Nesta lição, vamos nos aprofundar nos fundamentos dos casos, que servem como registros para solicitações de serviço ou suporte. Examinaremos como administradores e consultores podem criar e personalizar tipos de caso para alinhar com os fluxos de trabalho da organização, adicionando fases, etapas e processos automatizados.
Como mostrado aqui, Casos são registros de solicitações para determinados tipos de serviços ou suporte de um cliente, cliente ou empregado. Cada linha na ilustração representa um único evento no registro. Esse registro ajuda você a monitorar interações com o solicitante do serviço. Os casos também incluem detalhes como o tempo decorrido desde a criação do caso, as ações tomadas para resolver o problema, o nível de prioridade, os produtos relacionados, as garantias e muito mais. Às vezes, os casos são chamados de solicitações de serviços.
O administrador pode criar tipos para modelar qualquer fluxo de trabalho de serviço com base nos processos da organização. O administrador pode adicionar fases, etapas, aprovações e fluxos automatizados a cada tipo de caso.
Fases e etapas orientarão visualmente os agentes no processamento do caso. Considerando que a solução tem alguns benefícios e limitações, é responsabilidade do administrador determinar se um ou vários tipos de caso são necessários para a organização.
Para criar um novo tipo de caso, o administrador deve começar com um caso existente e fazer uma cópia. O "Tipo de caso de amostra" padrão fornecido pela SAP pode ser utilizado como modelo inicial.
Como criar um novo tipo de caso a partir da predefinição da SAP
Criação de um tipo de caso no SAP Service Cloud Version 2
O vídeo a seguir demonstra como criar um novo tipo de caso no SAP Service Cloud Version 2.
Resumo do vídeo
- Selecione Configurações no Menu do usuário e clique em Todas as configurações e tipos de caso.
- Selecione um tipo de caso ativo existente para copiar ao criar um novo tipo de caso personalizado.
- Utilize a opção Copiar para novo tipo de caso para duplicar o modelo e inserir novos valores.
- Crie o novo tipo de caso copiando as fases do fluxo de casos do modelo existente.
- Altere o novo status do tipo de caso de Rascunho para Ativo
Como criar uma nova versão de um tipo de caso existente
Os casos existentes só podem ser modificados executando a ação "Criar nova versão" a partir do tipo de caso atual que precisa de alterações. Por exemplo, se depois de criar um tipo de caso, o administrador descobrir que o catálogo de serviços está ausente, ele deverá executar a ação "Criar nova versão" a partir do tipo de caso existente, adicionar o catálogo de serviços e ativar a nova versão.
Quando uma nova versão é criada, o administrador pode alterar ou adicionar novos atributos à configuração do caso.
Por exemplo, na área Configurações de funcionalidade, os seguintes parâmetros podem ser ativados:
- Hierarquia de casos: os casos e subcasos podem ser organizados e conectados dentro de uma estrutura hierárquica.
- Gerenciamento de tarefas: tarefas podem ser criadas para atribuir atividades a Empregados e vinculadas a entidades de Caso.
- Formulários: formulários podem ser usados para coletar informações sobre casos e validar ou transmitir dados para sistemas externos.
- Documentos comerciais: documentos comerciais podem capturar dados de mensagens de e-mail ou assunto e descrição do caso, anexos de vários tipos de arquivo ou por meio de entrada manual de dados. Os dados de anexo e as informações de entidade são extraídos com IA generativa usando grandes modelos de linguagem.
- Extração de informações empresariais é o processo de identificar, extrair e organizar dados relevantes de conteúdo relacionado a negócios, como descrições de texto, para criar, atualizar ou reconhecer documentos comerciais.
Na área Configurações gerais, os administradores podem ativar ou alterar o seguinte:
- Esquema de status
- Intervalo de numeração
- Esquema de parte
- Catálogo de serviços