No SAP Service Cloud Version 2, a integração entre telefonia e computador ou CTI envolve a conexão de um provedor de CTI com o Agent Desktop para processar chamadas telefônicas. Esta é a segunda parte de uma configuração de canal de comunicação em duas etapas.
- Canal de e-mail
- Telefone com CTI*
* É necessária uma licença válida com um provedor de CTI de terceiros.
Nesta lição, focaremos na comunicação por telefone e, no final, você poderá configurar o Agent Desktop com CTI no SAP Service Cloud Version 2.
Um provedor de CTI é uma empresa que oferece serviços de telefone e os integra com seu sistema de computador. Portanto, a conexão do sistema SAP Service Cloud Version 2 com o CTI requer primeiro a compra de uma licença de um provedor apropriado.
O Agent Desktop com CTI de um fornecedor terceirizado permite que você use estes canais:
- Telefone
- Chat
- Envio de mensagens
- SMS
Widget CTI para desktop do agente para configuração de CTI
Como o SAP Service Cloud Version 2 não inclui CTI nativo, um adaptador de widget de CTI é usado para configurar o Agent Desktop com CTI. Isso envolve o adaptador de widget de CTI que conecta o provedor de CTI que sua organização já licenciou com o Agent Desktop. Embora os provedores de CTI possam ser diferentes, a funcionalidade central ativada no Agent Desktop por meio da conexão CTI permanece a mesma e inclui:
- Painel de informações do cliente: Reconhecimento do número ANI para clientes atuais e detalhes de contato
- Relatório de contatos: o sistema gerará um registro de interação por telefone para cada chamada de entrada e saída.
- Chamada: clicar para chamar (saída)
- Chat: chat/envio de mensagens
- Entrada: controle e gerenciamento de chamadas telefônicas – Aceitar, Rejeitar, Encerrar ou Transferir
O reconhecimento do número ANI para o cliente e contato é executado pelo CTI utilizando eventos telefônicos e dados relacionados capturados por meio de resposta de voz interativa (IVR) e, em seguida, transferidos para o Agent Desktop. Se o chamador ainda não for um cliente conhecido, o Agent Desktop permitirá a criação de um novo cliente ou caso.
Uma vez conectado, o Agent Desktop dá ao agente as habilidades para interagir com os clientes por meio de chamadas telefônicas ou mensagens (chat, Facebook, Twitter, WhatsApp - todas essas opções podem ser ativadas no sistema).
Nota
- Para receber uma chamada telefônica, o agente deve se disponibilizar fazendo login no adaptador de widget de CTI e, em seguida, estar pronto para aceitar chamadas recebidas.
- O Agent Desktop substitui o Centro de atividades em tempo real da versão anterior do SAP Service Cloud.
Configuração do Agent Desktop com CTI no SAP Service Cloud Version 2
Neste vídeo, mostraremos como configurar o Agent Desktop com CTI no SAP Service Cloud Version 2.
Resumo do vídeo
- Selecione "Configurações" no menu do usuário e navegue até o widget Interação em tempo real.
- Insira o Nome, o ID e o URL do provedor de CTI nos respectivos campos.
- Para criar um novo canal telefônico, clique no ícone de adição, selecione ‘Tipo’ e adicione o Tipo, o ID e o ID do cliente.
- Selecione Telefone, defina o ID como Telefone e ative o canal.
- Salve o novo canal telefônico, feche o widget e verifique a conexão com o Agent Desktop em Configurações gerais.