Using the Case Designer

No final desta lição, os alunos poderão adicionar uma etapa extra para acionar o Fluxo automático para um tipo de caso no SAP Service Cloud Version 2.

O Case Designer Flow é um ambiente de modelagem low-code/no-code em que você define o ciclo de vida, a experiência do usuário, o encaminhamento, a automação e a lógica de negócios para cada tipo de caso. Ele permite que você, como consultor, converta as necessidades do cliente em um processo de tratamento de casos repetível e auditável.

Administradores e consultores podem aproveitar o designer de casos da seguinte forma:

• Comece com os requisitos: colabore com a empresa para identificar metas específicas do cliente, fases do projeto, campos-chave de dados, aprovações necessárias e canais de comunicação preferidos.
• Defina a estrutura do caso e o ciclo de vida:
  • Crie ou amplie um tipo de caso para o caso de utilização do cliente.
  • Definir fases ou estados do ciclo de vida do design (por exemplo, Novo → Investigar → Resolver → Fechar) e transições permitidas.
• Projete a interface do usuário e o modelo de dados:
  • Configure o layout do editor de casos (quais campos e seções aparecem em cada etapa).
  • Adicione campos personalizados ou modifique campos padrão para coletar os dados específicos do cliente.
  • Implemente regras de visibilidade e validações de campo para garantir que os usuários vejam somente os campos relevantes e que os dados obrigatórios sejam aplicados.
• Automatize ações e decisões:
  • Configure regras comerciais e acionadores para priorizar tarefas, preencher campos automaticamente ou verificar dados.
• Reutilização e capacidade de atualização:
  • Crie modelos ou componentes para padrões comuns para escalar designs com eficiência em tipos de caso semelhantes.
  • Manter a documentação das decisões de design e manter um log de modificações para que os futuros administradores e consultores possam entender a intenção.

O cenário mais simples é ter um tipo de caso para toda a organização. Isso significa que todas as solicitações do cliente serão tratadas com o mesmo tipo de caso e o mesmo fluxo de trabalho interno. Quando houver a suposição de que um fluxo de trabalho interno não é suficiente para atender a todos os tipos de solicitações do cliente, o administrador precisará determinar um tipo de caso adicional para a organização.

Os prestadores de serviço que trabalham em casos podem seguir as etapas sugeridas para cada fase, suportadas pela IU com uma codificação de cores específica:

1. Azul escuro representa a fase ativa
2. Azul claro representa uma fase concluída
3. Cinza representa a fase seguinte a ser executada

Em seguida, durante a fase de coleta de informações, os prestadores de serviço podem usar a faceta Entidades relacionadas de um caso para adicionar o seguinte:

• Produtos registrados
• Bases instaladas
• Pontos de instalação

Usando o botão de reticências, você tem acesso a ‘Mais ações’. Os prestadores de serviço também podem:

1. Escalonar o caso
2. Marcar o caso como 'Não lido'
3. Criar um resumo do caso
4. Marcar o caso como irrelevante

Um caso de uso comum para um fluxo automático durante um processo de caso é enviar automaticamente notificações de confirmação por e-mail aos clientes após a criação de um novo caso.

Pré-requisitos para configurar esse caso de uso:

• Você precisa criar o modelo de e-mail que será usado pelo fluxo automático.
• Você precisa criar o fluxo automático para enviar a notificação por e-mail com base em uma condição específica, por exemplo, quando um caso é criado, caso os dados do cliente não estejam vazios.

Depois que esses pré-requisitos são atendidos, você pode modificar o fluxo de casos existente: primeiro, identifique a fase e a etapa em que o fluxo automático deve ser acionado. Depois disso, navegue até a fase relevante e adicione uma nova etapa do tipo Fluxo automático.

A etapa de fluxo automático requer a inserção das seguintes informações:

• Nome
• ID de exibição
• Texto de ajuda
• Regra de fluxo automático
• Pré-condição (opcional)

Depois de inserir as informações necessárias, clique em Criar e a nova etapa será adicionada ao Fluxo de casos. A nova versão do caso deve ser ativada antes de poder ser utilizada.

Você adicionou com sucesso uma nova etapa para enviar uma notificação automática por e-mail quando um caso é criado por meio de uma etapa de Fluxo automático.

Nesta lição, nós:

• Melhores práticas revisadas para prestadores de serviço que processam casos, incluindo o fornecimento de atualizações de status e a conclusão de fases.
• Foi adicionada uma nova etapa para acionar um fluxo automático com base em uma condição específica.