Der Kundenserviceprozess
Der Kundenserviceprozess von SAP Service Cloud Version 2 umfasst die folgenden fünf Schritte:
Eingehend
Der Kundenserviceprozess wird ausgelöst, wenn eine eingehende Kommunikation vom Kunden eingeht.
Verarbeitung
Die Verarbeitung beginnt nach dem ersten Kontakt. Dies kann manuell oder automatisch erfolgen, je nach Art der Kundenkommunikation.
Wird aufgelöst
Die Lösung des Problems ist der wichtigste Schritt. Das vom Kunden gemeldete Element zu reparieren oder zu ersetzen, ist das Ziel.
Reagierend
Nach der Lösung kann das System eine Antwortkommunikation initiieren, um zu überprüfen, ob das Problem behoben ist. Dies kann durch eine Umfrage, einen Telefonanruf oder eine E-Mail erfolgen.
Abschluss
Der Abschluss ist der letzte Schritt im Kundenserviceprozess. In diesem Schritt wird der Fall nach der Abnahme durch den Kunden geschlossen. Es ist auch an der Zeit, Berichte und Analysen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Fälle im Allgemeinen zeitnah gelöst werden. Solche Analysen können dann verwendet werden, um erforderliche Verbesserungen am Prozess zu ermitteln.
Den Kundenserviceprozess mit intelligenter KI in SAP Service Cloud V2 erläutern
In diesem Video betrachten wir drei wichtige Funktionen (E-Mail-Verfasser, Stimmungsanalyse und Fallzusammenfassung) auf Basis von maschinellem Lernen und KI in SAP Service Cloud Version 2. Schauen Sie sich an, wie wir Sie durch den Prozess der Bearbeitung eines Falls als Dienstleister führen und ein Szenario demonstrieren, in dem ein Bestandskunde den Support bezüglich schwerwiegender mechanischer Probleme mit einem neuen Produkt kontaktiert. Dieses Video zeigt, wie intelligente KI-Funktionen ein effizientes Fallmanagement, Stimmungsanalysen, Garantieprüfungen, Lösungsfindung und mehr in Echtzeit ermöglichen können. All dies zusammen mit der neu eingeführten Funktion für den E-Mail-Drafter und die Fallzusammenfassung in diesem Video.
Videozusammenfassung
Für die einfache Navigation wurde dem Video ein Zeitstempel für jede Kundenservicestufe hinzugefügt.
Eingehend 0:26
Es ist ein neuer Fall eingegangen, der das Problem eines Kunden detailliert beschreibt (ein mechanisches Problem mit einem neuen Bodenwäscher).
Verarbeitung 01:05
Die Stimmung zeigte, dass der Kunde unzufrieden war und der Fall mit dem Status In Bearbeitung eskaliert wurde. Die Reaktionen des Kunden wurden in den internen Notizen aufgeführt, und die Garantie wurde geprüft.
Antwort 02:17
Der E-Mail-Verfasser (Funktion basierend auf generativer KI) wurde verwendet, um eine E-Mail zu generieren und einen Wissensdatenbankartikel mit einer möglichen Lösung an den Kunden zu senden. Der Status wird auf „Warten auf Feedback" gesetzt.
Lösung 04:18
Der Fall wurde aktualisiert, und die Lösung wurde kommuniziert. Dem Kunden wurde ein kostenloser Produktaustausch vereinbart. Das Problem wurde behoben, und der Status des Falls wurde auf "Abgeschlossen" gesetzt.
Abschluss 05:09
Nachdem der Fall geschlossen wurde, wurde die Fallzusammenfassungsfunktion verwendet, um eine Zusammenfassung zu generieren.
Zusammenfassung der Lektion
In dieser Lektion haben wir die fünf Phasen des Kundenserviceprozesses in SAP Service Cloud Version 2 behandelt: Eingang, Verarbeitung, Lösung, Reaktion und Abschluss. In dieser nächsten Lektion werden die Kundenservicetools und unterstützenden Ressourcen erläutert, die in SAP Service Cloud Version 2 verwendet werden.