Como trabalhar com o SAP Concur Support

Assim que tiver acesso ao ASC, você verá uma nova opção Entrar em contato com o suporte na tela do SAP Concur. Um link semelhante também pode aparecer na parte inferior da página.

Clicar em Entrar em contato com o suporte abrirá o SAP Concour Support Portal. Na primeira vez que você visita esta página, o SAP Concur exibe a caixa de confirmação de informações do usuário, solicitando que você crie um perfil.

Preencha os campos restantes e, em seguida, selecione Salvar.

O guia Como navegar no SAP Concur Support Portal fornece procedimentos detalhados para criar e gerenciar seu perfil.

Depois que você preencher seu perfil, o SAP Concur exibirá a página do SAP Concour Support Portal, com a seguinte aparência.

1. Meu perfil | Fechar (Sair): atualizar facilmente as informações do perfil e efetuar logout (fechar).
2. Guias de menu: acesso a recursos comuns.
3. Como podemos ajudar você? Barra de pesquisa: Acesso rápido a respostas de IA generativa, artigos da base de conhecimentos, casos, solicitações de melhoria, treinamento, publicações técnicas e SAP Concur Community.
4. Centro de informações: visualize avisos importantes do SAP Concur Support e opte por receber esses avisos por e-mail em Meu perfil.
5. Barra de menu de links rápidos: visibilidade completa das guias do menu superior e das seleções do menu suspenso.

Em seguida, analisaremos mais atentamente alguns desses recursos.

Quando souber de um problema, o primeiro passo é consultar as opções de autoatendimento no SAP Concur Support Portal.

Como podemos ajudá-lo? barra de pesquisa para verificar possíveis soluções. Baseada em IA generativa, a pesquisa acessa a base de conhecimentos e fornece uma resposta agregada e abrangente em linguagem fácil de entender. Tente usar estas dicas para obter os melhores resultados:

1. Use linguagem natural; digite sua pergunta como se estivesse fazendo em voz alta.
2. Esteja aberto às sugestões da IA e considere experimentar soluções diferentes.
3. Se a resposta inicial não resolver totalmente seu problema, tente novamente com palavras diferentes.

Você também pode procurar um número de caso específico.

O guia Como navegar no SAP Concur Support Portal inclui procedimentos detalhados para usar o guia Como podemos ajudar você? barra de pesquisa.

Se nenhum dos recursos de autoatendimento ajudar a resolver seu problema, verifique a SAP Concur Community. Provavelmente, outro usuário já experimentou e resolveu o problema que você está enfrentando e o compartilhou com outros usuários.

Na SAP Concur Community, você pode se conectar com outros ASCs, publicar perguntas e respostas e participar de discussões. Os clientes da edição profissional fazem parte de uma comunidade, enquanto os clientes da edição padrão fazem parte de outra.

Para começar, visite SAP Concur Community.

Antes de entrar em contato com o suporte, o SAP Concur Open oferece mais um ponto de controle. Este dashboard mostra informações atualizadas de disponibilidade e desempenho do serviço. Você pode acessá-lo em https://open.concur.com/.

No exemplo abaixo, a SAP Concur teve uma distração em seu serviço de viagem em 14 de maio, mas o sistema não estava tendo problemas atuais. Se o SAP Concur Open mostrar um problema atual relacionado ao seu, a SAP saberá disso e você não precisará entrar em contato com o SAP Concur Support.

O guia do ASC Como aproveitar ao máximo o atendimento ao cliente da Concur fornece detalhes sobre o uso do SAP Concur Open.

Se nem o autoatendimento nem a SAP Concur Community puderem resolver seu problema e o SAP Concur Open não mostrar problemas em todo o sistema, sua próxima etapa poderá ser entrar em contato com o SAP Concur Support por telefone, bate-papo ou criação de caso. Vamos examinar essas opções mais detalhadamente.

Uma prioridade é atribuída aos casos que você cria, o que determina a rapidez com que o SAP Concur Support responderá:

1. P1 - muito alto
2. P2 - alto
3. P3 - médio
4. P4 - baixo

Quando você cria um caso pela primeira vez, ele será atribuído inicialmente a P3. Quando o SAP Concur Support analisa o caso, ele pode ajustar esse nível.

Ao criar seu caso, tente incluir o máximo de informações possível, como etapas para reproduzir o problema, número de usuários afetados, se há uma solução alternativa ou outros detalhes pertinentes.

O chat é mais eficaz para perguntas básicas que podem ser respondidas rapidamente. Para iniciar uma sessão de chat:

1. No SAP Concur Support Portal, vá para a guia Suporte > Entrar em contato com o suporte > Chat com o suporte.
2. Selecione Expense, Travel, Invoice ou Concur Request, dependendo da ajuda necessária.
3. Descreva seu problema na janela do chat.
4. O representante do SAP Concur Support resolverá seu problema ou o transferirá para a equipe mais bem equipada para isso.
5. Após o término da sessão de chat, você receberá uma transcrição para referência posterior.

Observe que o chat só está disponível em inglês; para suporte em outros idiomas, crie um caso.

Se você estiver tendo um problema crítico (P1) que afeta todos os usuários, como uma falha do sistema, pode entrar em contato com o suporte por telefone para obter ajuda.

1. No SAP Concur Support Portal, vá para a guia Suporte > Entrar em contato com o suporte > Chamar o suporte.
2. Você será solicitado a fornecer seu nome, nome da empresa, solução SAP Concur e verificar o endereço de e-mail associado à conta.
3. O representante do SAP Concur Support criará um caso para fornecer um registro da conversa.

Se todos os representantes estiverem engajados com outros clientes, você poderá esperar ou reservar um lugar na fila inserindo um número de telefone. Observe que o suporte por telefone só está disponível em inglês e japonês; para suporte em outros idiomas, crie um caso seguindo as etapas na próxima seção.

Depois de criar um caso - por telefone, chat ou pela função Criar um caso - você pode:

• Exibir detalhes sobre ele
• Agende uma conversa com um representante do SAP Concur Support
• Feche-o, se o problema tiver sido resolvido

Visualizar um caso

Para visualizar um caso, vá para a guia Suporte e clique em Casos de suporte. Em seguida, você pode filtrar a lista resultante por status, prioridade, data de abertura, último comentário ou palavra-chave.

A coluna Status exibe o status atual de cada caso.

Se forem necessárias informações adicionais para resolver um caso, o status será alterado para Aguardando informações do cliente. A seção Comentários do caso especificará o que é necessário para continuar. Nenhum progresso pode ser feito até que o caso seja atualizado com as informações solicitadas. Se os clientes não responderem, o caso será fechado automaticamente em 21 dias. No entanto, um caso pode ser reaberto dentro de sete dias após o fechamento. Após esse tempo, um novo caso deve ser criado.

Para obter detalhes sobre a visualização de um caso, consulte Como exibo um caso?.

Para acessar suas faturas on-line do SAP Concur, navegue até a guia Faturamento e clique em Exibir fatura on-line do Concur.

Assim que o link for clicado, o SAP Biller Direct será exibido. Aqui você pode revisar faturas pendentes e pagas, alterar o endereço de faturamento ou se inscrever no Autopay quando aplicável e disponível.

Para mais informações relacionadas ao faturamento, consulte o Online Billing Portal Guide ou abra um caso de pergunta de faturamento no SAP Concur Support Portal.

Como ASC, você desempenha um papel crucial na manutenção da segurança em sua organização. O curso Aprimorando a segurança em seu ambiente SAP Concur fornece as ferramentas e a confiança necessárias para proteger seu ambiente SAP Concur, implementando políticas de senha robustas, realizando auditorias de segurança regulares e aplicando práticas de configuração inteligente com eficiência.

Agora que você concluiu esta lição, vamos analisar os principais conceitos para lembrar ao trabalhar com o SAP Concur Support.

Função e responsabilidades do ASC:

• Os ASCs servem como principal contato entre a organização e o SAP Concur Support.
• As principais obrigações incluem coletar informações do usuário, autorizar testes, aprovar modificações de configuração e gerenciar configurações de faturamento.

Recursos self-service (use primeiro):

• Pesquisa no SAP Concur Support Portal: pesquisa baseada em IA por artigos da base de conhecimentos e respostas abrangentes.
• SAP Concur Community: conecte-se a outros ASCs, publique perguntas e acesse soluções compartilhadas.
• SAP Concur Open: dashboard de disponibilidade de serviço em tempo real em https://open.concur.com/.

Entrar em contato com o suporte (quando o autosserviço não resolve seu problema):

• Suporte por chat: melhor para perguntas básicas que exigem respostas rápidas.
• Suporte por telefone: para incidentes críticos (P1s), como falhas no sistema.
• Criação de caso: para problemas complexos ou suporte em idioma diferente do inglês.

Case Management:

• Visualizar e filtrar casos por status, prioridade, data ou palavras-chave.
• Programar chamadas com representantes do SAP Concur Support quando o caso é atribuído.
• Os casos marcados como "Aguardando informações do cliente" exigem informações adicionais em 21 dias.
• Envolva seu CSM para casos que precisam de atenção imediata.

Recursos adicionais:

• Faturamento: acesso a faturas por meio do SAP Biller Direct.
• Segurança: curso Aprimoramento completo da segurança no ambiente SAP Concur para melhores práticas de segurança.
• Nova integração de administrador: Bem-vindo ao suporte: hub central para ferramentas de integração, treinamento de produto, documentação e orientação específica para ASC.