In dieser Lektion werden die Grundlagen von Fällen erläutert, die als Datensätze für Service- oder Supportanfragen dienen. Wir untersuchen, wie Administratoren und Berater Fallarten anlegen und anpassen können, um sie an die Workflows ihrer Organisation anzupassen, indem sie Phasen, Schritte und automatisierte Prozesse hinzufügen.
Wie hier gezeigt, handelt es sich bei Fällen um Aufzeichnungen von Anforderungen für bestimmte Arten von Services oder Support von einem Kunden, Kunden oder Mitarbeiter. Jede Zeile in der Abbildung stellt ein einzelnes Ereignis im Datensatz dar. Mit diesem Datensatz können Sie Interaktionen mit dem Serviceanforderer verfolgen. Fälle enthalten auch Details wie die Zeit, die seit dem Anlegen des Falls verstrichen ist, die zur Lösung des Problems ergriffenen Maßnahmen, die Prioritätsstufe, zugehörige Produkte, Garantien usw. Fälle werden manchmal als Serviceanforderungen bezeichnet.
Der Administrator kann Typen anlegen, um jeden Service-Workflow basierend auf den Prozessen der Organisation zu modellieren. Der Administrator kann jeder Fallart Phasen, Schritte, Genehmigungen und automatisierte Abläufe hinzufügen.
Phasen und Schritte führen Agents visuell durch die Bearbeitung des Falls. Da die Lösung einige Vorteile und Einschränkungen hat, liegt es in der Verantwortung des Administrators, zu ermitteln, ob eine oder mehrere Fallarten für die Organisation erforderlich sind.
Um eine neue Fallart anzulegen, sollte der Administrator mit einem vorhandenen Fall beginnen und eine Kopie erstellen. Die von SAP bereitgestellte Standard-Fallart kann als initiale Vorlage verwendet werden.
Anlegen einer neuen Fallart aus dem SAP-Standard
Fallart in SAP Service Cloud Version 2 anlegen
Das folgende Video zeigt, wie Sie eine neue Fallart in SAP Service Cloud Version 2 anlegen.
Videozusammenfassung
- Wählen Sie im Benutzermenü die Option Einstellungen und dann Alle Einstellungen und Fallarten.
- Wählen Sie beim Anlegen einer neuen benutzerdefinierten Fallart eine vorhandene aktive Fallart aus, die kopiert werden soll.
- Verwenden Sie die Option In neue Fallart kopieren, um die Vorlage zu duplizieren und neue Werte einzugeben.
- Legen Sie die neue Fallart an, indem Sie die Fallflussphasen aus der vorhandenen Vorlage kopieren.
- Ändern Sie den neuen Fallartstatus von "Entwurf" in "Aktiv".
Anlegen einer neuen Version einer vorhandenen Fallart
Vorhandene Fälle können nur geändert werden, indem Sie die Aktion "Neue Version anlegen" aus der aktuellen Fallart ausführen, die geändert werden muss. Wenn der Administrator beispielsweise nach dem Anlegen einer neuen Fallart feststellt, dass der Servicekatalog fehlt, muss er die Aktion "Neue Version anlegen" aus der vorhandenen Fallart ausführen, dann den Servicekatalog hinzufügen und die neue Version aktivieren.
Wenn eine neue Version angelegt wird, kann der Administrator neue Attribute ändern oder zur Fallkonfiguration hinzufügen.
Im Bereich Funktionseinstellungen können beispielsweise die folgenden Parameter aktiviert werden:
- Fallhierarchie: Fälle und Unterfälle können innerhalb einer hierarchischen Struktur organisiert und verbunden werden.
- Aufgabenverwaltung: Aufgaben können angelegt werden, um Mitarbeitern Aktivitäten zuzuordnen und mit Fallentitäten zu verknüpfen.
- Formulare: Formulare können verwendet werden, um Informationen über Fälle zu sammeln und Daten zu validieren oder an externe Systeme zu übertragen.
- Geschäftsbelege: Geschäftsbelege können Daten aus E-Mail-Nachrichten oder Fallbetreff und -beschreibung, Anlagen verschiedener Dateitypen oder durch manuelle Dateneingabe erfassen. Anlagendaten und Entitätsinformationen werden mit generativer KI mithilfe großer Sprachmodelle extrahiert.
- Extraktion von Geschäftsinformationen ist der Prozess der Identifizierung, Extraktion und Organisation relevanter Daten aus geschäftsbezogenen Inhalten wie Textbeschreibungen, um Geschäftsbelege anzulegen, zu aktualisieren oder zu erkennen.
Im Bereich Allgemeine Einstellungen können Administratoren Folgendes aktivieren oder ändern:
- Statusschema
- Nummernkreis
- Beteiligtenschema
- Servicekatalog