In SAP Service Cloud Version 2 umfasst die Computer-Telefonie-Integration oder CTI die Verbindung eines CTI-Anbieters mit dem Bearbeiter-Desktop, um Telefonate zu bearbeiten. Dies ist der zweite Teil eines zweistufigen Kommunikationskanals.
- E-Mail-Kanal
- Telefon mit CTI*
* Eine gültige Lizenz mit einem CTI-Drittanbieter ist erforderlich.
In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf die Telefonkommunikation, und am Ende können Sie den Bearbeiter-Desktop mit CTI in SAP Service Cloud Version 2 konfigurieren.
Ein Anbieter von CTI ist ein Unternehmen, das Telefondienste anbietet und diese in Ihr Computersystem integriert. Um Ihr SAP-Service-Cloud-Version-2-System mit CTI zu verbinden, muss daher zunächst eine Lizenz von einem geeigneten Anbieter erworben werden.
Mit dem Bearbeiter-Desktop mit CTI von einem Drittanbieter können Sie die folgenden Kanäle verwenden:
- Telefon
- Chat
- Messaging
- SMS
CTI-Widget für Bearbeiter-Desktop-zu-CTI-Konfiguration
Da SAP Service Cloud Version 2 keine native CTI enthält, wird ein CTI-Widget-Adapter verwendet, um den Bearbeiter-Desktop mit CTI einzurichten. Dazu gehört der CTI-Widget-Adapter, der den CTI-Anbieter verbindet, den Ihre Organisation bereits mit dem Bearbeiter-Desktop lizenziert hat. Während CTI-Anbieter abweichen können, bleiben die im Bearbeiter-Desktop über die CTI-Verbindung aktivierten Kernfunktionen unverändert und umfassen Folgendes:
- Kundeninformationsbereich: ANI-Nummernerkennung für aktuelle Kunden und Kontaktdetails
- Kontaktbericht: Das System generiert für jeden eingehenden und ausgehenden Anruf Telefonkontaktdaten.
- Anruf: Zum Anrufen klicken (ausgehend)
- Chat: Chat/Messaging
- Eingehend: Telefonatverwaltung und -steuerungen - Annehmen, Ablehnen, Beenden oder Weiterleiten
Die ANI-Nummernerkennung für den Kunden und den Kontakt wird von der CTI mithilfe von Telefonereignissen und zugehörigen Daten durchgeführt, die über Interactive Voice Response (IVR) erfasst und dann an den Bearbeiter-Desktop übergeben werden. Wenn der Anrufer noch kein bekannter Kunde ist, ermöglicht der Bearbeiter-Desktop das Anlegen eines neuen Kunden oder Falls.
Nach der Verbindung gibt der Bearbeiter-Desktop dem Agent die Qualifikationen für die Interaktion mit Kunden über Telefonate oder Nachrichten (Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp – all diese Optionen können im System aktiviert werden).
Notiz
- Um einen Anruf zu erhalten, muss sich der Agent selbst zur Verfügung stellen, indem er sich am CTI-Widget-Adapter anmeldet und dann bereit ist, eingehende Anrufe anzunehmen.
- Der Bearbeiter-Desktop ersetzt das Live-Aktivitäts-Center aus der vorherigen Version von SAP Service Cloud.
Konfigurieren des Bearbeiter-Desktops mit CTI in SAP Service Cloud Version 2
In diesem Video wird gezeigt, wie Sie den Bearbeiter-Desktop mit CTI in SAP Service Cloud Version 2 einrichten.
Videozusammenfassung
- Wählen Sie im Benutzermenü die Option „Einstellungen", und navigieren Sie zum Live-Interaktions-Widget.
- Geben Sie den Namen, die ID und die URL des CTI-Anbieters in die entsprechenden Felder ein.
- Um einen neuen Telefonkanal anzulegen, klicken Sie auf das Plus-Symbol, wählen Sie „Typ", und fügen Sie den Typ, die Nummer und die Kundennummer hinzu.
- Wählen Sie Telefon, setzen Sie die ID auf Telefon, und aktivieren Sie den Kanal.
- Sichern Sie den neuen Telefonkanal, schließen Sie das Widget, und verifizieren Sie die Verbindung mit dem Bearbeiter-Desktop unter Allgemeine Einstellungen.