Die Abbildung oben zeigt ein Weiterleitungssystem für Kundenservicefälle. Fälle gelangen in eine Warteschlange und werden dann basierend auf Routing-Regeln an ein Team weitergeleitet. Die Teams werden als „Eingehendes Reklamationsteam", „B2C-Kundenanfrageteam" und „B2B-Kundenanfragespezialist" gekennzeichnet. Routing-Regeln helfen Unternehmen bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Nachrichten. Während kleinere Organisationen einen Dienstleister zuordnen können, um jede Meldung zu prüfen und Fälle anzulegen und der entsprechenden Person oder dem entsprechenden Team zuzuordnen, ist dieser Ansatz nicht wirksam, wenn täglich Hunderte oder sogar Tausende von Nachrichten eintreffen. Daher kann ein automatisches Routing-System, das Fälle direkt an das richtige Team oder einzelne Person liefert, die Effizienz erheblich verbessern.
SAP Service Cloud Version 2 verfügt über eine flexible, einfach zu konfigurierende Routing-Regel-Engine. Sie können wählen, ob Sie Fälle an ein Team oder direkt an einen bestimmten Mitarbeiter weiterleiten möchten.
Beim Routing an ein Team sind die beiden häufigsten Szenarios:
- Der Teammanager prüft regelmäßig die Fälle in der Teamwarteschlange und ordnet sie Bearbeitern zu.
- Die Agenten wählen aus der Teamwarteschlange basierend auf Priorität oder anderen Kriterien aus.
Die Weiterleitung an einen bestimmten Agenten ist seltener. Eine Situation, in der dies verwendet wird, ist in einem B2B-Szenario, wenn ein Agent einem bestimmten Account zugeordnet ist. In diesem Fall werden alle Fälle von diesem Account an denselben Agent weitergeleitet.
Routing-Regeleinstellungen
Die Routing-Regeln für Fälle werden in SAP Service Cloud Version 2 von Administratoren unter: Einstellungen→Fälle→Fall-Routing an Team-Fall-Routing→an Mitarbeiter gepflegt.
Attribute für Routing-Regeln anpassen
SAP Service Cloud Version 2 bietet Administratoren verschiedene Attribute zum Einrichten von Regeln für die Weiterleitung eines Falls an einen einzelnen Mitarbeiter oder ein Team. Diese Attribute können unabhängig voneinander oder kombiniert verwendet werden. Ein Fall kann beispielsweise basierend auf seinem Betreff, seiner ID und/oder seiner Priorität weitergeleitet werden. Darüber hinaus können Fälle abhängig von ihrem Eingangskanal auch an eine Person oder ein Team weitergeleitet werden, indem bestimmte Attribute wie die ID, der Name oder die E-Mail-Adresse des Kanals verwendet werden.
Ein Unternehmen kann bestimmte Attribute, die es in seinen Routing-Regeln verwendet, markieren und entmarkieren, um die Genauigkeit zu maximieren, mit der Fälle an den Arbeitsvorrat des entsprechenden Bearbeiters oder Teams weitergeleitet werden. Die verbesserte Routing-Genauigkeit verbessert die Effizienz und die Fallbearbeitungsgeschwindigkeit, was zu besseren Kundenservicewerten führt.
Die für eine Routing-Regel ausgewählten Attribute werden in ihren Einstellungen als Spalten angezeigt.
Notiz
Um eine optimale Performance von Routing-Regeln zu erzielen, schließen Sie nur wichtige Attribute ein. Beispielsweise sollte eine Regel nicht sowohl eine Kanal-ID als auch ein Namensattribut haben, wenn eines ausreicht.
Routing-Regeln und ihre Attribute können jederzeit hinzugefügt oder geändert werden.
Anlegen einer Routing-Regel für ein Team in SAP Service Cloud Version 2 – Video
In diesem Video legen Sie Fall-Routing-Regeln für ein Team in SAP Service Cloud Version 2 an und aktivieren diese. Wir führen Sie durch einfache Schritte zum Einrichten von Regeln basierend auf Fallart, Quelle und Teamzuordnung.
Videozusammenfassung
- Wählen Sie "Einstellungen", und navigieren Sie zu "Fall-Routing", um auf die Teameinstellungen zuzugreifen.
- Wählen Sie Spalten anpassen und aktualisieren.
- Legen Sie einen neuen Regeleintrag an, indem Sie das Plus-Symbol wählen, und konfigurieren Sie ihn mit den angegebenen Werten für Fallart, Quelle und Team.
- Bestätigen Sie jeden Regeleintrag, indem Sie das Ankreuzfeld markieren, und wiederholen Sie dann den Prozess für zusätzliche Regeln.
- Aktivieren Sie die Regeln, um die Einrichtung der Fallweiterleitung abzuschließen.