Kommunikationskanalkonfiguration - CTI (Telefon)
In SAP Service Cloud Version 2 umfasst die Computer-Telefonie-Integration oder CTI die Verbindung eines CTI-Anbieters mit dem Bearbeiter-Desktop, um Telefonate zu verwalten. Dies ist der zweite Teil einer zweiteiligen Kommunikationskanalkonfiguration:
- E-Mail-Kanal.
- Telefon mit CTI*.
Notiz
In dieser Lektion konzentrieren wir uns auf die Telefonkommunikation. Am Ende dieser Lektion können Sie den Bearbeiter-Desktop mit CTI in SAP Service Cloud Version 2 konfigurieren.
Ein Anbieter von CTI ist ein Unternehmen, das Telefondienste und deren Integration in Ihr Computersystem bereitstellt. Wenn Sie also Ihr SAP-Service-Cloud-Version-2-System mit CTI verbinden, müssen Sie zuerst eine Lizenz bei einem geeigneten Anbieter erwerben.
Mit dem Bearbeiter-Desktop mit CTI eines Drittanbieters können Sie folgende Kanäle verwenden:
- Telefon.
- Chat.
- Nachrichtenaustausch.
- SMS.
- In: WhatsApp.
- Facebook.
CTI-Widget für Agent-Desktop-zu-CTI-Konfiguration
Da SAP Service Cloud Version 2 keine native CTI hat, wird ein CTI-Widget-Adapter verwendet, um den Bearbeiter-Desktop mit CTI zu konfigurieren. Dazu gehört der CTI-Widget-Adapter, der den CTI-Anbieter verbindet, für den Ihre Organisation bereits eine Lizenz mit dem Bearbeiter-Desktop erworben hat. Während CTI-Anbieter variieren, sind die grundlegenden Funktionen, die im Bearbeiter-Desktop über die CTI-Verbindung aktiviert sind, identisch und umfassen Folgendes:
- Kundeninformationspanel: ANI-Nummernerkennung aktueller Kunden und Ansprechpartner.
- Kontaktbericht: Das System legt Telefonkontaktdaten für jeden eingehenden/ausgehenden Anruf an.
- Anruf: Klicken, um anzurufen (ausgehend).
- Chat: Chat/Messaging.
- Eingehend: Eingehendes Telefonat und zugehörige Steuerelemente – Annehmen, Ablehnen, Beenden oder Weiterleiten.
Die ANI-Nummernerkennung des Kunden und Ansprechpartners erfolgt über das Telefonereignis und angehängte Daten, die über Interactive Voice Response (IVR) von der CTI erfasst und an den Bearbeiter-Desktop übergeben werden. Wenn der Anrufer noch kein bekannter Kunde ist, erlaubt der Bearbeiter-Desktop das Anlegen eines neuen Kunden oder Falls.
Nach der Verbindung bietet der Bearbeiter-Desktop dem Agent die erforderlichen Funktionen, um mit Kunden sowohl per Telefonat als auch per Nachricht zu interagieren (Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp - dies sind alle Optionen, die im System aktiviert werden können).
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