In dieser Lektion werden die Grundlagen von Fällen erläutert, die als Datensätze für Service- oder Supportanfragen dienen. Wir untersuchen, wie Administratoren und Berater Fallarten erstellen und anpassen können, um sie an die Workflows ihrer Organisation anzupassen, indem sie Phasen, Schritte und automatisierte Prozesse hinzufügen. Darüber hinaus führen wir Sie durch die Schritte zum Anlegen einer Eskalationsphase mit dem Case Designer.
Fall – Aufzeichnung von Interaktionen und Aktionen
Wie hier dargestellt, sind Fälle ein Datensatz einer Anforderung für eine Art von Service oder Support von einem Kunden, Kunden oder Mitarbeiter. Jede Zeile in der Abbildung ist ein Ereignis im Datensatz. Mit diesem Datensatz können Sie Interaktionen mit dem Serviceanforderer verfolgen. Fälle erfassen auch Details, wie z.B. wie viel Zeit seit dem Anlegen des Falls vergangen ist, welche Maßnahmen zur Lösung des Problems ergriffen wurden, Priorität, zugehörige Produkte oder Garantien und vieles mehr. Fälle werden manchmal auch als Serviceanforderungen bezeichnet.
Der Administrator kann Typen erstellen, um jeden beliebigen Typ von Service-Workflow basierend auf den Geschäftsprozessen der Organisation zu modellieren.Der Administrator kann jeder Fallart Phasen, Schritte, Genehmigungen und automatisierte Abläufe hinzufügen.
Phasen und Schritte führen die Agents visuell durch die Bearbeitung des Falls.· Da die Lösung einige Vorteile und Einschränkungen bietet, muss der Administrator ermitteln, ob eine oder mehrere Fallarten für die Organisation erforderlich sind.
Vorhandene Fälle können geändert werden, jedoch nur durch Ausführen der Aktion "Neue Version anlegen" aus der vorhandenen Fallart, die geändert werden muss. Wenn der Administrator beispielsweise nach dem Anlegen einer neuen Fallart feststellt, dass der Servicekatalog fehlt, muss er die Aktion Neue Version anlegen aus der vorhandenen Fallart ausführen, dann den Leistungskatalog eingeben und die neue Version aktivieren.
Phasen und Schritttypen in Fällen
Das einfachste Szenario besteht darin, eine Fallart für die gesamte Organisation zu haben. Das bedeutet, dass alle Kundenanfragen mit derselben Fallart und demselben internen Workflow bearbeitet werden. Sobald die Annahme fehlschlägt, dass ein interner Workflow nicht ausreicht, um alle Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten, muss der Administrator eine zusätzliche Fallart für die Organisation festlegen.
Falldesigner-Schritttyp
Das Design von Phasen und Schritten ermöglicht es dem Administrator, jede Fallart an die spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Derzeit gibt es sechs Arten von Schritten, die angepasst und zu jeder Phase hinzugefügt werden können:
- To-Do.
- Autoflow.
- Genehmigung.
- Mashup.
- Feedback.
- Eingabe.
- Zuordnung.
Beispiel: In der obigen Abbildung enthält Phase 1 Standardverarbeitung die Elemente Wissensdatenbank verwenden und Stammdaten, bei denen es sich um Schritte vom Typ To-Do handelt, ebenso wie alle Schritte in den beiden Phasen. Beispiele für Schritte vom Typ Autoflow sind Ereignisbenachrichtigungen an integrierte Lösungen oder In-App-Benachrichtigungen an Benutzer. Genehmigungen werden in der Regel an einen Vorgesetzten der Berichtsstruktur weitergeleitet. Beispiele für Schritte des Typs Mashup sind die Integration mit einer Wissensdatenbank oder mit SAP S/4HANA Cloud oder der Absprung in ein anderes System. Der Schritt Zuordnung wird verwendet, um Mitarbeiter einem Fall basierend auf Bedingungen zuzuordnen. Feldeingabeschritte werden verwendet, um direkt relevante Informationen innerhalb eines Falls anzuzeigen.
Die Best Practices, die Dienstleister bei der Bearbeitung von Fällen befolgen sollten, umfassen die folgenden Schritte:
- Führen Sie die vorgeschlagenen Schritte für jede Phase aus.
- Setzen Sie den Status auf In Bearbeitung, führen Sie alle Schritte jeder Phase aus, und markieren Sie sie als erledigt.
- Setzen Sie den Status auf Abgeschlossen, nachdem Sie alle Schritte jeder Phase abgeschlossen haben.
Phasen und Schritte beim Arbeiten an Fällen
Dienstleister, die an Fällen arbeiten, können die vorgeschlagenen Schritte für jede Phase ausführen, die von der Benutzungsoberfläche mit einer bestimmten Farbkodierung unterstützt wird:
- Dunkelblau stellt die aktive Phase dar.
- Hellblau steht für eine abgeschlossene Phase.
- Grau steht für die nächste Phase, die ausgeführt werden soll.
Anschließend können Dienstleister während der Informationserfassungsphase die Facette Zugehörige Entitäten eines Falls verwenden, um Folgendes hinzuzufügen:
- Registrierte Produkte.
- Installationen.
- Einbauorte.
Über die Schaltfläche mit den Ellipsen haben Sie Zugriff auf „Weitere Aktionen". Dienstleister können außerdem:
- Eskalieren Sie den Fall.
- Markieren Sie den Fall als „Ungelesen".
- Legen Sie eine Zusammenfassung des Falls an.
- Kennzeichnen Sie den Fall als Irrelevant.