Am Ende dieser Lektion können Sie Kategorien anlegen, konfigurieren und pflegen, die maschinelles Lernen für die Servicekategorisierung verwenden und die reibungslose Bearbeitung von Serviceanfragen sicherstellen.
Ein Servicetyp stellt einen bestimmten Service dar, den ein Unternehmen seinen Kunden anbieten möchte, z.B. Radausrichtung oder Fixierung einer Punktion. In SAP Service Cloud Version 2 verwenden Sie Kategorien, um die Services zu organisieren und zu erfassen, die Ihr Unternehmen bereitstellt, und legen eine hierarchische Struktur an, die als Katalog bezeichnet wird. Wie das Beispiel aus unserem Fallunternehmen Aspen Bicycles zeigt, ermöglicht die hierarchische Natur des Servicekatalogs mehrere Verzweigungsebenen. Das Feld auf der obersten Ebene wird mit „Servicekatalog" bezeichnet, der dann in drei Hauptkategorien verzweigt: „Anfrage, Reklamation und Kommentar".
- Unter "Anfrage" gibt es eine Unterkategorie mit dem Namen: Fahrrad.
- Unter „Beschwerde" gibt es die Unterkategorie „Bekleidung".
- Unter "Kommentar" gibt es eine Unterkategorie mit dem Namen: Helm.
Ein solcher Katalog dient dann als grundlegendes, konsistentes Framework, das für die folgenden Zwecke verwendet wird.
- Bestimmen der individuellen Verantwortung und/oder der Teamverantwortung
- Service-Level-Zuordnung
- Serviceberichte und Benchmarking
SAP Service Cloud Version 2 verwendet auch die Servicekategorien, die Sie als Attribute für Fälle anlegen, sodass das System eingehende Serviceanforderungen (Fälle) automatisch mit den spezifischen Services in Ihrem Katalog und den entsprechenden Servicegruppen abgleichen und weiterleiten kann. Sie wählen diese Attribute als Administrator in der Service-Level-Ermittlung im Case Management aus.
Das System bietet Ihnen die Möglichkeit, Kategorien frei anzulegen und zu pflegen, die sich dann in den insgesamt betroffenen Katalogen widerspiegeln. Mit dem Werkzeug SAP Data Workbench können Sie auch einen vorhandenen Servicekatalog in SAP Service Cloud Version 2 importieren.
Einstellungen für Servicekataloge
Administratoren können die Servicekataloge in SAP Service Cloud Version 2 über den folgenden Pfad einrichten:
Einstellungen→→ServicekatalogdefinitionKategorien pflegen
Nachdem sie einen Namen, eine Nummer und eine Beschreibung für einen Servicekatalog eingegeben haben, können Administratoren entscheiden, womit der Servicekatalog verwendet wird, z.B. mit Fällen und/oder mit einem oder mehreren Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail usw. Im Servicekatalog können sie Kategorien basierend auf dem Status pflegen. Damit der Servicekatalog aktiv ist, muss er den Status "aktiviert" haben.
Notiz
Sobald der Katalog aktiviert wurde, kann er deaktiviert, aber nicht erneut aktiviert werden.
Arbeiten mit Kategorien
Neben dem Administrator, der das System so konfiguriert, dass relevante Kategorien für eingehende Serviceanfragen (Fälle) automatisch identifiziert werden, können Dienstleister dies auch manuell tun. Sie können auch die Servicekategoriezuordnungen für Fälle aktualisieren, die derzeit in Bearbeitung sind. Dienstleister führen diese Aktionen auf dem Bild Bearbeiter-Desktop aus. Im obigen Beispiel wählen Sie zuerst den Servicekatalog und dann die Kategorie aus. Anschließend stehen die Kategoriedetails zur Anzeige zur Verfügung.