Kommunikationskanalkonfiguration - E-Mail
Für eine reibungslose und effiziente Kommunikation während des gesamten Serviceprozesses ist eine Omnichannel-Interaktion unerlässlich, bei der Kunden über eine Reihe von Kanälen austauschbar mit Ihrer Serviceorganisation interagieren können. Beispielsweise kann ein Kunde einen Kontakt per Telefon beginnen und per E-Mail abschließen oder mit einem Chat beginnen, der zu einem Telefonat wechselt.
SAP Service Cloud Version 2 ermöglicht Omnichannel-Interaktionen, die Folgendes unterstützen:
- E-Mail-Kanal.
- Telefon mit CTI.*
- Chat*.
- SMS*.
- Web-Self-Service-Portal.
Notiz
In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf die E-Mail-Kommunikation. Am Ende dieser Lektion können Sie einen E-Mail-Kanal und eine E-Mail-Vorlage in SAP Service Cloud Version 2 anlegen.
E-Mail-Kommunikationskanal
| Beispiele für E-Mail-Kanäle | |
| Business-to-Client (B2C) |
|
| Business-to-Business (B2B) |
|
Wie bei den anderen unterstützten Kanälen ist der E-Mail-Kanal eine wechselseitige Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrer Serviceorganisation. Der erste Schritt für die Konfiguration des E-Mail-Kanals besteht darin, zu entscheiden, welche E-Mails und Kanäle benötigt werden, um die Struktur der Serviceorganisation in Serviceteams am besten zu unterstützen und zwischen ihren Kunden zu unterscheiden.
Ein Beispiel könnte sein, dass Kunden auf der einen Seite in Business-to-Client (B2C) und Business-to-Business (B2B) unterteilt werden und auf der anderen Seite separate Service- und Supportteams. Dies können dann zwei Kanäle sein (einer für B2C, der andere für B2B), jeder Kanal mit zwei zugehörigen E-Mail-Adressen (einer für Service, der andere für Support). Möglicherweise könnte auch ein Eskalationsteam im Mix sein.
Der Tenant von SAP Service Cloud Version 2 kann bis zu 20 E-Mail-Kanäle hosten (dies kann sich in zukünftigen Releases ändern). Für jeden Kanal kann das System wie folgt konfiguriert werden:
- Identifizieren Sie den Kunden anhand seiner E-Mail-Adresse.
- Automatisch einen Fall anlegen und
- Ordnen Sie sie mithilfe von Routing-Regeln einem Team und einem Teammitglied zu.
Gleichzeitig können Teammitglieder ihre Kunden einfach per E-Mail versenden und E-Mail-Anhänge hinzufügen, z.B. durch Verweis auf eine Wissensdatenbank.
Konfiguration des E-Mail-Kanals
Um die E-Mail-Einstellungen zu konfigurieren, müssen wir zunächst den E-Mail-Kommunikationskanal definieren. Dazu gehört die Angabe des Kanals E-Mail, die als Service-E-Mail-Adresse dient, die Kunden verwenden, um das Serviceunternehmen zu erreichen. Die Tenant-E-Mail-Adresse, eine technische Adresse, die für die automatische Weiterleitung erforderlich ist, ist ebenfalls obligatorisch. Wenn ein Objektfall ausgewählt wird, kann eine eingehende E-Mail mit diesem verknüpft werden, sodass ein automatisches Anlegen von Fällen möglich ist. Durch die Auswahl der Fallart legen wir fest, welche bestimmte Fallart für das Anlegen von Fällen innerhalb dieses Kommunikationskanals angewendet wird.
Sobald die von der Serviceorganisation benötigten Support-E-Mail-Adressen und -Kanäle festgelegt wurden, kann die tatsächliche Konfiguration und Einrichtung des E-Mail-Kanals beginnen. Die Konfiguration und Einrichtung des E-Mail-Kanals umfasst Folgendes:
Konfiguration:
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen neuen E-Mail-Kanal in SAP Service Cloud Version 2 zu konfigurieren.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen in SAP Service Cloud Version 2 für einen neuen E-Mail-Kanal, um sicherzustellen, dass das System den Kunden und Ansprechpartner anhand der E-Mail-Adresse erkennen und automatisch einen Fall generieren kann. Dies kann unter folgendem Pfad konfiguriert werden: Einstellungen→E-Mails→Kanäle.
- Überprüfen Sie den neuen Kanal, und aktivieren Sie ihn für eingehende E-Mails, die vom E-Mail-Server des Unternehmens an die technische Adresse des Kanals im Tenant von SAP Service Cloud Version 2 weitergeleitet werden sollen.
- Pflegen Sie die Kanalregeln für eingehende E-Mails:
Mit Kanalregeln können wir Routing-Regeln für Fälle einrichten. Wenn wir den E-Mail-Kanal als Bedingungsattribut zusammen mit zusätzlichen Attributen verwenden, können wir die Team- und/oder Mitarbeiterzuordnung für eingehende E-Mails verwalten, die mit einem bestimmten E-Mail-Kanal verknüpft sind.
