KI in SAP Service Cloud Version 2 verwenden

Mit der Fallzusammenfassung können Sie Fälle in SAP Service Cloud Version 2 schnell zusammenfassen und übersetzen. Die Fallzusammenfassung generiert eine Zusammenfassung aus allen eingehenden und ausgehenden Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Dienstleister in einem Fall. Außerdem wird die Zusammenfassung angezeigt, die die Interaktionen zusammenfasst, um zu vermeiden, dass durch jede Interaktion geblättert wird.

Sehen Sie sich das folgende kurze Video an, das zeigt, wie Sie die Fallzusammenfassung verwenden.

Das Video zeigt, wie Sie Fälle mit der Funktion Fallzusammenfassung in SAP Service Cloud Version 2 zusammenfassen und übersetzen.

Mit dem E-Mail-Drafter können Sie schnell eine E-Mail an einen Kunden schreiben, indem Sie Stil, Ton und Länge verwenden. Sie ermöglicht es Dienstleistern, automatisch eine E-Mail-Antwort zu generieren, die an den Kunden gesendet wird. Es basiert auf ML und das System erstellt eine E-Mail-Antwort, die ein Dienstleister dann entsprechend seinen Anforderungen bearbeiten kann.

KI-Funktionen können Daten aus dem Serviceprozess verwenden, um Antworten auf Kundenanfragen zu generieren, Wissensdatenbankartikel aus Fällen und andere wertvolle Informationen für den Servicemanager des Servicemitarbeiters anzulegen.

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten KI-Funktionen in SAP Service Cloud Version 2:

Intelligentes Ticketing:

• Automatisierte Ticketkategorisierung: KI-Algorithmen kategorisieren eingehende Servicetickets automatisch basierend auf ihrem Inhalt und stellen sicher, dass sie an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet werden.
• Prioritätsprognose: Modelle für maschinelles Lernen prognostizieren die Priorität von Servicetickets und helfen Agents, sich zuerst auf die kritischsten Probleme zu konzentrieren.

Chatbots und virtuelle Assistenten:

• Dialogorientierte KI: Integrierte Chatbots bearbeiten routinemäßige Anfragen und Aufgaben und entlasten Mitarbeiter für komplexere Probleme. Diese Chatbots nutzen NLP, um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten.
• Kontextbezogenes Verständnis: KI-gesteuerte virtuelle Assistenten können den Kontext interaktionsübergreifend pflegen und so kohärentere und relevantere Antworten liefern.

Intelligente Fragen und Antworten:

• Ermittlung der Kundenstimmung: KI-Tools analysieren die Kundenkommunikation (E-Mails, Chat-Protokolle usw.), um Stimmungen zu erkennen, sodass die Mitarbeiter ihre Antworten entsprechend anpassen und potenzielle Probleme frühzeitig erkennen können. Beispiel: E-Mail-Verfasser für E-Mail-Antworten.

Empfehlungs-Engine:

• Nächste beste Aktionen: KI empfiehlt Agenten basierend auf dem Kontext der Interaktion und historischer Daten die besten nächsten Aktionen, was die Problemlösungszeiten und die Kundenzufriedenheit verbessert.
• Wissensdatenbankvorschläge: Das System schlägt Agenten bei Kundenkontakten relevante Wissensdatenbankartikel und Lösungen vor.

• Automatisierte Workflows:

  • Prozessautomatisierung: KI automatisiert sich wiederholende Aufgaben wie Ticketzuordnung, Folgeerinnerungen und Eskalationsverfahren und reduziert den manuellen Aufwand und die Fehlerquote.

• Erweiterte Berichterstellung und Einblicke:

  • Komplexe Analysen: KI-gestützte Analysen bieten tiefere Einblicke in die Serviceleistung, das Kundenverhalten und die operative Effizienz.
  • Anpassbare Dashboards: Benutzer können Dashboards mit KI-generierten Erkenntnissen erstellen, die auf bestimmte Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.

• Personalisierte Customer Experience:

  • Erstellung von Kundenprofilen: KI erstellt detaillierte Kundenprofile basierend auf Interaktionshistorie, Vorlieben und Verhaltensweisen und ermöglicht einen personalisierten Service.
  • Dynamische Content-Auslieferung: Personalisierte Inhalte und Lösungen werden basierend auf ihren einzigartigen Profilen und dem aktuellen Kontext an Kunden ausgeliefert.

• Inhaltsangabe des Kunden:

  • Verwendet ein großes Sprachmodell, um eine Zusammenfassung der wichtigsten Kundenaspekte bereitzustellen.

Diese KI-Funktionen zielen gemeinsam darauf ab, die Effizienz und Effektivität von Kundenservicevorgängen in SAP Service Cloud Version 2 zu verbessern, was letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.

In dieser Lektion haben wir die KI-gesteuerten Funktionen von SAP Service Cloud Version 2 kennengelernt, die den Kundenservice verbessern und die betriebliche Effizienz verbessern. Wir haben die Verwendung von zwei neuen Funktionen demonstriert: Fallzusammenfassung und E-Mail-Verfasser. Die Fallzusammenfassung bietet einen kurzen Überblick über Interaktionen mit Kundenagenten, während der E-Mail-Ersteller beim Generieren von Kunden-E-Mails hilft. In der nächsten Lektion lernen wir den Kundenserviceprozess kennen und erfahren, wie die intelligenten KI-Funktionen von SAP Service Cloud Version 2 jeden Schritt erweitern können.