Nesta lição, você aprenderá a criar acordos de nível de serviços para diferentes regras de determinação: Gold, Silver e Bronze no SAP Service Cloud Version 2.
A tabela acima ilustra os Acordos de nível de serviços (SLAs) para diferentes tipos de conta que usam o SAP Service Cloud Version 2. SLAs são acordos entre um prestador de serviços e um cliente que especificam o nível de serviço previsto. A tabela categoriza os SLAs em três tipos de conta: "A" Contas, "B" Contas e "C" Contas. Cada categoria contém detalhes específicos sobre os níveis de serviço fornecidos.
As empresas utilizam acordos de nível de serviços (SLAs) para adaptar seus serviços aos clientes. Por exemplo, uma empresa pode oferecer aos clientes opções para serviços mais rápidos ou mais lentos, como os níveis de suporte Ouro, Prata ou Bronze. Dependendo do SLA escolhido, os clientes recebem diferentes coberturas, tempos de resposta e velocidades de resolução de problemas.
Regras para determinação ANS
Com regras para a determinação ANS, você pode atribuir atributos de condição para identificar o nível de serviço em um caso. Você pode usar o campo Classificação ABC ou campos personalizados como atributos de condição para determinar o nível de serviço relevante. No geral, o SLA e seus SLOs de componente especificam o serviço a ser fornecido a um cliente específico, como esse serviço é suportado e os tempos, locais, custos, métricas de desempenho e responsabilidades relacionados de ambas as partes. Com base nos SLAs, você pode avaliar o desempenho real e a qualidade do serviço.
Configurações de níveis de serviço
Os administradores podem configurar os níveis de serviço no SAP Service Cloud Version 2 seguindo este caminho: Configurações→Gerenciamento de casos→Níveis de serviço.
Os ANSs podem ser definidos e regras podem ser estabelecidas para a determinação ANS para calcular datas fixadas no objeto Caso. Muitas outras decisões dentro do caso também dependem de vários atributos, como o técnico de serviço baseado na organização, regras de distribuição de trabalho ou informações da conta ou da base instalada.
A determinação de ANS pode ser baseada em conta, país, classificação ABC, status do caso, prioridade, grupo de serviços, produto, categoria de produto, categoria de serviço, campos personalizados e outros. Os atributos podem ser personalizados de acordo com as necessidades do cliente. A resposta inicial e a data de vencimento são calculadas com base nos tempos de reação e no horário de funcionamento especificados no SLA.
Configurações da determinação do nível de serviços
Os administradores podem configurar a Determinação do nível de serviço no SAP Service Cloud Version 2 seguindo este caminho: Configurações→Gerenciamento de casos→Determinação do nível de serviço.
Trabalhando com SLAs em casos
Após a criação de um novo caso, o sistema determina os Níveis de serviço específicos necessários para resolver o problema com base nas regras de determinação definidas pelo administrador. Os prestadores de serviço podem visualizar os principais marcos do caso no qual estão trabalhando na faceta de detalhes do caso, onde o seguinte está visível:
- Nível de serviço
- Revisão inicial esperada em
- Conclusão esperada em
- Resolução esperada em
- Duração com agente
- Escalado em
- Resposta esperada
- Revisão inicial concluída em
- Concluído em
- Atribuído ao cliente em
- Duração com cliente
Os prestadores de serviço podem tomar determinadas medidas para gerenciar os tempos de reação de um caso, por exemplo:
- Eles podem escalar o caso.
- Eles podem alterar a prioridade do caso.
- Eles podem atribuir uma equipe diferente ao caso.
Configuração de acordos de nível de serviços no SAP Service Cloud Version 2 – Vídeo
Neste vídeo, demonstraremos como criar acordos de nível de serviços para a regra Gold no SAP Service Cloud Version 2.
Resumo do vídeo
- Acesse Configurações e selecione "Casos" para criar um novo Nível de serviço chamado "Gold".
- Configure requisitos de resposta e horas de operação para Gold e, em seguida, salve e ative.