Configuration du téléphone

Dans SAP Service Cloud Version 2, Computer Telephony Integration ou CTI, implique la connexion d'un fournisseur CTI au bureau de l'agent pour gérer les appels téléphoniques. Il s'agit de la deuxième partie d'une configuration de canal de communication en deux parties :

• Canal d'e-mail.
• Téléphone avec CTI*.

Dans cette leçon, nous allons nous concentrer sur la communication téléphonique et, à la fin de ce module, vous serez en mesure de configurer le bureau de l'agent avec CTI dans SAP Service Cloud Version 2.

Un fournisseur de CTI est une société fournissant des services téléphoniques et leur intégration à votre système informatique. Ainsi, la connexion de votre système SAP Service Cloud Version 2 à CTI implique d'acheter d'abord une licence auprès d'un fournisseur approprié.

Le bureau de l'agent avec CTI d'un fournisseur tiers vous permet d'utiliser les canaux suivants :

• Téléphone.
• Discussion en direct.
• Messagerie.
• SMS.
• WhatsApp.
• Facebook.

Comme SAP Service Cloud Version 2 n'a pas de CTI natif, un adaptateur de widget CTI est utilisé pour configurer le bureau de l'agent avec CTI. Cela implique que l'adaptateur du widget CTI connecte le fournisseur CTI pour lequel votre organisation a déjà acheté une licence avec le bureau de l'agent. Bien que les fournisseurs CTI varient, les fonctionnalités essentielles activées dans le bureau de l'agent via la connexion CTI sont identiques et comprennent :

1. Panneau d'information client : reconnaissance du numéro ANI des clients actuels et contact.
2. Journal des contacts : le système crée des données de contact par téléphone pour chaque appel entrant/sortant.
3. Appel : cliquez pour appeler (sortant).
4. Discussion en direct : discussion en direct/messagerie.
5. Entrant : appel entrant et contrôles associés - Accepter, Refuser, Terminer ou Transférer.

La reconnaissance du numéro ANI du client et du contact est effectuée à l'aide de l'événement téléphonique et des données jointes capturées via la réponse vocale interactive (IVR) par CTI et transmises au bureau de l'agent. Si l'appelant n'est pas déjà un client connu, le bureau de l'agent autorise la création d'un nouveau client ou d'un cas.

Une fois connecté, le bureau de l'agent fournit à l'agent les fonctionnalités nécessaires pour interagir avec les clients via un appel téléphonique ou un message (discussion en direct, Facebook, Twitter, WhatsApp - il s'agit de toutes les options qui peuvent être activées dans le système).