Using the Case Designer

Am Ende dieser Lektion können die Teilnehmer einen zusätzlichen Schritt hinzufügen, um den Autoflow für eine Fallart in SAP Service Cloud Version 2 auszulösen.

Der Case-Designer-Ablauf ist eine Low-Code-/No-Code-Modellierungsumgebung, in der Sie den Lebenszyklus, die Benutzerfreundlichkeit, das Routing, die Automatisierung und die Geschäftslogik für jede Fallart definieren. Sie ermöglicht es Ihnen als Berater, Kundenanforderungen in einen wiederholbaren und revisionsfähigen Fallbearbeitungsprozess umzusetzen.

Administratoren und Berater können den Case Designer wie folgt nutzen:

• Beginnen Sie mit Anforderungen: Arbeiten Sie mit dem Unternehmen zusammen, um kundenspezifische Ziele, Projektphasen, wichtige Datenfelder, erforderliche Genehmigungen und bevorzugte Kommunikationskanäle zu ermitteln.
• Fallstruktur und Lebenszyklus definieren:
  • Legen Sie eine Fallart für den Anwendungsfall des Kunden an, oder erweitern Sie sie.
  • Definieren Sie Phasen oder Status des Entwurfslebenszyklus (z. B. Neu → Untersuchen → Auflösen → Schließen) und zulässige Übergänge.
• Entwerfen Sie die Benutzungsoberfläche und das Datenmodell:
  • Konfigurieren Sie das Layout des Falleditors (welche Felder und Abschnitte in den einzelnen Phasen angezeigt werden).
  • Fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu, oder ändern Sie Standardfelder, um die kundenspezifischen Daten zu sammeln.
  • Implementieren Sie Sichtbarkeitsregeln und Feldvalidierungen, um sicherzustellen, dass Benutzer nur relevante Felder sehen und erforderliche Daten erzwungen werden.
• Aktionen und Entscheidungen automatisieren:
  • Richten Sie Geschäftsregeln und Auslöser ein, um Aufgaben zu priorisieren, Felder automatisch auszufüllen oder Daten zu verifizieren.
• Wiederverwendung und Wartbarkeit:
  • Legen Sie Vorlagen oder Komponenten für gängige Muster an, damit Sie Designs über ähnliche Fallarten hinweg effizient skalieren können.
  • Dokumentation von Designentscheidungen und Pflege eines Änderungsprotokolls, damit zukünftige Administratoren und Berater die Absicht verstehen können.

Das einfachste Szenario besteht darin, eine Fallart für die gesamte Organisation zu haben. Das bedeutet, dass alle Kundenanfragen mit derselben Fallart und demselben internen Workflow bearbeitet werden. Wenn die Annahme fehlschlägt, dass ein interner Workflow nicht ausreicht, um alle Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten, muss der Administrator eine zusätzliche Fallart für die Organisation ermitteln.

Dienstleister, die an Fällen arbeiten, können die vorgeschlagenen Schritte für jede Phase ausführen, die von der Benutzungsoberfläche mit einer bestimmten Farbkodierung unterstützt werden:

1. Dunkelblau steht für die aktive Phase
2. Hellblau steht für eine abgeschlossene Phase
3. Grau steht für die nächste auszuführende Phase

Während der Informationssammlungsphase können Dienstleister dann die Facette Zugehörige Entitäten eines Falls verwenden, um Folgendes hinzuzufügen:

• Registrierte Produkte
• Installationen
• Einbauorte

Über die Schaltfläche „Ellipsen" haben Sie Zugriff auf „Weitere Aktionen". Dienstleister können außerdem Folgendes tun:

1. Fall eskalieren
2. Markieren Sie den Fall als "Ungelesen".
3. Zusammenfassung des Falls anlegen
4. Fall als irrelevant kennzeichnen

Ein häufiger Anwendungsfall für einen Autoflow während eines Fallprozesses besteht darin, automatisch Bestätigungs-E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden zu senden, nachdem ein neuer Fall angelegt wurde.

Voraussetzungen für das Einrichten eines solchen Anwendungsfalls:

• Sie müssen die E-Mail-Vorlage anlegen, die vom Autoflow verwendet wird.
• Sie müssen den Autoflow zum Senden der E-Mail-Benachrichtigung basierend auf einer bestimmten Bedingung anlegen, z.B. wenn ein Fall angelegt wird, wenn die Kundendaten nicht leer sind.

Sobald diese Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie den vorhandenen Fallablauf ändern: Identifizieren Sie zunächst die Phase und den Schritt, in der der Autoflow ausgelöst werden soll. Navigieren Sie anschließend zur relevanten Phase, und fügen Sie einen neuen Schritt vom Typ Autoflow hinzu.

Für den Schritt Autoflow müssen die folgenden Informationen eingegeben werden:

• Bezeichnung
• Anzeigenummer
• Hilfetext
• Autoflow-Regel
• Vorbedingung (optional)

Nachdem Sie die erforderlichen Informationen eingegeben haben, wählen Sie Anlegen . Der neue Schritt wird dem Fallablauf hinzugefügt. Die neue Version des Falls muss aktiviert werden, bevor sie verwendet werden kann.

Sie haben erfolgreich einen neuen Schritt zum Senden einer automatischen E-Mail-Benachrichtigung hinzugefügt, wenn ein Fall über einen Autoflow-Schritt angelegt wird.

In dieser Lektion gehen wir wie folgt vor:

• Überprüfte Best Practices für Dienstleister, die Fälle bearbeiten, einschließlich Bereitstellung von Statusaktualisierungen und Abschlussphasen.
• Es wurde ein neuer Schritt hinzugefügt, um einen Autoflow basierend auf einer bestimmten Bedingung auszulösen.