Processus de service client
Le processus de service client de SAP Service Cloud Version 2 comporte les cinq étapes suivantes :
Entrant
Le processus de service client est déclenché lorsque la communication entrante est reçue du client.
Traitement
Le traitement commence après le premier contact, cela peut être effectué manuellement ou automatiquement, en fonction du type de communication client.
Résolution
La résolution du problème est l'étape la plus importante. La réparation ou le remplacement de l'élément signalé par le client est l'objectif.
Réponse
Une fois le problème résolu, le système peut lancer une communication de réponse pour vérifier que le problème est résolu. Cela peut se faire par le biais d'une enquête, d'un appel téléphonique ou d'un e-mail.
Clôture
La clôture est la dernière étape du processus de service client. Au cours de cette étape, le cas est clôturé suite à l'acceptation par le client. C'est également le moment d'examiner les rapports et les analyses pour s'assurer que les cas en général sont résolus en temps opportun. Ces analyses peuvent ensuite être utilisées pour déterminer les améliorations nécessaires au processus.
Explication du processus de service client à l'aide de l'IA intelligente dans SAP Service Cloud V2
Dans cette vidéo, nous allons examiner en détail trois fonctionnalités essentielles (Drafter d'e-mails, Analyse des sentiments et Synthèse des cas) optimisées par le Machine Learning et l'IA dans SAP Service Cloud Version 2. Observez comment nous vous guidons tout au long du processus de traitement d'un cas en tant que prestataire de services, en démontrant un scénario dans lequel un client existant contacte le support concernant des problèmes mécaniques graves avec un nouveau produit. Cette vidéo vous montrera comment les fonctionnalités d'IA intelligentes peuvent faciliter une gestion efficace des cas, l'analyse des sentiments, la vérification des garanties, la recherche de résolution, etc. dans des situations en temps réel. Tous ces éléments, ainsi que la nouvelle fonctionnalité de drafter d’e-mail et de résumé des cas dans cette vidéo.
Résumé de la vidéo
Un horodatage pour chaque étape du service client a été ajouté à la vidéo pour faciliter la navigation.
Entrée 0:26
Un nouveau cas a été reçu détaillant le problème d'un client, (un problème mécanique avec un nouveau laveur de sol).
Traitement 01:05
L'opinion a montré que le client n'était pas satisfait et que le cas a été remonté avec le statut En cours. Les réactions du client ont été détaillées dans les notes internes et la garantie a été vérifiée.
Réponse 02:17
Le drafter d'e-mail (fonctionnalité basée sur Generative AI) a été utilisé pour générer un e-mail et envoyer un article de la base de connaissances avec une solution possible au client. Le statut est défini sur "En attente de feedback".
Résolution 04:18
Le cas a été mis à jour et la solution a été communiquée. Un remplacement de produit gratuit a été convenu avec le client. Le problème a été résolu et le statut du cas a été défini sur Terminé.
Clôture 05:09
Une fois le cas clôturé, la fonctionnalité de synthèse des cas a été utilisée pour générer une synthèse.
Résumé de la leçon
Dans ce sujet, nous avons examiné les cinq étapes du processus de service client dans SAP Service Cloud Version 2 : Entrée, Traitement, Résolution, Réponse et Clôture. Dans cette prochaine leçon, nous expliquerons les outils de service client et les ressources de support utilisés dans SAP Service Cloud Version 2.