Criar uma reclamação do cliente

Um cliente reclama sobre um produto. Um representante de vendas ou o técnico de qualidade documenta a reclamação do cliente no sistema da SAP. Eles utilizam notas QM na administração de qualidade do SAP S/4HANA para processar a reclamação.

A figura a seguir exibe um fluxo do processo de alto nível de como uma reclamação do cliente é gerenciada.

1. Entrada de reclamação

   Quando uma reclamação do cliente é recebida - por exemplo, por meio de um e-mail ou uma chamada telefônica, o criador da notificação - por exemplo, um agente de call center, captura todos os detalhes relevantes, incluindo a descrição do problema, cliente, informações de compras e entrega, imagens, etc. Isso garante que todas as informações necessárias estejam disponíveis para análise e investigação adicionais pelo departamento de qualidade. Se necessário, você já pode documentar que foram executadas ações imediatas.

2. Encaminhamento para o departamento responsável

   A reclamação é então distribuída ao departamento ou pessoal responsável apropriado para analisar e resolver o problema. Essa distribuição é baseada em regras predefinidas, garantindo que a reclamação chegue aos indivíduos com a especialização relevante. Por exemplo, você pode definir usuários que são responsáveis pelo processamento de reclamações relativamente a um determinado material. Se não existirem regras predefinidas, você também pode distribuir manualmente a reclamação. O usuário responsável por isso define ações imediatas e corretivas e atribui as mesmas aos processadores de ações.

3. Ações

   O pessoal atribuído recebe notificações e investiga a reclamação. Eles analisam o problema e determinam a causa principal do problema. Caso o item com defeito deva ser devolvido antes da análise, você também pode utilizar notas QM para administrar o processo de devolução. Com base na investigação, o pessoal responsável desenvolve uma estratégia de resolução adequada. Isso pode envolver a tomada de medidas corretivas, como a emissão de reembolsos, a substituição de produtos, o agendamento de reparos ou a implementação de melhorias do processo para evitar reclamações semelhantes no futuro. O sistema permite o registro e o rastreamento dessas ações, e as partes envolvidas podem ser informadas automaticamente por e-mail.

4. Fechar notificação

   Quando todas essas ações estiverem concluídas, o responsável pela notificação é informado e fecha o problema. Se seu cliente necessitar de um relatório de investigação, por exemplo, seguindo a metodologia 8D, você pode criar relatórios utilizando os dados da nota QM.

Nesta demonstração, as seguintes etapas serão executadas:

1. Criar uma nota QM para uma entrega a um cliente
2. Documentar uma ação imediata
3. Criar uma devolução
4. Definir a nota em processamento para continuação do processamento