Configuration des entités organisationnelles
Une organisation de service efficace a besoin de rôles clairement définis alignés sur les tâches de service et structurés pour refléter les responsabilités au sein des équipes et entre elles. Dans SAP Service Cloud Version 2, cela est possible en créant une nouvelle structure organisationnelle avec une entité organisationnelle racine de niveau supérieur nommée d'après la société, comme Aspen Bicycles.
Modèle d'organisation
Le modèle d'organisation est généralement représenté sous la forme d'une structure hiérarchique qui relie différentes tâches et responsabilités des différentes entités organisationnelles. Pour implémenter et exploiter efficacement SAP Service Cloud Version 2, il est essentiel que l'organisation de service actuelle de l'entreprise soit représentée avec précision dans le système. Cela implique l'ajout d'entités organisationnelles supplémentaires sous l'unité de niveau supérieur (racine) pour représenter les services ou divisions réels, ainsi que leurs salariés et responsables de la configuration. Ce modèle hiérarchique offre une représentation graphique claire du service réel de la société dans l'application.
Gérer la structure organisationnelle en affectant des entités organisationnelles aux éléments suivants :
- Salariés
- Responsables
- Fonctions
Objectif
Une fois correctement configurée, l'organisation SAP Service Cloud Version 2 permet :
- Configuration et paramétrage simples de l'application dans son ensemble
- Une interface utilisateur (IU) plus intuitive car les rôles et les responsabilités sont clairement affichés.
- Simplification de la gestion globale de l'organisation grâce à :
- Responsabilités claires et transparentes
- Administration centralisée
Configuration d'une nouvelle organisation racine
Dans l'application SAP Service Cloud Version 2, la première étape de la création d'une nouvelle organisation racine pour gérer le processus de service de l'entreprise consiste à établir le nœud de niveau le plus élevé dans la structure organisationnelle. Ce nœud représente l'entité de la société en haut de la hiérarchie à laquelle l'organisation de service est finalement subordonnée.
Lorsque vous définissez l'entité organisationnelle racine (le nœud supérieur dans une structure organisationnelle) pour l'organisation de service dans le système, vous devez inclure des entrées pour les éléments suivants :
- Définition : explique le rôle de l'entité organisationnelle dans la structure. Il peut faire référence à une société ou à un site d'activité. Pour Aspen Bicycles, ce sera l'entreprise.
- Validité : affiche les dates de début et de fin.
- Adresse : répertorie tous les détails d'adresse pour l'entité organisationnelle, y compris l'adresse e-mail utilisée pour les e-mails sortants afin de répondre aux clients.
- Fonction : reflète l'objectif commercial de l'entité organisationnelle ; dans ce cas, il s'agit de la société.