Intégration de l'IA dans SAP Service Cloud Version 2

IA de base (service intelligent)

Avec Base AI (Services intelligents), vous pouvez catégoriser vos cas et améliorer votre précision. Les services intelligents prévoient la catégorie de cas et recommandent des cas similaires qui peuvent vous apporter des réponses potentielles au problème du client. La solution peut analyser le texte du cas pour identifier l'opinion, traduire le texte du cas et identifier la langue profane. Le modèle capture en permanence les commentaires à réentraîner pour améliorer la précision au fil du temps.

Pour l'IA de base, aucune licence supplémentaire n'est requise et n'est incluse dans SAP Service Cloud Version 2.

Outils d'IA de base

Dans ce qui suit, nous expliquerons les outils d'IA de base les plus importants pour les processus de service.

• Recommandation de cas similaire

L'algorithme d'apprentissage automatique analyse l'objet et la description des cas catégorisés au cours des 12 derniers mois et renvoie les trois premiers cas les plus similaires au cas actuel. Le modèle apprend la relation sémantique des mots dans la description et le texte du sujet et utilise ce contexte pour rechercher des cas similaires au cas actuel. Cette représentation sémantique au niveau de la phrase du texte de cas donne des résultats plus précis qu'une simple recherche par mot-clé. Vous pouvez rechercher des solutions au cas actuel dans des cas similaires.

• Catégorisation de cas

Le système analyse vos cas passés et le catalogue de catégories pour apprendre comment les cas sont classés dans votre organisation. Une fois que vous avez entraîné et activé le modèle et si les seuils de confiance sont atteints, le système renseigne automatiquement les propositions dans la catégorie de cas.

• Compression de cas

La compression de cas est affichée dans l'onglet Général. Avec le bouton de compression de cas, le système génère une synthèse globale du cas.

• Questions-réponses intelligentes : vous aide à trouver des réponses à toutes vos questions sur les produits, les clients, les réunions ou les cas, et vous fournit une réponse générée par l'IA.
• Réunions : vous aide à consulter vos réunions passées et à venir, et inclut tous les détails de la réunion.
• Créer un article de la base de connaissances : vous aide à créer un article de la base de connaissances à partir du contenu d'un cas.
• Récapitulatif d'une réunion : vous aide à résumer une réunion avec un client ou un collègue.
• Écrire un e-mail de suivi à partir d'une réunion : vous aide à générer un e-mail de suivi à partir d'une réunion enregistrée.
• Créer une synthèse de compte : vous aide à générer une synthèse du compte d'un client à partir des données dans SAP Service Cloud Version 2.
• Planification : vous aide à planifier rapidement et facilement une réunion avec un client, en lui fournissant plusieurs options temporelles.

L'IA pour actions intelligentes désigne les fonctionnalités basées sur l'intelligence artificielle qui permettent l'automatisation intelligente et la prise de décision au sein des processus de service et de support client. Une fois que vous avez intégré la boîte à outils CX à SAP Service Cloud Version 2, le système affiche une icône dans la barre d'en-tête. En cliquant sur l'icône (CX AI Toolkit), un panneau latéral intégré s'ouvre à partir de la droite de la solution, ce qui vous permet d'ajuster sa largeur à l'aide de la fonction glisser-déposer.

En tant qu’administrateur, vous pouvez créer vos propres outils d’IA si les outils d’IA disponibles ne suffisent pas. Cette opération peut être effectuée avec AI Tool Builder, qui peut être utilisé pour Service Cloud Version 2 comme application source.

Dans cette leçon, nous avons découvert les différents types d'IA disponibles dans SAP Service Cloud Version 2, y compris l'IA de base (service intelligent) pour la catégorisation et la synthèse des cas, l'IA générative pour la rédaction d'e-mails et la boîte à outils CX AI pour les Q&R intelligentes, les réunions et la planification. Nous avons également discuté de la manière d'activer et de configurer ces outils d'IA dans le système. Enfin, nous avons exploré l'IA des actions intelligentes, qui permet une automatisation et une prise de décision intelligentes au sein des processus de service et de support client.