SAP Service Cloud Version 2 inclut plusieurs fonctionnalités pilotées par l'IA conçues pour améliorer le service client et l'efficacité opérationnelle. Ces fonctionnalités exploitent l'apprentissage automatique pour fournir une meilleure visibilité, automatisation et personnalisation. Dans cette leçon, nous allons présenter deux fonctionnalités d'IA : Synthèse des cas et Drafter par e-mail, ainsi qu'une synthèse de toutes les fonctionnalités d'IA dans SAP Service Cloud Version 2.
SAP Service Cloud Version 2 – Synthèse des demandes de support avec IA
La synthèse des cas vous permet de résumer et de traduire rapidement les cas dans SAP Service Cloud Version 2. La synthèse des cas génère une synthèse de toutes les interactions entrantes et sortantes entre le client et le prestataire de services dans un cas. Il affiche également la synthèse, récapitulant les interactions pour éviter de faire défiler chaque interaction.
Regardez la courte vidéo suivante qui montre comment utiliser la synthèse des cas.
Résumé de la vidéo
La vidéo montre comment résumer et traduire des cas à l'aide de la fonctionnalité Synthèse des cas dans SAP Service Cloud Version 2.
SAP Service Cloud Version 2 – Email Drafter with AI
Email drafter vous permet d'écrire rapidement un e-mail à un client à l'aide de ; style, tonalité et longueur. Elle permet aux prestataires de services de générer automatiquement une réponse par e-mail à envoyer au client. Il est alimenté par l'apprentissage automatique. Le système crée une version préliminaire d'une réponse par e-mail qu'un prestataire de services peut ensuite modifier en fonction de ses besoins.
SAP Service Cloud Version 2 - Fonctionnalités IA
La fonctionnalité d'IA peut utiliser les données du processus de service pour générer des réponses aux demandes d'offre client, créer des articles de la base de connaissances à partir de cas et d'autres informations précieuses pour le directeur du service clientèle correspondant.
Voici quelques-unes des fonctionnalités d'IA clés de SAP Service Cloud Version 2 :
Billetterie intelligente :
- Catégorisation automatique des tickets : les algorithmes d'IA catégorisent automatiquement les tickets de service entrants en fonction de leur contenu, en s'assurant qu'ils sont acheminés vers le service ou l'agent approprié.
- Prévision des priorités : les modèles d'apprentissage automatique prédisent la priorité des tickets de service, ce qui permet aux agents de se concentrer d'abord sur les problèmes les plus critiques.
Chatbots et assistants virtuels :
- IA conversationnelle : les chatbots intégrés gèrent les demandes et les tâches de routine, libérant ainsi les agents humains pour les problèmes plus complexes. Ces chatbots utilisent la TLN pour comprendre les demandes des clients et y répondre.
- Compréhension contextuelle : les assistants virtuels pilotés par l'IA peuvent maintenir le contexte à travers les interactions, en fournissant des réponses plus cohérentes et pertinentes.
Questions-réponses intelligentes :
- Détection des sentiments du client : les outils d'IA analysent les communications avec les clients (e-mails, transcriptions de chat, etc.) pour détecter les sentiments, ce qui permet aux agents d'adapter leurs réponses de manière appropriée et d'identifier rapidement les problèmes potentiels. Par exemple : recherche d'e-mail pour les réponses par e-mail.
Moteur de recommandation :
- Next Best Actions : l'IA recommande les meilleures actions suivantes pour les agents en fonction du contexte de l'interaction et des données historiques, ce qui améliore les délais de résolution et la satisfaction du client.
- Suggestions de la base de connaissances : le système suggère des articles de la base de connaissances et des solutions pertinentes aux agents lors des interactions client.
Workflows automatisés :
- Automatisation des processus : l'IA automatise les tâches répétitives telles que l'affectation des messages, les rappels de suivi et les procédures d'escalade, réduisant ainsi les efforts manuels et les taux d'erreurs.
Reporting et analyses améliorés :
- Analyses avancées : les outils d'analyse pilotés par l'IA fournissent une visibilité approfondie sur la performance des services, le comportement des clients et l'efficacité opérationnelle.
- Tableaux de bord personnalisables : les utilisateurs peuvent créer des tableaux de bord avec des insights générés par l'IA adaptés aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Expérience client personnalisée :
- Profilage client : l'IA crée des profils client détaillés basés sur l'historique des interactions, les préférences et les comportements, permettant ainsi un service plus personnalisé.
- Livraison de contenu dynamique : le contenu et les solutions personnalisés sont fournis aux clients en fonction de leurs profils uniques et de leur contexte actuel.
sommaire du compte :
- Utilise un modèle linguistique volumineux pour fournir une synthèse des principaux aspects des clients.
Ces fonctionnalités d'IA visent collectivement à améliorer l'efficacité des opérations de service client dans SAP Service Cloud Version 2, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Résumé de la leçon
Dans cette leçon, nous avons exploré les fonctionnalités pilotées par l'IA de SAP Service Cloud Version 2 qui améliorent le service client et l'efficacité opérationnelle. Nous avons démontré l’utilisation de deux nouvelles fonctionnalités : Récapitulatif de la demande de support et Drafter d’e-mail. La synthèse des cas fournit une synthèse succincte des interactions des agents clients, tandis que le drafter d'e-mails aide à générer des e-mails client. Dans la leçon suivante, nous étudierons le processus de service client et comment les fonctionnalités d'IA intelligente de SAP Service Cloud Version 2 peuvent améliorer chaque étape.