Integration von KI in SAP Service Cloud Version 2

Basis-KI (intelligenter Service)

Mit Base AI (Intelligent Services) können Sie Ihre Fälle kategorisieren und Ihre Genauigkeit verbessern. Intelligent Services prognostizieren die Fallkategorie und empfehlen ähnliche Fälle, die Ihnen potenzielle Antworten auf das Kundenproblem liefern können. Die Lösung kann den Falltext scannen, um die Stimmung zu identifizieren, den Falltext zu übersetzen und die profane Sprache zu identifizieren. Das Modell erfasst ständig Feedback, das erneut trainiert werden muss, um die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.

Für Basis-KI sind keine zusätzlichen Lizenzen erforderlich und in SAP Service Cloud Version 2 enthalten.

Basis-KI-Tools

Im Folgenden werden die wichtigsten Basis-KI-Tools für Serviceprozesse erläutert.

• Empfehlung ähnlicher Fälle

Der Algorithmus für maschinelles Lernen durchsucht den Betreff und die Beschreibung kategorisierter Fälle in den letzten 12 Monaten und gibt die ersten drei Fälle zurück, die dem aktuellen Fall am ähnlichsten sind. Das Modell lernt die semantische Beziehung von Wörtern in der Beschreibung und im Betrefftext und verwendet diesen Kontext, um Fälle zu finden, die dem aktuellen Fall ähneln. Diese semantische Darstellung von Falltext auf Satzebene liefert genauere Ergebnisse als eine einfache Schlüsselwortsuche. Sie können ähnliche Fälle auf mögliche Lösungen für den aktuellen Fall prüfen.

• Falleinstufung

Das System analysiert Ihre vergangenen Fälle und Ihren Kategorienkatalog, um zu erfahren, wie Fälle in Ihrer Organisation kategorisiert werden. Sobald Sie das Modell trainieren und aktivieren und die Konfidenzschwellenwerte erreicht sind, füllt das System die Vorschläge automatisch in die Fallkategorie.

• Fallverdichtung

Die Fallverdichtung wird auf der Registerkarte Allgemein angezeigt. Mit der Drucktaste Fallverdichtung erzeugt das System eine Gesamtzusammenfassung des Falles.

• Intelligente Fragen und Antworten: hilft Ihnen dabei, Antworten auf alle Ihre Geschäftsfragen zu Produkten, Kunden, Meetings oder Fällen zu finden, und liefert Ihnen eine KI-generierte Antwort.
• Meetings: hilft Ihnen dabei, Ihre anstehenden und vergangenen Meetings anzuzeigen und enthält alle Meeting-Details.
• Wissensdatenbankartikel anlegen: unterstützt Sie beim Anlegen eines Wissensdatenbankartikels aus dem Inhalt eines Falls.
• Besprechung zusammenfassen: hilft Ihnen, ein Meeting mit einem Kunden oder Kollegen zusammenzufassen.
• Folge-E-Mail aus einer Besprechung schreiben: unterstützt Sie beim Generieren einer Folge-E-Mail aus einer aufgezeichneten Besprechung.
• Kundenzusammenfassung anlegen: hilft Ihnen dabei, eine Übersicht über das Konto eines Kunden aus Daten in SAP Service Cloud Version 2 zu generieren.
• Planung: hilft Ihnen, ein Meeting mit einem Kunden schnell und einfach zu planen, indem ihm mehrere Zeitoptionen zur Auswahl stehen.

Smart Actions AI bezieht sich auf die auf künstliche Intelligenz gestützten Funktionen, die eine intelligente Automatisierung und Entscheidungsfindung innerhalb der Kundenservice- und Supportprozesse ermöglichen. Nachdem Sie das CX-Toolkit mit SAP Service Cloud Version 2 integriert haben, zeigt das System ein Symbol in der Shell-Leiste an. Wenn Sie auf das Symbol (CX-AI-Toolkit) klicken, wird auf der rechten Seite der Lösung ein eingebetteter Seitenbereich geöffnet, in dem Sie die Breite per Drag&Drop anpassen können.

Als Administrator können Sie Ihre eigenen KI-Tools anlegen, wenn die verfügbaren KI-Tools nicht ausreichen. Dies kann mit dem AI Tool Builder erfolgen, der für Service Cloud Version 2 als Quellanwendung verwendet werden kann.

In dieser Lektion haben wir uns mit den verschiedenen Arten von KI vertraut gemacht, die in SAP Service Cloud Version 2 verfügbar sind, einschließlich Basis-KI (intelligenter Service) für die Fallkategorisierung und -zusammenfassung, generative KI für den E-Mail-Entwurf und das CX-AI-Toolkit für intelligente Fragen und Antworten, Meetings und Zeitplanung. Wir haben auch besprochen, wie diese KI-Tools im System aktiviert und konfiguriert werden. Schließlich haben wir die intelligente Aktions-KI untersucht, die intelligente Automatisierung und Entscheidungsfindung in Kundenservice- und Supportprozessen ermöglicht.