Processamento de reclamações do fornecedor

Na entrada de mercadorias ou no depósito, você descobre que o fornecedor entregou um produto danificado. O que você pode fazer?

Você usa uma notificação de qualidade para documentar este evento e enviar uma reclamação ao fornecedor. Na figura simplificada a seguir, explore o fluxo do processo para executar uma reclamação de fornecedor.

Em uma reclamação do fornecedor, você executa as seguintes etapas:

1. Criar uma reclamação do fornecedor ou processar defeito a partir de um controle de entrada de mercadorias

   Quando você percebe que o fornecedor entregou um produto danificado (ao executar um controle de entrada de mercadorias ou posteriormente no depósito), você cria uma nota QM. Nos detalhes da nota, você registra todos os detalhes disponíveis, por exemplo:

   • Item do pedido
   • Documento do material para entrada de mercadorias
   • Fornecedor
   • Descrição do problema em texto livre e forma codificada
   • Imagens documentando o defeito
   • Responsável pela notificação

   Nota

   Você também pode criar um defeito durante o controle de entrada de mercadorias. Este defeito é tecnicamente uma nota QM que atua como ponto de partida para a reclamação do fornecedor.
2. Executar e documentar ações imediatas

   Uma ação imediata é qualquer ação que garanta que o produto danificado não cause mais problemas. Por exemplo, você quer garantir que os processos subsequentes não possam usar o produto danificado (processos subsequentes, como o consumo de uma matéria-prima na produção). Em seguida, você inicia uma ação de contenção. Você transfere as quantidades de produto danificado do estoque de utilização livre para o estoque bloqueado.

   Se você precisar de análise adicional, também pode transferir o produto do estoque de utilização livre para o estoque em controle de qualidade e criar um lote de controle adicional para outro controle. Em uma ação imediata, você documenta as etapas executadas em texto livre e em forma codificada. Você os documenta juntamente com informações de data e hora.

3. Definir e acionar ações corretivas

   Uma medida de correção é qualquer ação que garanta que o defeito seja corrigido. Por exemplo, você entra em contato com o fornecedor e solicita informações adicionais necessárias para sua análise de erros, como informações sobre a entrega e o produto. O produto pode estar além do reparo e, devido aos altos custos de transporte, devolvê-lo ao fornecedor não é viável. Neste caso, você pode sucatear a quantidade defeituosa.

   Como alternativa, você e o fornecedor também podem decidir que você quer devolver o produto com defeito. Em seguida, você cria uma devolução. Paralelamente às tarefas logísticas, você também pode acionar uma análise de causa raiz, por exemplo, seguindo a metodologia 8D ou CAPA. Em uma ação de correção, você documenta as etapas e toda a comunicação com o fornecedor. Uma pessoa diferente do responsável pela notificação normalmente executa a medida de correção. Como resultado, você atribui um responsável pela ação e um status. O processador de ações pode ser informado por e-mail. Você utiliza o status para monitorar o progresso da ação.

4. Executar ações de correção

   Depois de o responsável pela ação ter recebido uma notificação sobre a ação, ele executa a ação conforme solicitado, fornece feedback e documenta o resultado. Para informar o responsável pela notificação de que executou a ação, eles definem um respectivo status. Opcionalmente, o responsável pela notificação pode revisar o feedback fornecido pelo processador de ações e definir, se necessário, ações corretivas adicionais até que o problema seja resolvido. Na figura, você vê dois exemplos de ações corretivas: registrar a entrada de mercadorias para a entrega de substituição quando ela chegar ao seu depósito e registrar a saída de mercadorias para a devolução.

5. Fechar reclamação

   Quando todas as ações de correção são executadas e sua equipe identifica a causa principal, você documenta a resolução do defeito e a causa principal na nota QM. Para rastrear se você ou o fornecedor causou o defeito, você pode documentar a origem da reclamação (interna versus externa). Isso é importante para várias atividades, por exemplo, para a avaliação de fornecedores, se você quiser avaliar o número de produtos danificados que um fornecedor entrega.

Como explicado anteriormente, quando você observa um problema de qualidade relacionado ao fornecedor, pode começar criando uma nota QM do tipo reclamação do fornecedor ou registrar um defeito durante o controle de entrada de mercadorias. Na demonstração a seguir, demonstramos a segunda abordagem e iniciamos o processo de reclamação do fornecedor com defeitos registrados durante um controle de entrada de mercadorias. Não demonstramos novamente porque você já o viu no capítulo Controles na entrada de mercadorias.

Nesta demonstração, você verá as seguintes etapas:

1. Analisar defeitos criados em um controle de qualidade na entrada de mercadorias
2. Executar e documentar ações imediatas
3. Definir e acionar ações corretivas
4. Executar ações de correção
5. Fechar nota QM e origem do documento da reclamação