Configuring Email Channel

Ähnlich wie andere unterstützte Kanäle ermöglicht der E-Mail-Kanal die wechselseitige Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrer Serviceorganisation. Der erste Schritt bei der Konfiguration des E-Mail-Kanals besteht darin, zu ermitteln, welche E-Mails und Kanäle benötigt werden, um die Struktur der Serviceorganisation in Serviceteams und ihre Differenzierung unter den Kunden bestmöglich zu unterstützen.

Eine Beispieleinrichtung kann die Aufteilung von Kunden in Business-to-Consumer- (B2C) und Business-to-Business-Segmente (B2B) sowie die Trennung von Service- und Supportteams umfassen. Dadurch könnten zwei Kanäle entstehen – einer für B2C und einer für B2B – mit jeweils zwei entsprechenden E-Mail-Adressen, einer für den Service und der andere für den Support. Es könnte auch ein Eskalationsteam eingebunden werden.

Der Tenant von SAP Service Cloud Version 2 kann bis zu 20 E-Mail-Kanäle unterstützen (dies kann sich in zukünftigen Releases ändern). Für jeden Kanal kann das System wie folgt konfiguriert werden:

1. Identifizieren Sie den Kunden über seine E-Mail-Adresse.
2. Automatisch einen Fall generieren und
3. Ordnen Sie sie einem Team und einem Teammitglied über Routing-Regeln zu.

Gleichzeitig können Teammitglieder ihre Kunden einfach per E-Mail versenden und Anlagen hinzufügen, z. B. Verweise auf eine Wissensdatenbank.

1. Konfigurieren Sie die Einstellungen in SAP Service Cloud Version 2 für einen neuen E-Mail-Kanal, um sicherzustellen, dass das System den Kunden und Ansprechpartner anhand der E-Mail-Adresse erkennen und automatisch einen Fall generieren kann. Dies kann unter Einstellungen →Kanäle eingerichtet werden.
2. Überprüfen Sie den neuen Kanal, und aktivieren Sie ihn, um sicherzustellen, dass eingehende E-Mails vom E-Mail-Server des Unternehmens an die technische Adresse des Kanals im Tenant von SAP Service Cloud Version 2 weitergeleitet werden.
3. Pflegen Sie die Kanalregeln für eingehende E-Mails:

Kanalregeln ermöglichen es uns, Routing-Regeln für Fälle festzulegen. Mit dem E-Mail-Kanal als Bedingungsattribut können wir zusammen mit anderen Attributen Team- und/oder Mitarbeiterzuordnungen für eingehende E-Mails steuern, die mit einem bestimmten E-Mail-Kanal verknüpft sind.

In diesem Video zeigen wir, wie Sie einen E-Mail-Kanal in SAP Service Cloud Version 2 anlegen.

Videozusammenfassung - Konfiguration

• Wählen Sie Einstellungen und dann Alle Einstellungen, und öffnen Sie die Kanäle unter der Kachel E-Mails.
• Klicken Sie auf das Plus-Symbol, um einen neuen E-Mail-Kanal anzulegen, und geben Sie den Kanalnamen und die E-Mail ein.
• Wählen Sie das Business-Objekt Fall aus, und sichern Sie.
• Aktivieren Sie den Kanal, indem Sie den an Ihre E-Mail-Adresse gesendeten Verifizierungscode abrufen und eingeben.

Pflegen Sie die Fallart und den Standardbeteiligten, indem Sie die entsprechenden Optionen auswählen, um eine ordnungsgemäße Fallbearbeitung und -weiterleitung sicherzustellen.