Nesta lição, examinaremos o conceito de uma base instalada e como ela pode ser utilizada para gerenciar e rastrear efetivamente produtos instalados em locais do cliente. Uma base instalada é uma representação hierárquica de produtos em vários locais do cliente, ajudando os agentes de serviço a simplificar o gerenciamento de ativos e o suporte ao cliente. Também discutiremos como acessar e manter essas bases instaladas no SAP Service Cloud Version 2.
Uma base instalada é uma estrutura hierárquica de seus produtos localizados ou instalados em um site do cliente. Se seu cliente tiver seus produtos em vários locais, você poderá ter uma base instalada para cada local. Como alternativa, você pode atualizar uma única base instalada para o cliente, com os diferentes locais dos produtos indicados como locais de instalação (também conhecidos como pontos de instalação) dentro dela.
Por exemplo, imagine que um cliente seu administra uma agência de aluguel de carros em duas cidades, com dois locais de aluguel em cada cidade. Isso pode ser mostrado em seu sistema como uma base instalada de quatro localizações ou locais ativos. Se cada local tiver 25 carros, existem 25 produtos e/ou produtos registrados.
Outro exemplo pode ser as bicicletas de exercício de uma empresa hoteleira, como mostrado acima. Esta é uma hierarquia da base instalada composta por dois locais de instalação (cidades), cada um com um hotel, mas o hotel maior é subdividido em mais dois locais de instalação porque tem dois ginásios, não apenas um (locais diferentes dentro do mesmo edifício).
Uma base instalada ajuda você a rastrear e gerenciar seus produtos de forma mais eficaz nos locais do cliente, permitindo que você melhore muito seu processo de atendimento ao cliente.
Os ativos instalados de um cliente podem:
- Ser rastreado
- Cada um pode ter um empregado responsável e, possivelmente, um técnico primário atribuído.
- Ter seus históricos de serviço rastreados
Como Acessar Bases Instaladas?
Prestadores de serviço podem acessar a lista de trabalho Bases instaladas por meio do menu de navegação, pesquisando Bases instaladas. A partir da tela da lista de trabalho, os prestadores de serviço podem criar novas bases instaladas ou abrir as existentes. Não há definições de configuração necessárias para usar bases instaladas. No entanto, os prestadores de serviço devem ter o acesso de autorização adequado.
Estipulação hierárquica de itens
Ao gerenciar uma configuração hierárquica de itens para uma base instalada, somente os seguintes novos objetos podem ser vinculados:
- Um novo produto registrado
- Um novo produto
- Um novo local de instalação
Informações adicionais disponíveis na base instalada
Juntamente com a hierarquia do item, os seguintes detalhes também podem ser mantidos na base instalada:
- As Partes envolvidas, por exemplo, quem é o cliente.
- Os Objetos de Serviço Relacionados, como casos existentes envolvendo qualquer item da base instalada.
- Anexos, por exemplo, desenhos ou diagramas técnicos que representam a lista de tarefas
- Logs de modificações.
Manutenção de uma base instalada no SAP Service Cloud Version 2 – Vídeo
Neste vídeo, a Sabine, o prestador de serviço, criará dois produtos registrados e os atribuirá a uma base instalada.
Resumo do vídeo
- Crie e registre o primeiro produto inserindo detalhes do produto, ID de série, nome do contato, selecionando a categoria de equipamento do cliente e escolhendo uma garantia de 12 meses.
- Salve o primeiro produto registrado e atualize seu status para Ativo na tela Visão rápida.
- Defina o status da base instalada como Ativo.
- Crie e registre o segundo produto usando etapas semelhantes: insira os detalhes do produto, o ID de série, o nome do contato, selecione a categoria e a garantia e salve.
Altere o status do segundo produto registrado para Ativo e verifique se ambos os produtos foram registrados com êxito na base instalada.