Customizing the Status Schema

Objective

After completing this lesson, you will be able to crie um esquema de status para o tipo de caso no SAP Service Cloud Version 2.

Determinar os status necessários para casos

Valores de status pré-fornecidos para casos

Status atual	Status alcançáveis	Status não alcançáveis	Descrição
Em aberto	Em processamento Ação do cliente Concluído	Fechado	O status não está acessível a partir de qualquer outro valor.
Em processamento	Ação do cliente Concluído	Em aberto Fechado	Se o status for alterado de Em processamento para Fechado, o sistema concluirá e fechará a alteração.
Ação do cliente	Em processamento Concluído	Em aberto Fechado
Concluído	Em processamento Ação do cliente Fechado	Em aberto
Fechado	Nenhum	Em aberto Em processamento Ação do cliente Concluído	Se o caso estiver fechado, não é possível abri-lo novamente. Este status só pode ser usado para casos que ainda estão no sistema. O novo caso não tem permissão para usar Fechado.

Os status de um caso são gerenciados pelo prestador de serviço. Esses status podem incluir "Aberto", "Em processamento", "Ação do cliente", "Concluído" ou "Encerrado". Os valores de status de um caso também podem influenciar um acordo de nível de serviços ou uma regra de fluxo automático. Vejamos como você escolhe os status necessários para seus casos.

Status organizados no gerenciamento de casos subjacentes de esquemas

Os status e o esquema de status são essenciais para o Case Management adequado. Um status representa uma fase no processo de suporte de serviço dentro do fluxo de trabalho de uma organização. O esquema de status é a coleção de todos os status que definem o processo de suporte. Podem existir vários processos de suporte, incluindo aqueles para clientes e empregados.

Por exemplo, as organizações podem atualizar diferentes esquemas de status dependendo de:

O segmento do cliente, de modo que eles possam ter um esquema para o segmento B2B e um para o segmento B2C, e
O tipo de serviço ou produto que eles oferecem.

A fase inicial ou o status de um esquema de status é definido por padrão como "Em aberto" e geralmente é modificado manualmente para "Em processamento" pelo prestador de serviço assim que o caso é retirado da lista de casos pendentes.

No app Todas as listas de trabalho de casos exibido na imagem, estão disponíveis os seguintes gráficos padrão para Casos:

Casos por fonte/canal
Casos por prioridade
Casos por categoria

Onde o prestador de serviço pode manter o status de um caso?

página do caso com uma lista de status disponíveis destacada no lado esquerdo

O prestador de serviço atualiza o status de um caso no painel esquerdo clicando no lápis de edição. A modificação é gravada automaticamente.

Status e regras de determinação de nível de serviços para casos

Regras; a determinação do nível de serviço e o status são destacados a partir da página de regras.

Os status podem ser usados como parâmetros possíveis para determinar o nível de serviços em casos.

Status e regras de fluxo automático para casos

fluxo de casos, acionar fluxo de processo de regra. As condições da regra de acionamento são destacadas

Os status podem servir como parâmetros em regras de fluxo automático, como enviar notificações por e-mail aos clientes quando o status é definido como Ação do cliente.

Determinar os status necessários para casos

A configuração e o modelo de caso são destacados na parte superior da página. No lado esquerdo, uma seta aponta para o ícone de lápis ao lado do esquema de status

Assim que o esquema de status para casos for definido, os administradores podem atribuir o esquema a tipos de caso em Configurações de casos.

Criação de um esquema de status no SAP Service Cloud Version 2

O vídeo a seguir demonstra como criar um esquema de status para o tipo de caso Aspen Bicycle com um novo código de status no SAP Service Cloud Version 2.

Resumo do vídeo

Selecione Configurações no Menu do usuário, Todas as configurações e navegue até Entradas do dicionário de status para criar um novo Código de status personalizado.
Insira valores para o novo Código de status personalizado e Descrição e, em seguida, selecione Em processamento e Ação do processador nas respectivas listas.
Crie um novo esquema de status para o tipo de caso Aspen Bicycles inserindo valores e salvando a descrição.
Atribua códigos de status ao novo esquema de status, utilizando o ícone mais para adicionar e organizar atribuições.
Arraste e solte os status para reordená-los, concluindo com êxito a criação do Esquema de status.

Síntese

Nesta lição, nós:

Explicação de como os status são atualizados pelos prestadores de serviço para gerenciar fluxos de trabalho de caso com eficiência.
Função de esquemas de status descrita na organização de processos de gerenciamento de casos.
Demonstrado como os status influenciam os acordos de nível de serviços e as regras de fluxo automático.
Esquemas de status criados e atribuídos no SAP Service Cloud Version 2.

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