In dieser Lektion lernen Sie das Konzept einer Installation kennen und erfahren, wie es verwendet werden kann, um Produkte, die an Kundenstandorten installiert sind, effektiv zu verwalten und zu verfolgen. Eine Installation ist eine hierarchische Darstellung von Produkten an verschiedenen Kundenstandorten, die Servicemitarbeitern dabei hilft, das Anlagenmanagement und den Kundensupport zu optimieren. Außerdem wird erläutert, wie diese Installationen in SAP Service Cloud Version 2 aufgerufen und gepflegt werden können.
Was ist eine Installation?
Installation von registrierten Produkten und Einbauorten
Eine Installation ist eine hierarchische Anordnung Ihrer Produkte, die sich am Standort eines Kunden befinden oder dort installiert sind. Wenn sich Ihre Produkte in Ihrem Kunden an mehreren Lokationen befinden, können Sie eine Installation pro Lokation haben. Alternativ können Sie die eine Installation für diesen Kunden beibehalten, wobei die unterschiedlichen Lokationen der Produkte jedoch als Technische Plätze (auch Einbauorte genannt) bezeichnet werden.
Angenommen, ein Kunde von Ihnen ist eine Mietwagenagentur, die in zwei Städten mit jeweils zwei Mietstationen tätig ist. Dies kann in Ihrem System als eine Installation von vier Technischen Plätzen/Einbauorten (Standorten) dargestellt werden. Bei 25 Fahrzeugen pro Standort sind das 25 Produkte und/oder registrierte Produkte.
Ein weiteres Beispiel könnten die Übungsräder eines Hotelunternehmens sein, wie oben dargestellt. Hierbei handelt es sich um eine Installationshierarchie, die aus zwei Technischen Plätzen (Städten) mit jeweils einem Hotel besteht, aber das eine, größere Hotel, wird weiter in zwei weitere Technische Plätze unterteilt, da sie zwei Fitnessräume hat, nicht einen (verschiedene Standorte im selben Gebäude).
Mit einer Installation können Sie Ihre Produkte am Kundenstandort besser verfolgen und verwalten, sodass Sie Ihren Kundenserviceprozess erheblich optimieren können.
Die installierten Anlagen eines Kunden können:
- Verfolgt werden.
- Jedem Mitarbeiter kann ein zuständiger Mitarbeiter und möglicherweise ein primärer Techniker zugeordnet sein.
- Lassen Sie die Servicehistorien nachverfolgen.
Wie kann ich auf Installationen zugreifen?
Dienstleister können über das Navigationsmenü auf den Arbeitsvorrat Installationen zugreifen, indem sie nach Installationen suchen. Vom Arbeitsvorratsbild aus können Dienstleister neue Installationen anlegen oder auf vorhandene Installationen zugreifen.Es gibt keine Konfigurationseinstellungen, die als Voraussetzung für die Verwendung von Installationen gepflegt werden müssen. Dienstleistern muss jedoch der entsprechende Berechtigungszugriff gewährt werden.
Hierarchische Anordnung von Positionen
Wenn Sie eine hierarchische Anordnung von Positionen für eine Installation pflegen, können nur die folgenden neuen Objekte verknüpft werden:
- Ein neues registriertes Produkt.
- Ein neues Produkt.
- Ein neuer Technischer Platz.
Zusätzliche Informationen zur Installation verfügbar
Neben der Positionshierarchie können in der Installation auch folgende Informationen gepflegt werden:
- Beteiligte: sind Personen oder Gruppen, die an einer Serviceanfrage oder einem Ticket beteiligt sind. Zum Beispiel der Kunde.
- Zugehörige Serviceobjekte: Hierbei handelt es sich um spezifische Objekte, die sich auf eine bestimmte Serviceanforderung oder ein bestimmtes Ticket beziehen, z.B. vorhandene Fälle, die Positionen der Installation betreffen.
- Anlagen: Beziehen Sie sich auf Dateien oder Dokumente, die hochgeladen und mit einem bestimmten Serviceticket verknüpft werden können. Zum Beispiel Zeichnungen oder technische Diagramme, die die Gegenstände darstellen.
- Änderungen: bezieht sich auf Änderungsprotokolle.