Configurer des catégories

Une catégorie de service désigne un service spécifique qu'une société souhaite offrir à ses clients. Par exemple, alignement de roue ou fixation d'une crevaison. Dans SAP Service Cloud Version 2, vous utilisez des catégories pour capturer et organiser les services que votre société souhaite proposer afin de créer une structure hiérarchique appelée catalogue. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple illustré par notre société Aspen Bicycles, la nature hiérarchique du catalogue de services permet plusieurs niveaux de ramification. La case la plus élevée est intitulée « Catalogue de services », qui se divise en trois catégories principales : « Demande, Réclamation et Commentaire.

• Sous "Demande", il y a une sous-catégorie étiquetée : Bicyclette.
• Sous "Plainte", il existe une sous-catégorie intitulée Apparel.
• Sous "Commentaire", il y a une sous-catégorie étiquetée : Casque.

Un tel catalogue est alors la structure sous-jacente et cohérente utilisée pour les éléments suivants :

• Détermination de la responsabilité individuelle et/ou de l'équipe.
• Affectation du niveau de service.
• Reporting des services et benchmarking.

SAP Service Cloud Version 2 utilise également les catégories de service que vous créez comme attributs pour les Cas, ce qui signifie que le système peut automatiquement faire correspondre et diriger les demandes de service entrantes (Cas) vers les services spécifiques dans votre catalogue et les équipes de service de support. Vous effectuez ces sélections d'attributs en tant qu'administrateur dans la détermination du niveau de service dans le cadre de Case Management.

Le système vous permet de créer et de gérer librement des catégories qui sont ensuite reflétées dans l'ensemble des catalogues concernés. À l'aide de l'outil SAP Data Workbench, vous pouvez également importer un catalogue de services existant dans SAP Service Cloud Version 2.

Les catalogues de services peuvent être configurés dans SAP Service Cloud Version 2 par les administrateurs à l'aide du chemin d'accès suivant : Settings→Service Catalog→Catalog Definition

Après avoir saisi un nom, l'ID et une description pour un catalogue de services, les administrateurs peuvent décider avec quoi le catalogue de services doit être utilisé, par exemple avec des cas, et/ou avec un ou plusieurs canaux de communication : téléphone, e-mail, etc. Dans le catalogue de services, les administrateurs peuvent gérer des catégories basées sur le statut. Ainsi, pour que les catalogues de services soient actifs, ils ont besoin du statut "Activé".

Outre la configuration par l'administrateur du système pour déterminer automatiquement les catégories pertinentes pour les demandes de service entrantes (cas), les prestataires de services peuvent également le faire manuellement. Les agents peuvent également gérer les déterminations de catégories de prestation des cas actuellement en cours de traitement. Pour ce faire, accédez à l'écran Bureau de l'agent. Dans l'exemple ci-dessus, vous sélectionnez d'abord le catalogue de prestations, puis la catégorie. Une fois cette opération effectuée, les détails de la catégorie sont disponibles à l'affichage.

La catégorisation de service pour créer des catalogues de services que vous, en tant qu'administrateur, effectuez dans SAP Service Cloud Version 2, peut être complétée à l'aide de la fonctionnalité d'automatisation de l'apprentissage automatique. En tirant parti de l'apprentissage automatique, SAP Service Cloud Version 2 peut analyser les catégories de services des cas passés pour apprendre les règles de catégorisation. Une fois que votre confiance dans le modèle entraîné et activé atteint un seuil acceptable, le système peut commencer à renseigner automatiquement les propositions pour les catégories de service dans les cas, car ils sont créés pour les demandes de service entrantes.