Customizing the Status Schema

Objective

After completing this lesson, you will be able to legen Sie ein Statusschema für die Fallart in SAP Service Cloud Version 2 an.

Benötigte Status für Fälle ermitteln

Vordefinierte Statuswerte für Fälle

Aktueller Status	Erreichbare Status	Nicht erreichbare Status	Beschreibung
Offen	In Bearbeitung Kundenaktion Abgeschlossen	Geschlossen	Der Status ist von keinem anderen Wert aus erreichbar.
In Bearbeitung	Kundenaktion Abgeschlossen	Offen Geschlossen	Wenn sich der Status von In Bearbeitung in Abgeschlossen ändert, schließt das System die Änderung ab.
Kundenaktion	In Bearbeitung Abgeschlossen	Offen Geschlossen
Abgeschlossen	In Bearbeitung Kundenaktion Geschlossen	Offen
Geschlossen	Keine	Offen In Bearbeitung Kundenaktion Abgeschlossen	Wenn der Fall geschlossen ist, kann er nicht erneut geöffnet werden. Dieser Status kann nur für Fälle verwendet werden, die noch im System vorhanden sind. Der neue Fall darf nicht Geschlossen verwenden.

Status für einen Fall werden vom Dienstleister verwaltet. Zu diesen Status können "Offen", "In Bearbeitung", "Kundenaktion", "Abgeschlossen" oder "Geschlossen" gehören. Die Statuswerte eines Falls können sich auch auf eine Service-Level-Vereinbarung oder eine Autoflow-Regel auswirken. Sehen wir uns an, wie Sie die für Ihre Fälle erforderlichen Status auswählen.

In Schemas organisierte Status, die Case Management zugrunde liegen

Status und Statusschema sind für ein ordnungsgemäßes Case Management unerlässlich. Ein Status stellt eine Phase im Servicesupport-Prozess innerhalb des Workflows einer Organisation dar. Das Statusschema ist die Sammlung aller Status, die den Supportprozess definieren. Es können mehrere Supportprozesse vorhanden sein, einschließlich Prozesse für Kunden und Mitarbeiter.

Organisationen können beispielsweise verschiedene Statusschemata pflegen, die von Folgendem abhängen:

das Kundensegment, sodass sie ein Schema für das B2B-Segment und ein Schema für das B2C-Segment haben können, und
Die Art der Dienstleistung oder des Produkts, die bzw. das sie anbieten.

Die initiale Stufe oder der initiale Status eines Statusschemas wird standardmäßig auf "Offen" gesetzt und vom Dienstleister in der Regel manuell in "In Bearbeitung" geändert, sobald der Fall aus der Liste der offenen Fälle abgerufen wird.

In der in der Abbildung dargestellten App Arbeitsvorrat für alle Fälle sind die folgenden Standarddiagramme für Fälle verfügbar:

Fälle nach Quelle/Kanal
Fälle nach Priorität
Fälle nach Kategorie

Wo kann der Dienstleister den Status eines Falls bearbeiten?

Fallseite mit einer Liste der verfügbaren Status, die auf der linken Seite hervorgehoben ist

Der Dienstleister aktualisiert den Status eines Falls im linken Bereich, indem er auf den Bearbeitungsstift klickt. Die Änderung wird automatisch gesichert.

Status und Regeln zur Service-Level-Ermittlung für Fälle

Regeln; Service-Level-Ermittlung und -Status werden auf der Regelseite hervorgehoben.

Status können als mögliche Parameter für die Ermittlung des Service-Levels in Fällen verwendet werden.

Status und Autoflow-Regeln für Fälle

Fallablauf, Prozessablauf der Auslöserregel. Die Bedingungen der Auslöserregel werden hervorgehoben.

Status können als Parameter in Autoflow-Regeln dienen, z.B. das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden, wenn der Status auf Kundenaktion gesetzt ist.

Benötigte Status für Fälle ermitteln

Einstellungen und Fallvorlagen werden oben auf der Seite hervorgehoben. Auf der linken Seite zeigt ein Pfeil auf das Bleistiftsymbol neben dem Statusschema.

Sobald das Statusschema für Fälle definiert wurde, können Administratoren das Schema in den Falleinstellungen zu Fallarten zuordnen.

Statusschema in SAP Service Cloud Version 2 anlegen

Das folgende Video zeigt, wie Sie ein Statusschema für die Fallart Aspen Bicycle mit einem neuen Statuscode in SAP Service Cloud Version 2 anlegen.

Videozusammenfassung

Wählen Sie im Benutzermenü die Option Einstellungen und dann Alle Einstellungen, und navigieren Sie zu Statuswörterbucheinträge, um einen neuen benutzerdefinierten Statuscode anzulegen.
Geben Sie Werte für den neuen benutzerdefinierten Statuscode und die Beschreibung ein, und wählen Sie dann In Bearbeitung und Aktion des Bearbeiters aus den entsprechenden Listen aus.
Legen Sie ein neues Statusschema für die Fallart Aspen Bicycles an, indem Sie Werte eingeben und die Beschreibung sichern.
Ordnen Sie dem neuen Statusschema über das Plus-Symbol Statuscodes zu, um Zuordnungen hinzuzufügen und zu organisieren.
Verschieben Sie Status per Drag&Drop, um sie neu anzuordnen und das Anlegen des Statusschemas erfolgreich abzuschließen.

Zusammenfassung

In dieser Lektion gehen wir wie folgt vor:

Erläutert, wie Status von Dienstleistern gepflegt werden, um Fall-Workflows effektiv zu verwalten.
Die Rolle von Statusschemata bei der Organisation von Case-Management-Prozessen beschrieben.
Zeigt, wie sich Status auf Service-Level-Vereinbarungen und Autoflow-Regeln auswirken.
Sie haben Statusschemata in SAP Service Cloud Version 2 angelegt und zugeordnet.

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