Am Ende dieser Lektion können Sie Kategorien anlegen, konfigurieren und pflegen, die maschinelles Lernen für eine Servicekategorisierung nutzen und die reibungslose Bearbeitung von Serviceanforderungen sicherstellen.
Was sind Servicekategorien?
Eine Servicekategorie bezeichnet einen bestimmten Service, den ein Unternehmen seinen Kunden anbieten möchte. Z.B. Radausrichtung oder Fixierung einer Punktion. In SAP Service Cloud Version 2 verwenden Sie Kategorien, um die Services zu erfassen und zu organisieren, die Ihr Unternehmen anbieten möchte, um eine hierarchische Struktur anzulegen, die als Katalog bezeichnet wird. Wie Sie dem abgebildeten Beispiel aus unserem Unternehmen Aspen Bicycles entnehmen können, ermöglicht die hierarchische Art des Leistungskatalogs mehrere Verzweigungsstufen. Der oberste Kasten ist mit "Servicekatalog" bezeichnet, der in drei Hauptkategorien verzweigt: "Anfrage, Reklamation und Kommentar.
- Unter "Anfrage" gibt es eine Unterkategorie mit der Bezeichnung: Fahrrad.
- Unter "Reklamation" gibt es eine Unterkategorie mit der Bezeichnung: Bekleidung.
- Unter "Kommentar" gibt es eine Unterkategorie mit der Bezeichnung: Helm.
Ein solcher Katalog ist dann die zugrunde liegende, konsistente Struktur, die für Folgendes verwendet wird:
- Ermittlung der Verantwortlichkeit von Einzelpersonen und/oder Teams.
- Service-Level-Zuordnung.
- Serviceberichterstattung und Benchmarking.
SAP Service Cloud Version 2 verwendet auch die Servicekategorien, die Sie als Attribute für Fälle anlegen. Das bedeutet, dass das System eingehende Serviceanfragen (Fälle) automatisch mit den spezifischen Services in Ihrem Katalog und unterstützenden Serviceteams abgleichen und leiten kann. Diese Attributauswahl nehmen Sie als Administrator in der Service-Level-Ermittlung im Rahmen des Case Managements vor.
Das System bietet Ihnen die Möglichkeit, Kategorien frei anzulegen und zu pflegen, die sich dann in den betroffenen Gesamtkatalogen widerspiegeln. Mit dem Werkzeug SAP Data Workbench können Sie auch einen vorhandenen Servicekatalog in SAP Service Cloud Version 2 importieren.
Einstellungen für Servicekataloge
Die Servicekataloge können in SAP Service Cloud Version 2 von Administratoren unter folgendem Pfad konfiguriert werden: Einstellungen→Servicekatalog→Katalogdefinition
Kategorien pflegen
Nachdem Sie einen Namen, die ID und eine Beschreibung für einen Servicekatalog eingegeben haben, können Administratoren entscheiden, wofür der Servicekatalog verwendet werden soll, z.B. mit Fällen, und/oder mit einem oder mehreren der Kommunikationskanäle: Telefon, E-Mail usw. Im Servicekatalog können Administratoren statusbasierte Kategorien pflegen. Damit Servicekataloge aktiv sind, benötigen sie den Status "Aktiviert".
Notiz
Sobald der Katalog aktiviert wurde, kann er deaktiviert werden, es ist jedoch nicht mehr möglich, ihn erneut zu aktivieren.
Arbeiten mit Kategorien
Neben dem Administrator, der das System so konfiguriert, dass relevante Kategorien für eingehende Serviceanforderungen (Fälle) automatisch ermittelt werden, können Dienstleister dies auch manuell tun. Die Bearbeiter können auch die Servicekategoriefindungen der aktuell in Bearbeitung befindlichen Fälle bearbeiten. Dienstleister verwenden dazu das Bild Bearbeiter-Desktop. Im obigen Beispiel wählen Sie zunächst den Servicekatalog und dann die Kategorie aus. Sobald Sie dies tun, stehen die Kategoriedetails zur Anzeige zur Verfügung.
Servicekategorisierung mit maschinellem Lernen
Die Servicekategorisierung zum Anlegen von Servicekatalogen, die Sie als Administrator in SAP Service Cloud Version 2 vornehmen, kann durch die Automatisierungsfunktion des maschinellen Lernens ergänzt werden. Mit maschinellem Lernen kann SAP Service Cloud Version 2 die Servicekategorien vergangener Fälle analysieren, um die Kategorisierungsregeln kennenzulernen. Sobald Ihre Konfidenz in das trainierte und aktivierte Modell einen akzeptablen Schwellenwert erreicht, kann das System mit dem automatischen Füllen von Vorschlägen für Servicekategorien in Fälle beginnen, da diese für eingehende Serviceanfragen angelegt werden.