Zweck von Routing-Regeln
Die obige Abbildung zeigt ein Routing-System für Kundenservicefälle. Die Fälle gelangen in eine Warteschlange und werden dann basierend auf den Routing-Regeln nach einem Team gefiltert. Die Teams werden als „Incoming Complaint Team", „B2C Customer Enquires Team" und „B2B Customer Enquiry Specialist" bezeichnet. Routing-Regeln ermöglichen es Unternehmen, eine große Anzahl von Nachrichten zu verarbeiten. Während kleinere Organisationen einen Dienstleister zuordnen können, um jede Meldung zu prüfen und Fälle anzulegen und der richtigen Person oder dem richtigen Team zuzuordnen, ist dies kein effizientes Modell, wenn Hunderte oder sogar Tausende von Nachrichten an jedem Tag eingehen. Dadurch kann ein Routing-Mechanismus, der den Fall automatisch an das richtige Team oder die richtige Person liefert, die Effizienz deutlich steigern.
SAP Service Cloud Version 2 enthält eine flexible, einfach zu konfigurierende Routing-Regeldefinitions-Engine. Sie können entscheiden, ob Sie Fälle an ein Team oder an einen bestimmten Mitarbeiter weiterleiten möchten.
Bei der Weiterleitung an ein Team sind die folgenden beiden Szenarios am häufigsten:
- Der Teammanager prüft regelmäßig die Fälle in der Teamwarteschlange und ordnet sie Bearbeitern zu.
- Die Agenten selbst wählen basierend auf der Priorität oder einigen anderen Kriterien eine Auswahl aus der Teamwarteschlange aus.
Die Weiterleitung an einen bestimmten Agenten ist weniger häufig. Ein Szenario, in dem dies verwendet wird, ist in einem B2B-Szenario, wenn ein Agent einem bestimmten Account zugeordnet ist. In diesem Fall werden alle Fälle von diesem Account an denselben Bearbeiter weitergeleitet.
Routing-Regeleinstellungen
Die Routing-Regeln für Fälle werden in SAP Service Cloud Version 2 von Administratoren unter folgendem Pfad gepflegt: Einstellungen→Fälle→Weiterleitung von Fällen an Team→Fallweiterleitung an Mitarbeiter
Attribute für Routing-Regeln anpassen
SAP Service Cloud Version 2 bietet dem Administrator eine Auswahl aus mehreren Attributen zum Einrichten einer Regel für das Routing eines Falls entweder an einen einzelnen Mitarbeiter oder an ein Mitarbeiterteam. Diese Attribute können einzeln oder in Kombination verwendet werden. Beispielattribute, an die ein Fall weitergeleitet werden soll, können Betreff, ID und/oder Priorität eines Falls sein. Sie können einen Fall auch entweder an eine Person oder an ein Team weiterleiten, basierend auf seinem Eingangskanal mit bestimmten Attributen für die ID, den Namen und/oder die E-Mail-Adresse eines Kanals.
Ein Unternehmen kann die spezifischen Attribute auswählen und entmarkieren, die es für seine Routing-Regeln verwendet, um die Genauigkeit zu maximieren, mit der Fälle in den Arbeitsvorrat des richtigen Bearbeiters oder Teams gelangen. Eine bessere Routing-Genauigkeit verbessert die Effizienz und Geschwindigkeit im Umgang mit Fällen und führt zu verbesserten Kundenservicewerten.
Die ausgewählten Attribute für eine Routing-Regel werden als Spalten in den Einstellungen der Routing-Regel angezeigt.
Notiz
Verwenden Sie für eine optimale Performance einer Routing-Regel nur die wesentlichen Attribute. Beispielsweise sollte eine Regel nicht sowohl eine Kanal-ID als auch ein Namensattribut haben, wenn das eine oder das andere ausreicht.
Routing-Regeln und die Attribute von Routing-Regeln können jederzeit hinzugefügt und geändert werden.