A imagem acima mostra um sistema de roteamento de casos de atendimento ao cliente. Os casos inserem uma fila e, em seguida, são direcionados para uma equipe com base nas regras de roteamento. As equipes são rotuladas como "Equipe de reclamações recebidas", "Equipe de solicitações de clientes B2C" e "Especialista em consulta do cliente B2B". As regras de roteamento ajudam as empresas a gerenciar um grande volume de mensagens. Embora organizações menores possam atribuir um prestador de serviço para revisar cada mensagem e criar e atribuir casos à pessoa ou equipe apropriada, essa abordagem não é eficaz quando chegam centenas ou até milhares de mensagens a cada dia. Portanto, um sistema de roteamento automático que entrega casos diretamente para a equipe ou indivíduo certo pode melhorar muito a eficiência.
O SAP Service Cloud Version 2 apresenta um mecanismo de regras de roteamento flexível e fácil de configurar. Você pode escolher se deseja encaminhar casos para uma equipe ou diretamente para um empregado específico.
Ao encaminhar para uma equipe, os dois cenários mais comuns são:
- O gerente da equipe revisa regularmente os casos na fila da equipe e os atribui aos agentes.
- Os agentes selecionam a partir da fila da equipe com base na prioridade ou em outros critérios.
O encaminhamento para um agente específico é menos comum. Uma situação em que isso é usado é em um cenário B2B quando um agente é atribuído a uma determinada conta. Nesse caso, todos os casos dessa conta são direcionados para o mesmo agente.
Configurações de regras de encaminhamento
As regras de roteamento para casos são mantidas no SAP Service Cloud Version 2 pelos administradores em: Configurações→Casos→Encaminhamento de caso para equipe→Encaminhamento de caso para empregados.
Adaptar atributos para regras de roteamento
O SAP Service Cloud Version 2 oferece aos administradores vários atributos para configurar regras de roteamento de um caso para um empregado ou equipe individual. Esses atributos podem ser utilizados independentemente ou combinados. Por exemplo, um caso pode ser encaminhado com base no assunto, ID e/ou prioridade. Além disso, os casos também podem ser encaminhados para um indivíduo ou equipe, dependendo de seu canal de entrada, usando atributos específicos, como o ID, o nome ou o endereço de e-mail do canal.
Uma empresa pode marcar e desmarcar atributos específicos que usa em suas regras de roteamento para maximizar a precisão com que os casos são direcionados para a lista de trabalho do agente ou da equipe apropriada. A precisão de roteamento aprimorada aumenta a eficiência e a velocidade de processamento de casos, levando a melhores pontuações de atendimento ao cliente.
Os atributos selecionados para uma regra de roteamento são exibidos como colunas nas respectivas configurações.
Nota
Para o desempenho ideal de regras de roteamento, inclua somente atributos essenciais. Por exemplo, uma regra não deve ter um ID de canal e um atributo de nome quando for suficiente.
As regras de roteamento e seus atributos podem ser adicionados ou modificados a qualquer momento.
Criação de uma regra de roteamento para uma equipe no SAP Service Cloud Version 2 - Vídeo
Neste vídeo, você criará e ativará regras de roteamento de caso para uma equipe no SAP Service Cloud Version 2. Vamos guiar você pelas etapas simples para configurar regras com base no tipo de caso, na origem e na atribuição de equipe.
Resumo do vídeo
- Selecione ‘Configurações’ e navegue até ‘Encaminhamento de caso’ para acessar as configurações da equipe.
- Selecione Adaptar colunas e atualize.
- Crie uma nova entrada de regra selecionando o ícone Mais e configure-a com valores especificados para Tipo de caso, Origem e Equipe.
- Confirme cada entrada de regra selecionando a marca de seleção e, em seguida, repita o processo para regras adicionais.
- Ative as regras para finalizar a configuração de encaminhamento do caso.