In dieser Lektion erfahren Sie, wie Sie Service-Level-Vereinbarungen für verschiedene Ermittlungsregeln anlegen: Gold, Silber und Bronze in SAP Service Cloud Version 2.
Die obige Tabelle veranschaulicht die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für verschiedene Kontoarten, die SAP Service Cloud Version 2 verwenden. SLAs sind Vereinbarungen zwischen einem Serviceanbieter und einem Kunden, die den erwarteten Servicegrad festlegen. Die Tabelle kategorisiert die SLAs in drei Kontoarten: „A"-Konten, „B"-Konten und „C"-Konten. Jede Kategorie enthält spezifische Details zu den bereitgestellten Service-Levels.
Unternehmen verwenden Service Level Agreements (SLAs), um ihre Services auf Kunden zuzuschneiden. Ein Unternehmen kann beispielsweise Kunden Optionen für einen schnelleren oder langsameren Service anbieten, z. B. Gold, Silber oder Bronze. Je nach gewähltem SLA erhalten Kunden unterschiedliche Abdeckungszeiten, Reaktionszeiten und Problemlösungsgeschwindigkeiten.
Regeln für SLA-Ermittlung
Mit Regeln für die SLA-Ermittlung können Sie Konditionsattribute zuordnen, um den Service-Level innerhalb eines Falls zu identifizieren. Sie können das Feld ABC-Klassifikation oder benutzerdefinierte Felder als Bedingungsattribute verwenden, um den relevanten Servicegrad zu ermitteln. Insgesamt geben das SLA und seine Komponentenlagerorte den Service an, der einem bestimmten Kunden bereitgestellt werden soll, wie dieser Service unterstützt wird und welche Zeiten, Standorte, Kosten, Leistungskennzahlen und Zuständigkeiten beider Parteien miteinander verbunden sind. Basierend auf den SLAs können Sie dann die tatsächliche Leistung und die Servicequalität bewerten.
Service-Level-Einstellungen
Administratoren können die Service-Level in SAP Service Cloud Version 2 unter folgendem Pfad konfigurieren: Einstellungen→Case Management→Service-Level.
Sie können SLAs definieren und Regeln für die SLA-Ermittlung festlegen, um Stichtage im Fallobjekt zu berechnen. Viele andere Entscheidungen innerhalb des Falls hängen auch von verschiedenen Attributen ab, z.B. dem Servicetechniker basierend auf der Organisation, den Arbeitsverteilungsregeln oder Informationen aus dem Kunden oder der Installation.
Die SLA-Ermittlung kann auf der Grundlage von Kunde, Land, ABC-Klassifikation, Fallstatus, Priorität, Servicegruppe, Produkt, Produktkategorie, Servicekategorie, benutzerdefinierten Feldern usw. erfolgen. Attribute können entsprechend den Anforderungen des Kunden angepasst werden. Die Erstreaktion und das Fälligkeitsdatum werden basierend auf den in der SLA angegebenen Reaktionszeiten und Betriebszeiten berechnet.
Einstellungen für die Service-Level-Ermittlung
Administratoren können die Service-Level-Ermittlung in SAP Service Cloud Version 2 unter folgendem Pfad konfigurieren: Einstellungen→Case Management→Service-Level-Ermittlung.
Arbeiten mit SLAs in Fällen
Nachdem ein neuer Fall angelegt wurde, ermittelt das System die spezifischen Service-Level, die zum Beheben des Problems erforderlich sind, basierend auf den vom Administrator definierten Ermittlungsregeln. Dienstleister können die wichtigsten Meilensteine des Falls, an dem sie arbeiten, in der Facette mit den Falldetails anzeigen, wo Folgendes sichtbar ist:
- Servicegrad
- Erstprüfung fällig am
- Abschluss fällig am
- Lösung fällig am
- Dauer mit Bearbeiter
- Eskaliert am
- Antwort fällig
- Erstprüfung abgeschlossen am
- Abgeschlossen am
- Dem Kunden zugeordnet am
- Dauer mit Kunde
Dienstleister können bestimmte Maßnahmen ergreifen, um die Reaktionszeiten eines Falls zu verwalten, z.B.:
- Sie können den Fall eskalieren.
- Sie können die Priorität des Falls ändern.
- Sie können dem Fall ein anderes Team zuordnen.
Konfigurieren von Service-Level-Vereinbarungen in SAP Service Cloud Version 2 – Video
In diesem Video zeigen wir, wie Service-Level-Vereinbarungen für Gold-Regeln in SAP Service Cloud Version 2 angelegt werden.
Videozusammenfassung
- Greifen Sie auf die Einstellungen zu, und wählen Sie „Fälle", um einen neuen Service-Level mit dem Namen „Gold" anzulegen.
- Konfigurieren Sie die Reaktionsanforderungen und die Betriebszeiten für Gold, und sichern und aktivieren Sie sie.