aspectos específicos de produtos, software e tecnologia da SAP. |
SAP Help Portal
Com o SAP Help Portal para SAP Service Cloud Version 2, o administrador tem um recurso abrangente para implementação e utilização do sistema. O portal inclui guias e documentação para:
- Funcionalidades.
- Configuração.
- Integração.
- Releases (O que há de novo).
Nota
Acesse o SAP Service Cloud Version 2 SAP Help Portal aqui.
Suporte integrado
Com a ativação do Built-In-Support a partir do ícone de fone de ouvido em seu menu do usuário, por exemplo, os usuários podem criar e rastrear ocorrências. O campo de pesquisa permite a pesquisa por palavra-chave e a entrada de texto livre. A documentação também pode ser acessada no Built-in-Support, pois pode ser acessada no SAP Help Portal para Service Cloud. Você também pode acessar o conteúdo de aprendizagem a partir do Built-in-support.Skyscanner
