Configuration d'une organisation de service

Dans SAP Service Cloud Version 2, l'organisation de service responsable de la gestion des processus de service de la société est établie en tant qu'entité organisationnelle au sein d'une structure existante. Cette unité est rattachée à une organisation de niveau supérieur appelée organisation racine, qui représente l'ensemble de l'entreprise.

Lors de la création d'une entité organisationnelle, vous définissez sa fonction, telle que le service, et affectez un personnel spécifique au niveau du cadre dirigeant et du salarié. Une entité organisationnelle peut avoir plusieurs fonctions, telles que la vente et le service. Un salarié ou un manager peut appartenir à une entité organisationnelle principale mais peut être affecté à plusieurs autres. L'organisation de service peut être utilisée pour les scénarios de routage des cas.

Utilisation de l'entité organisationnelle principale

L'entité organisationnelle principale est sélectionnée pour le responsable Sabine Hoover, mais pas pour le salarié Peter Parker. Cela est indiqué par l'indicateur Principal en surbrillance. Peter Parker est affecté à l'organisation de service, mais il ne s'agit pas de son organisation principale. Un salarié avec l'indicateur principal ne peut être affecté qu'à une seule entité organisationnelle. Des affectations multiples sont possibles si le code primaire est supprimé d'autres unités.

Dans cette vidéo, Alan, notre consultant SAP, vous guide tout au long de la création d'une sous-unité de service de maintenance (Aspen Service) pour l'unité mère (Aspen Bicycles). Il explique comment ajouter un manager et un salarié à cette sous-unité.

Résumé de la vidéo

1. Accédez au menu utilisateur et sélectionnez Options pour accéder à la structure organisationnelle et créer une organisation de service de maintenance.
2. Définissez la date de début de validité à l'aide du sélecteur de calendrier et sélectionnez Vélos apparentés comme unité parent.
3. Ajoutez des informations démographiques, sélectionnez les États-Unis comme pays et sauvegardez la nouvelle sous-unité, Aspen Service.
4. Affectez Vélos Aspen comme entité supérieure au service Aspen et confirmez l'ajout.
5. Ajoutez des employés au service Aspen, notamment Diane Rock en tant que responsable et Steven Gary en tant qu'employé, en effectuant la configuration dans Service Cloud Version 2.

Équipe d'escalade pour les cas

L'organisation de service d'une société peut inclure plusieurs services ou équipes. Dans SAP Service Cloud Version 2, cela peut être modélisé en créant plusieurs entités organisationnelles qui relèvent d'une seule organisation racine. Par exemple, une société peut avoir à la fois une équipe de service et une équipe d'escalade. L'entité organisationnelle racine peut être subdivisée en unités plus petites telles qu'une équipe de maintenance et une équipe d'escalade.

Les nouveaux membres de l'équipe service peuvent être ajoutés à une structure organisationnelle existante à tout moment. Les entreprises doivent définir un workflow d'intégration conceptuel avec la liste des étapes à exécuter chaque fois qu'un nouveau membre est embauché.

Voici un exemple de liste d’étapes possibles à prendre en compte lors de la définition d’un workflow d’intégration (certaines étapes font partie de la configuration du système, tandis que d’autres ne sont pas spécifiques au système) :

• Demande et approbation (des RH/du responsable) (non spécifiques au système)
• Mise à disposition d'identités (créer un utilisateur dans le fournisseur d'identités et/ou SAP Cloud Identity le cas échéant, ou exécuter cette tâche manuellement dans SAP Service Cloud Version 2)
• Créer des salariés et des utilisateurs fonctionnels dans SAP Service Cloud Version 2
• Affecter le(s) rôle(s) utilisateur et les autorisations d'application dans SAP Service Cloud Version 2
• Affecter aux équipes de service/files d'attente dans SAP Service Cloud Version 2
• Configuration des compétences, des territoires et du calendrier de travail (le cas échéant) dans SAP Service Cloud Version 2
• Affecter aux règles de routage/d'affectation et aux profils de planification dans SAP Service Cloud Version 2
• Remise de formation et d'accès (non spécifique au système)

Valider avec des work items de test et surveiller la performance de la première semaine (non spécifique au système)

Dans cette liste, en tant qu'administrateur, vous devez apprendre à exécuter les étapes requises dans SAP Service Cloud Version 2.

Selon l'infrastructure du client, l'attribution de privilèges d'accès aux utilisateurs et les affectations de rôles peuvent être automatisées. Dans cette leçon, nous nous concentrons uniquement sur l'exécution manuelle des étapes requises suivantes :

• Créer des salariés et des utilisateurs fonctionnels
• Affecter rôle(s) utilisateur et autorisations d'application
• Affecter au(x) groupe(s) de services/files d'attente

Dans le cadre du chapitre 2 Exécution de la configuration des données de base, vous avez appris à créer des salariés, des utilisateurs fonctionnels et des rôles utilisateur.

Une autre façon de créer de nouveaux salariés et utilisateurs fonctionnels est d'utiliser l'outil d'importation de données. Cette solution convient lorsque SAP Service Cloud Version 2 n'est pas intégré à un système Identity Provisioning qui automatise la création, la mise à jour et la suppression des utilisateurs dans les applications SAP.

L'outil d'importation de données est accessible via le chemin d'accès suivant :

Options→Toutes les options→Importation de données

À partir de l'écran principal, accédez à Télécharger modèles où vous pouvez sélectionner les deux entités suivantes que vous devez prendre en compte lors de l'importation de nouveaux salariés et utilisateurs dans le système :

1. Salarié
2. Utilisateur

Le fichier Salarié vous permet de créer de nouveaux salariés et de les affecter aux entités organisationnelles correspondantes dans le système. Le fichier dans lequel les affectations aux entités organisationnelles existantes doivent être gérées est le suivant : Employee_Employee_Sales_Responsibilities.

Après avoir compilé les fichiers requis avec les données Employés, vous pouvez accéder à l'outil d'importation de données, cliquer sur Importer, Créer et sélectionner l'entité « Employé ». Sélectionnez Entité complète, activez Mode de simulation, sélectionnez le type de fichier requis, Excel ou CSV, sélectionnez les fichiers et cliquez sur Importer données.

Une fois la simulation terminée, s'il n'y a pas d'erreurs, vous pouvez poursuivre l'importation des données réelles.

Une fois que les salariés ont été importés et créés correctement en tant qu'administrateur, vous pouvez procéder à la création des utilisateurs correspondants, en les affectant aux rôles utilisateur respectifs (les rôles utilisateur doivent exister dans le système comme condition préalable).

Les fichiers Utilisateurs vous permettent de créer des utilisateurs, de les lier aux salariés créés précédemment et d'affecter le rôle utilisateur correspondant. Le fichier dans lequel les affectations au rôle utilisateur existant doivent être gérées est le suivant : User_User_Role.

Après avoir compilé les fichiers requis avec les données des utilisateurs, vous pouvez accéder à l'outil d'importation de données, cliquer sur Importer, créer et sélectionner l'entité "Utilisateur". Sélectionnez Entité complète, activez Mode de simulation, sélectionnez le type de fichier requis, Excel ou CSV, sélectionnez les fichiers et cliquez sur Importer données.

Une fois la simulation terminée, s'il n'y a pas d'erreurs, vous pouvez poursuivre l'importation des données réelles.

Une fois ces deux importations de données terminées, vous devez, en tant qu'administrateur, vérifier si les nouveaux salariés ont été ajoutés à l'organisation de service existante dans SAP Service Cloud Version 2.

Cela compléterait l’ensemble minimum d’étapes requises pour l’intégration de nouveaux employés.

Dans cette leçon, nous allons :

• Création d'une unité organisationnelle de service dans SAP Service Cloud Version 2 pour un routage efficace des cas.
• Affectation de managers et de salariés à des entités organisationnelles pour clarifier les opérations de service.
• Utilisation des principales entités organisationnelles pour gérer efficacement les affectations de salariés.
• Intégration de nouveaux membres de l'équipe service dans une structure organisationnelle existante à l'aide de l'outil d'importation de données