No final desta lição, você estará apto a criar, configurar e atualizar categorias que utilizam aprendizagem automática para categorização de serviços e garantir o tratamento sem problemas das solicitações de serviços.
Uma categoria de serviço representa um serviço específico que uma empresa quer oferecer aos seus clientes, como alinhamento de roda ou fixação de uma punção. No SAP Service Cloud Version 2, você utiliza categorias para organizar e capturar os serviços que sua empresa fornece, criando uma estrutura hierárquica chamada catálogo. Como mostrado no exemplo da nossa empresa caso Aspen Bicycles, a natureza hierárquica do catálogo de serviços permite vários níveis de ramificação. A caixa de nível superior é rotulada como "Catálogo de serviços", que depois se ramifica em três categorias principais: "Consulta, Reclamação e Comentário".
- Em "Consulta", há uma subcategoria chamada: Bicicleta.
- Em "Reclamação", existe uma subcategoria chamada: Vestuário.
- Em "Comentário", há uma subcategoria chamada: Capacete.
Esse catálogo serve então como a estrutura fundamental e consistente usada para os seguintes fins.
- Determinação da responsabilidade individual e/ou da equipe
- Atribuição de nível de serviços
- Relatórios e benchmarking de serviços
O SAP Service Cloud Version 2 também utiliza as categorias de serviço que você cria como atributos para Casos, permitindo que o sistema corresponda e encaminhe automaticamente solicitações de serviços de entrada (Casos) com os serviços específicos em seu catálogo e as equipes de serviço apropriadas. Você seleciona esses atributos como administrador na determinação do grau de atendimento durante o Case Management.
O sistema permite que você crie e atualize livremente categorias, que são refletidas nos catálogos gerais em questão. Usando a ferramenta SAP Data Workbench, você também pode importar um catálogo de serviços existente para o SAP Service Cloud Version 2.
Configurações de catálogos de serviços
Os catálogos de serviços podem ser configurados no SAP Service Cloud Version 2 por administradores por meio do seguinte caminho:
Configurações Catálogo→de serviços→Definição de catálogoAtualizar categorias
Depois de inserir um Nome, ID e Descrição para um catálogo de serviços, os administradores podem decidir com qual o catálogo de serviços será utilizado, como com Casos e/ou com um ou mais canais de comunicação, como telefone, e-mail, etc. No Catálogo de serviços, eles podem atualizar categorias com base no status, por isso, para que o catálogo de serviços esteja ativo, ele deve ter o status "ativado".
Nota
Depois que o catálogo é ativado, ele pode ser desativado, mas não pode ser ativado novamente.
Trabalhar com categorias
Juntamente com o administrador que configura o sistema para identificar automaticamente as categorias relevantes para solicitações de serviços recebidas (Casos), os prestadores de serviço também podem fazer isso manualmente. Eles também podem atualizar as atribuições de categoria de serviço para casos atualmente em andamento. Os prestadores de serviço executam essas ações na tela do Agent Desktop. No exemplo acima, você seleciona primeiro o catálogo de serviços e, em seguida, seleciona a categoria. Depois disso, os detalhes da categoria ficam disponíveis para visualização.