Configuring Email Channel

Semelhante a outros canais suportados, o canal de e-mail permite a comunicação bidirecional entre seus clientes e sua organização de serviços. A primeira etapa na configuração do canal de e-mail é determinar quais e-mails e canais são necessários para dar melhor suporte à estrutura da organização de serviços em equipes de serviço e sua diferenciação entre clientes.

Uma configuração de amostra pode envolver a divisão de clientes em segmentos business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) e a separação de equipes de serviço e suporte. Isso poderia criar dois canais – um para B2C e outro para B2B – cada um com dois endereços de e-mail correspondentes, um para serviço e outro para suporte. Uma equipe de escalação também pode ser incluída.

O locatário do SAP Service Cloud Version 2 pode suportar até 20 canais de e-mail (isso pode ser alterado em versões futuras). Para cada canal, o sistema pode ser configurado para:

1. Identifique o cliente usando seu endereço de e-mail.
2. Gerar automaticamente um caso e
3. Atribuí-lo a uma equipe e membro da equipe por meio de regras de roteamento.

Ao mesmo tempo, os membros da equipe podem facilmente enviar e-mails aos clientes e incluir anexos, como referências a uma base de conhecimentos.

1. Defina as configurações no SAP Service Cloud Version 2 para um novo canal de e-mail, garantindo que o sistema possa reconhecer a conta e o contato com base no endereço de e-mail e gerar automaticamente um caso. Isso pode ser configurado em: Configurações→Canais.
2. Verifique o novo canal e ative-o para garantir que os e-mails recebidos sejam encaminhados do servidor de e-mail da empresa para o endereço técnico do canal no locatário do SAP Service Cloud Version 2.
3. Manter as regras do canal de e-mails recebidos:

As regras do canal nos permitem estabelecer regras de roteamento para casos. Utilizando o canal de e-mail como um atributo de condição, juntamente com outros atributos, podemos controlar atribuições de equipe e/ou empregado para e-mails recebidos vinculados a um canal de e-mail específico.

Neste vídeo, demonstraremos como criar um canal de e-mail no SAP Service Cloud Version 2.

Resumo de vídeos - Configuração

• Selecione Configurações, Todas as configurações e abra os Canais no bloco E-mails.
• Clique no ícone de sinal de adição para criar um novo canal de e-mail e insira o Nome do canal e o E-mail.
• Selecione o business object Caso e salve.
• Ative o canal recuperando e inserindo o código de verificação enviado para seu endereço de e-mail.

Mantenha o tipo de caso e a parte predefinida selecionando as opções adequadas para garantir o processamento e o encaminhamento adequados do caso.