Objectif des règles de routage
L'image ci-dessus illustre un système de routage de cas de service client. Les cas arrivent dans une file d'attente et sont ensuite filtrés pour une équipe en fonction des règles de routage. Les équipes sont intitulées « Équipe des réclamations entrantes », « Équipe des demandes client B2C » et « Spécialiste des demandes client B2B ». Les règles de routage permettent aux entreprises de traiter un grand nombre de messages. Bien que les petites organisations puissent affecter un prestataire de services pour examiner chaque message et créer et affecter des cas à la bonne personne ou équipe, ce n'est pas un modèle efficace lorsque des centaines, voire des milliers, de messages arrivent chaque jour. Par conséquent, un mécanisme de routage qui transmet automatiquement le cas à la bonne équipe ou à la bonne personne peut augmenter considérablement l'efficacité.
SAP Service Cloud Version 2 inclut un moteur de définition de règle de routage flexible et facile à configurer. Vous pouvez décider d'acheminer les cas vers une équipe ou vers un salarié spécifique.
Lors de l'acheminement vers une équipe, les deux scénarios suivants sont les plus courants :
- Le responsable d'équipe examine régulièrement les cas dans la file d'attente de l'équipe et les affecte aux agents.
- Les agents eux-mêmes effectuent leur sélection dans la file d'attente de l'équipe en fonction de la priorité ou d'autres critères.
Le routage vers un agent spécifique est moins fréquent. Un scénario dans lequel cela est utilisé est dans un scénario B2B lorsqu'un agent est affecté à un compte spécifique. Dans ce cas, tous les cas de ce compte sont acheminés vers le même agent.
Options des règles de routage
Les règles de routage pour les cas sont gérées dans SAP Service Cloud Version 2 par les administrateurs sous le chemin suivant : Settings→Cases→Case Routing to Team→Case Routing to Employees
Adaptation des attributs pour les règles de routage
SAP Service Cloud Version 2 offre à l'administrateur le choix entre plusieurs attributs pour configurer une règle de transfert d'un cas à un salarié individuel ou à une équipe de salariés. Ces attributs peuvent être utilisés individuellement ou en combinaison. Les exemples d’attributs sur lesquels acheminer une demande de support peuvent être l’objet, l’identifiant et/ou la priorité d’une demande de support. Vous pouvez également acheminer un cas vers un individu ou une équipe en fonction de son canal entrant avec des attributs spécifiques pour l'ID, le nom et/ou l'adresse e-mail d'un canal.
Une société peut sélectionner et désélectionner les attributs spécifiques qu'elle utilise pour ses règles de routage afin d'optimiser la précision avec laquelle les cas accèdent à la réserve de travail de l'agent ou de l'équipe approprié(e). Une plus grande précision du routage améliore l'efficacité et la vitesse de traitement des cas, ce qui entraîne une amélioration des scores du service client.
Les attributs sélectionnés pour une règle de routage sont affichés sous forme de colonnes dans les options de la règle de routage.
Remarque
Pour optimiser les performances d'une règle de routage, utilisez uniquement les attributs essentiels. Par exemple, une règle ne doit pas avoir à la fois un ID de canal et un attribut de nom lorsque l'un ou l'autre est suffisant.
Les règles de routage et les attributs des règles de routage peuvent être ajoutés et modifiés à tout moment.