Ce sujet vise à vous présenter les outils essentiels dans trois domaines principaux : la communication, les opérations de service et les services intégrés.
Dans le segment Communication, nous expliquerons comment SAP Service Cloud Version 2 rationalise l'admission, le traitement, la résolution, la réponse, la clôture et la gestion des demandes de support client sur plusieurs canaux tels que le site Web et les formulaires en ligne, le téléphone, l'e-mail, la discussion en direct et l'IoT.
Dans les opérations de service, vous découvrirez les outils efficaces pour le routage des cas, y compris les accords sur le niveau de service, les catégories et la répartition du travail. Vous découvrirez également comment utiliser la base de connaissances et les analyses pour améliorer le service client.
En passant à Services intégrés, nous allons découvrir comment améliorer les fonctionnalités de SAP Service Cloud Version 2 via l'intégration à d'autres applications telles que Ordre de service S/4HANA, Intégration Cloud (CI), Application mobile et SAP Analytics Cloud.
Enfin, nous vous dirigerons vers des ressources utiles telles que SAP Help Portal et d'autres pour plus d'informations et de compréhension des fonctionnalités. Toutes ces fonctionnalités combinées vous aideront à créer un processus de service client fluide et efficace avec SAP Service Cloud Version 2.
Outils de support pour le processus de service client
Les demandes de service entrantes doivent être enregistrées et traitées. Dans SAP Service Cloud Version 2, ces demandes enregistrées sont appelées des cas. Les outils qui prennent en charge la réception, l'enregistrement, le traitement et la gestion des cas sont divisés en trois domaines :
- Communication.
- Opérations de service.
- Services intégrés.
Communication : outils de support
L'opération de service commence par la communication. Pour garantir un engagement fluide et efficace tout au long du service, les clients doivent disposer d'une variété de canaux de communication parmi lesquels choisir. Voici une liste contenant de brèves descriptions de ce qui est proposé dans Service Cloud Version 2 :
Site Web et formulaires en ligne
Le site Web offre aux clients un accès facile aux informations sur vos services, ainsi que la possibilité de demander de l'aide et de donner leur avis via des formulaires en ligne.
Tél.
Les clients ont une ligne téléphonique dédiée pour parler avec un représentant pour des questions, prendre des rendez-vous ou demander de l'aide. En outre, avec l'intégration à un CTI (interface de téléphonie et d'informatique), les représentants reçoivent les détails des appels entrants avant de répondre. Pour les appels de clients existants, cela permet au représentant de vérifier leurs informations au préalable.
Courrier électronique
Dans SAP Service Cloud Version 2, vous pouvez fournir une adresse e-mail de service pour que les clients puissent contacter l'entreprise. Ce canal permet la communication écrite, ce qui permet aux clients de partager des informations détaillées s'ils le souhaitent.
Discussion en direct
Vous pouvez ajouter une fonctionnalité de chat en direct à votre site Web, ce qui permet aux clients d'avoir des conversations en temps réel avec les représentants du support. Cela permet d'obtenir des réponses rapides et d'améliorer la satisfaction client.
TOC
L'IoT (Internet des Objets) est un canal de communication pris en charge. L'IoT fait référence au réseau d'objets physiques qui peuvent communiquer avec vos systèmes car ils sont intégrés à des capteurs, des logiciels et des fonctionnalités de connectivité pour collecter et échanger des données. Par exemple, l'un de vos produits peut avoir un appareil sans fil qui contacte votre société pour un service basé sur un appareil de surveillance interne que votre société a configuré, tel qu'un vélo d'exercice qui suit le kilométrage.
Opérations de service : outils de support
SAP Service Cloud Version 2 offre des outils pour les opérations de service afin d'aider à : acheminer efficacement les communications et requêtes entrantes vers les destinations appropriées ; fournir des références rapides pour la recherche et la communication sur les produits, les services et les problèmes associés en réponse à ces demandes ; et l'analyse et le reporting sur la performance des services afin d'identifier les points à améliorer si nécessaire.
Accords sur le niveau de service ou accords sur le niveau de service
Il s'agit d'accords planifiés avec les clients pour un service dans une période donnée.
Catégories
SAP Service Cloud Version 2 vous permet de classer et d'organiser les cas en fonction des critères que vous avez choisis, tels que le support technique, les demandes de facturation, etc.
Répartition du travail
La répartition du travail est un ensemble de règles qui achemine automatiquement les cas en fonction d'informations telles que le nom du client, la région géographique, l'accord sur le niveau de service, la catégorie, le statut ou d'autres détails pertinents.
Base de connaissances (Ko)
Vous pouvez connecter une base de connaissances externe à SAP Service Cloud Version 2. Une base de connaissances sert de ressource à vos agents pour rechercher rapidement des informations relatives à leurs cas et joindre des articles à leurs réponses aux clients si nécessaire.
Services intégrés : outils de support
Ces outils de support des processus de service client pour l'intégration des informations à d'autres applications sont les suivants :
Ordre de service SAP S/4HANA
Intégration en temps réel à SAP S/4HANA Cloud à l'aide d'événements Masquage pour créer un ordre de service dans SAP S/4HANA Cloud.
Intégration Cloud (CI)
SAP S/4HANA avec Cloud Integration (CI), y compris les adaptateurs prédéfinis pour connecter des objets tels que :
- Partenaire et relations.
- Produits et produits enregistrés.
- Points d'installation.
Mobile
Accédez à l'application n'importe où.
SAP Analytics Cloud (SAC) est une solution SaaS (Software-as-a-Service) intégrée conçue pour prendre en charge la Business Intelligence (BI) et peut être intégrée à SAP Service Cloud Version 2 et à d'autres applications SAP. Les principaux avantages et caractéristiques sont les suivants :
- Analyse des données.
- Analyse prédictive.
- Fonctions analytiques intégrées (intégration à une autre solution).
*Des licences supplémentaires sont nécessaires.
Analyses et reporting
L'analyse et le reporting pour la surveillance et l'amélioration des processus de service client sont intégrés à SAP Service Cloud version 2. Vous pouvez utiliser les tableaux de bord prédéfinis ou créer les vôtres. Un reporting plus avancé au niveau de l'entreprise peut également être réalisé en connectant SAP Service Cloud à SAP Analytics Cloud SAP Analytics Cloud | SAP Community
Ressources complémentaires
Pour rechercher des informations et des ressources relatives à SAP Service Cloud Version 2, plusieurs options sont disponibles. Voici les ressources les plus utiles :
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| SAP Help Portal | Source pour la documentation et les guides. |
| Support intégré | Source pour les incidents et l'accès à la communauté. |
| Vidéos SAP Learning | Les vidéos SAP Micro Learning sont de courts didacticiels en ligne ciblés conçus pour enseigner aux utilisateurs des aspects spécifiques des produits, logiciels et technologies SAP. |
SAP Help Portal
Avec le SAP Help Portal pour SAP Service Cloud Version 2, l'administrateur dispose d'une ressource complète pour l'implémentation et l'utilisation du système. Le portail comprend des guides et de la documentation pour :
- Fonctionnalités.
- Configuration.
- Intégration.
- Versions (Nouveautés).
Remarque
Accédez au SAP Service Cloud Version 2 SAP Help Portal ici.
Support intégré
Avec l'activation de Built-In-Support à partir de l'icône casque dans leur menu utilisateur, par exemple, les utilisateurs peuvent créer et suivre des incidents. La zone de recherche permet d'effectuer des recherches par mots-clés et de saisir du texte libre. La documentation est également accessible dans Built-in-Support, comme il est possible d'y accéder sur le SAP Help Portal pour Service Cloud. Vous pouvez également accéder au contenu de formation à partir du support intégré.
