Dans ce sujet, nous étudierons le concept de base installée et la manière dont elle peut être utilisée pour gérer et suivre efficacement les produits installés sur les sites des clients. Une base installée est une représentation hiérarchique des produits sur différents sites client, aidant les prestataires de services à rationaliser la gestion des immobilisations et le support client. Nous aborderons également la manière d'accéder à ces bases installées et de les gérer dans la version 2 de SAP Service Cloud.
Qu'est-ce qu'une base installée ?
Une base installée de produits enregistrés et de points d'installation
Une base installée est une organisation hiérarchique de vos produits qui sont localisés ou installés sur le site d'un client. Si votre client a vos produits sur plusieurs sites, vous pouvez avoir une base installée par site. Vous pouvez également conserver la seule base installée pour ce client, mais avec les différents sites des produits désignés comme postes techniques (également appelés points d'installation).
Par exemple, supposons qu'un de vos clients soit une agence de location de voitures opérant dans deux villes, avec deux lieux de location dans chacune. Cela peut être représenté dans votre système comme une base installée de quatre postes techniques/points d'installation (sites). S'il y a 25 voitures par site, il s'agit de 25 produits et/ou produits enregistrés.
Un autre exemple pourrait être celui des vélos d’exercice d’une entreprise hôtelière, comme illustré ci-dessus. Il s'agit d'une hiérarchie de base installée composée de deux postes techniques (villes), chacun avec un hôtel, mais l'un, plus grand hôtel, est subdivisé en deux postes techniques supplémentaires parce qu'il a deux salles de sport pas un seul (différents emplacements dans le même bâtiment).
Une base installée vous permet de mieux suivre et gérer vos produits sur les sites des clients, ce qui vous permet de rationaliser considérablement votre processus de service client.
Les immobilisations installées d'un client peuvent :
- Faites l'objet d'un suivi.
- Chacun peut avoir un responsable et peut-être un technicien principal affecté.
- Faire suivre leurs historiques de service.
Comment accéder aux bases installées ?
Les prestataires de services peuvent accéder à la réserve de travail Bases installées à partir du menu de navigation en recherchant Bases installées. À partir de l'écran de la réserve de travail, les prestataires de services peuvent créer de nouvelles bases installées ou accéder à des bases existantes.Il n'existe aucune option de configuration à gérer comme condition préalable à l'utilisation des bases installées. Cependant, les prestataires de services doivent disposer de l'autorisation d'accès appropriée.
Disposition hiérarchique des postes
Lors de la gestion d'une organisation hiérarchique des postes pour une base installée, seuls les nouveaux objets suivants peuvent être associés :
- Un nouveau produit enregistré.
- Un nouveau produit.
- Un nouveau poste technique.
Informations supplémentaires disponibles sur la base installée
Outre la hiérarchie des postes, les informations suivantes peuvent également être gérées dans la base installée :
- lnvolved Parties : personnes ou groupes impliqués dans une demande de service ou un ticket. Par exemple, le client.
- Objets de service liés : objets spécifiques liés à une demande de service ou un ticket particulier, tels que les Cas existants impliquant des postes de la Base installée.
- Pièces jointes : reportez-vous aux fichiers ou documents qui peuvent être chargés et associés à un ticket de service spécifique. Par exemple, des dessins ou des diagrammes techniques représentant les éléments.
- Modifications : fait référence aux journaux des modifications.